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Témoignage : l’humilité du médiateur en entreprise

Après 5 années de riches rencontres humaines, passées en tant que médiateur interne au sein d’une grande entreprise, je souhaite témoigner de la complexité accrue d’être médiateur en milieu organisationnel et qui plus est d’appartenir à la structure dans laquelle le médiateur va devoir œuvrer. C’est une formidable « école » des relations humaines.

L’humilité est plus qu’une posture nécessaire, pratiquée lors d’une médiation, elle « doit » être un savoir-être de tous les instants. Humilité dans le rôle de médiateur mais également humilité dans ses rapports avec les autres membres de l’entreprise. L’humilité est la clé des empêchements « naturels » que sont les rapports de force inhérents à toute structure organisée.

Contexte dans lequel évolue le médiateur interne

Il connaît l’entreprise dans laquelle il va intervenir donc le système sur lequel il va, immanquablement, ne serait-ce que par sa présence, agir, ainsi que les interactions à l’intérieur du système et l’histoire commune des différents acteurs. Toutes les règles sont utiles au système et révèlent la place de chacun. Mais cet avantage est également un handicap car le puzzle de la réalité est difficile à saisir ; d’où la nécessité de sans cesse prendre du recul pour tenter d’avoir une vision globale, sans se laisser absorber par l’immédiateté de telle ou telle situation ou par l’idée que l’on s’en fait, subjectivement.

Le médiateur interne doit se garder de rechercher la vérité à tout prix (quelle vérité ?). Or il est tenté de le faire, incité par les autres membres de l’entreprise : toujours cette tendance à judiciariser ; à une « faute » doit correspondre une sanction. L’acceptation d’une conception relative de la vérité implique une grande humilité, notamment face aux regards portés par les autres sur son action. Le médiateur doit comprendre que ce n’est pas ce qui importe. Il n’est pas un juge. Il ne doit rendre de compte à personne. Il se doit, bien au contraire, de prendre le temps de voir l’ensemble du puzzle, de prendre de la hauteur, du recul, sans jamais oublier le réel (les faits), sans se laisser influencer par les dires, extrêmement structurés et argumentés des différents acteurs de la pièce : DRH, Managers.

Comme le dit si justement Olivier Lajous « …c’est ce que j’appelle naviguer entre Sirius et pâquerette. » (Olivier Lajous- DRH Marine Nationale – Consultant en management – Auteur de « l’Art de diriger » aux Editions l’Harmattan).

Humilité du médiateur dans des différends précédemment déjà gérés par les acteurs de l’entreprise (DRH, managers, assistants sociaux, médecins du travail)

Le rôle de médiateur n’est pas chose aisée à l’intérieur de l’entreprise et son positionnement doit demeurer un point de vigilance permanent.

Le médiateur va devoir oser ré-aborder la situation, en toute neutralité et indépendance, sans crainte de déplaire à ses pairs.

Pour établir la confiance, indispensable au bon déroulement de la médiation, il va se trouver confronté à une double exigence d’humilité :

La 1ère envers ses pairs, la seconde envers les médiés eux-mêmes.

Dans ses rapports avec ses pairs, il devra faire comprendre qu’il ne sait pas plus ni mieux faire ; qu’il n’est pas dans une relation de « donneur de leçon » ou de « critique » des actions déjà menées avec une remise en question du professionnalisme de chacun, mais bien dans une relation d’aide bienveillante, humblement au service de tous les protagonistes.

Le médiateur devra être prêt à déployer autant d’énergie à accompagner les médiés qu’à communiquer sur la démarche et à favoriser un bon relationnel avec tous les autres acteurs. Il doit développer une pédagogie « modeste ».

Cette approche permet, par le dialogue, d’appréhender les freins de façon sans doute plus directe qu’un médiateur externe mais également plus brutale. Entre pairs, les avis s’expriment sans fioritures…

A contrario, ses rapports avec les médiés, lors de la prise de contact, seront entachés de méfiance par sa position au sein de l’entreprise et par des doutes quant à sa capacité à faire émerger une solution, les tentatives de résolution de la situation ayant été multiples, quelquefois depuis plusieurs années.

Une lassitude, voire une résignation a fait place à la colère mais n’a pas effacé la souffrance qui se manifeste de façon récurrente. Le mal-être s’est installé.

Ce n’est que grâce à une humilité que je qualifie d’authentique, ressentie, que la relation de confiance va pouvoir s’instaurer jusqu’à la libération de la parole et des émotions.

C’est la confiance qui va permettre d’avancer sur le chemin de la médiation qui est créativité

Cette nécessité de transparence et d’humilité dans la manière d’aborder les autres, tous les autres a une vertu, celle de la pédagogie par l’exemplarité : un seul manquement et le risque d’échec est grand car tout est interaction à l’intérieur du système que représente l’entreprise. Le comportement du médiateur va influencer les comportements.

La difficulté la plus prégnante va être de côtoyer des personnalités égotiques, légitimées dans leurs rôles par leurs positionnements dans la structure. Elles mettent en péril la simplicité des relations et l’émergence d’une solution construite à plusieurs voix par les intéressés eux-mêmes.

Le médiateur doit rester à l’écoute de chacun, en toute bienveillance et humilité mais être le garant, par sa présence, du droit à exister de tous les autres participants. Ce que j’appelle la fermeté bienveillante. L’humilité ne l’exclue pas, elle la favorise. En effet, le médiateur n’a rien à se prouver ou à prouver aux autres, il est là, tout simplement là, pour aider.

