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Marie-Lou Piffeteau présente son mémoire

Intégration de la médiation dans un événement commercial : la Foire Internationale de Lyon

Pourquoi ce choix ?

Après avoir acquis de nombreuses connaissances sur le fonctionnement du psychisme humain grâce à mes études en psychologie, je me suis rendu compte que je ne me sentais pas en mesure, à 22 ans, de devenir psychologue et d’assurer le suivi d’un individu. J’ai alors découvert la médiation, tout à fait « par hasard » en écoutant la radio.

Cela remonte à 2014, une radio nationale subissait alors une grève générale qui a finalement duré plusieurs mois. Pour tenter de mettre fin à cette grève, il a été annoncé que l’on ferait appel à un médiateur. Je n’avais encore jamais entendu ce terme et celui-ci m’a tout de suite interpelée. C’est en me renseignant sur cette discipline que j’ai compris que celle-ci me permettrait d’allier mon intérêt pour l’être humain tout en étant cadrée par une discipline plus rigoureuse : le droit.

Je me suis alors inscrite dans le Master de médiation de l’Université Lyon 2.

C’est ainsi que j’ai eu l’occasion de réaliser mon stage de fin d’études avec Gaëlle Walker, au sein de la délégation régionale de l’ANM. L’une de mes missions principales de stage était l’organisation et la coordination du stand des médiateurs à la Foire Internationale de Lyon. Stand destiné à accueillir toute personne étant en conflit sur le temps de la Foire. C’est en me rendant compte de l’importance et de la multiplicité des enjeux de cette collaboration que j’ai décidé d’en faire le cœur de mon sujet d’étude.

Problématique

Il m’a semblé pertinent de montrer l’intérêt de cette action pour le développement de la médiation (principalement de la médiation de consommation) tout en permettant une promotion efficace de celle-ci en général.

J’ai décidé d’interroger, dans un premier temps, l’intervention des médiateurs et l’amélioration du fonctionnement commercial de la Foire et, dans un second temps, de chercher les améliorations apportées grâce à la pratique de la médiation de consommation.

J’ai voulu mettre en avant comment cette pratique de la médiation à la foire de Lyon permet « d’agrandir ensemble le marché de la médiation ». A plus long terme, j’ai décidé de me questionner sur la possibilité d’un développement de ce type d’intervention par les médiateurs à d’autres événements similaires.

Intérêts et enjeux

J’ai voulu mettre en lumière dans ce mémoire l’importance et la grandeur d’un événement tel que la Foire Internationale de Lyon. Pour beaucoup, celle-ci n’est qu’un rendez-vous mineur, une distraction familiale du weekend. Or, c’est un événement commercial de grande envergure depuis plusieurs siècles. En effet, La Foire de Lyon fut l’une des premières, déjà au XVème siècle, à réunir toute la diversité de la production dans un même lieu, avec une méthode et des institutions déterminées.

Après une partie explicative de l’Histoire des foires et salons en France et notamment celle de la Foire de Lyon, j’ai voulu détailler la