« Pour le médiateur, c’est la fierté d’être artisan de paix. »

Humilité dans l’acceptation de la mise entre parenthèses de son propre statut

Le médiateur doit faire oublier son statut interne à l’entreprise.

Il ne le pourra que s’il parvient, lors des situations de médiation, à se décentrer pour être entièrement à l’écoute de ceux qu’il accompagne. S’oublier pour ne penser qu’à celui que l’on veut aider.

Il devra laisser libre court aux initiatives, à la liberté des médiés afin de leur permettre d’être pleinement eux-mêmes. Ce que l’on pourrait qualifier de manquements comportementaux par rapport à sa fonction habituelle ne doit pas l’affecter. C’est souvent une des raisons principales des échecs aux tentatives de résolution précédentes.

Comprendre l’autre tel qu’il est, c‘est comprendre ce qu’il dit et encore plus pourquoi il le dit, c’est comprendre ce qu’il vit et se donner ainsi la possibilité de l’aider vraiment.

Humilité devant les décisions des médiés, aussi extrêmes soient elles

L’humilité peut aller jusqu’à respecter la décision d’une personne à décider ou non de vivre ;

Pour l’avoir vécu, c’est extrêmement perturbant et douloureux, le temps qu’il n’y a pas prise de conscience que le sentiment de culpabilité alors ressenti est issu d’un sentiment d’impuissance à ne pas avoir pu empêcher un tel geste.

A ce sentiment de culpabilité vient s’ajouter la conscience d’une évaluation de nos compétences, au sein de l’entreprise. Le sentiment d’échec professionnel.

La prise de conscience que la solution appartient à celui que l’on accompagne libère.

L’humilité prend tout son sens. Le médiateur n’est pas tout puissant mais bien au service de celui qu’il accompagne. Et seul cela compte.

Humilité à ne pas se complaire dans un positionnement de sauveur pour briller auprès des médiés et de ses pairs

Je fais ici allusion au triangle dramatique de Karpman (Victime-Sauveur-Persécuteur).

Au théâtre de la médiation : « être metteur en scène de la médiation ne fait pas de nous les acteurs ni les auteurs de la pièce qui va se jouer ».

Il est préférable de se rencontrer, d’égal à égal, à travers des paroles de vérité.

Avoir l’humilité de dire « je m’excuse » avec sincérité, au nom de l’entreprise, si c’est un pas vers la paix et le réconfort.

Conclusion

Je terminerai en abordant le fréquent débat sur la pertinence, ou non, de faire intervenir, au nom de l’indépendance, un médiateur externe à l’entreprise.

Pour ma part, médiateur interne et médiateur externe ont toute leur légitimité au sein des collectifs de travail. Ils ont le même objectif : aider les personnes en difficultés à reprendre leurs actes en mains et à décider de ce qui est le mieux pour elles.

J’alerterai simplement sur un point de vigilance : l’après médiation.

Après la médiation, ponctuelle, la vie de l’entreprise continue.

Très souvent les médiés demeurent dans l’entreprise. Le système impacté, en cherchant à nouveau l’équilibre va recréer un environnement habituel car maîtrisé donc rassurant.

C’est souvent au détriment des médiés qui risquent d’être à nouveau confrontés à une problématique identique, avec, de surcroit, une réputation qui les précède dans leurs nouveaux services (collègues et managers) avec une subjectivité maximale.

Un médiateur interne peut « veiller » à « la mise en œuvre de l’accord ». En quelque sorte, c’est lui qui « l’homologue » en le rendant « exécutoire » au sein de l’entreprise. De façon pérenne.

Pour cela, il peut également préparer un « terreau humain » (très souvent les managers de proximité) qui va permettre de faire repartir les personnes fragilisées mais prêtes à se redresser et à croitre car non seulement remises dans la lumière mais libres de tout tuteur.

Cette préparation peut se faire par une formation-sensibilisation des équipes pluridisciplinaires à « l’esprit de la médiation » – cher à Jacqueline Morineau – et à la fermeté bienveillante nécessaire pour conduire d’autres hommes.

Le concept de l’esprit de la médiation prend tout son sens dans un tel environnement où il n’est pas fréquent de considérer l’entièreté des personnes accompagnées :

  • Changer les regards et traiter la cause de la difficulté non ses effets. L’aspect juridique est très présent en cas de conflit. Pour protéger l’entreprise.
  • Démontrer qu’il est possible d’avoir en tête d’aider les 2 parties, l’entreprise ET le salarié en conflit.
  • Convaincre en expliquant qu’entre empathie et manipulation, la différence fondamentale c’est l’intention, l’authenticité (Carl Rogers) avec laquelle on se met à l’écoute de l’autre. Une empathie ni feinte ni contrainte. Etre naturel, sincère, attentif, réactif.

Pour les médiateurs externes, je conseillerai, afin de prendre en compte cette problématique, de proposer une prestation complémentaire à la médiation, non pas en tant que médiateur mais de consultant, coach, facilitateur, accompagnateur… Le terme reste à définir.

Mais, au-delà, de la définition de la prestation, il convient de réfléchir à qui doit assurer cette prestation ?

Peut-elle être effectuée par le médiateur qui est intervenu dans l’entreprise ou est-il préférable, par souci déontologique, de la confier à un de ses pairs ?

Marie-Line Dubuis, Adhérente ANM

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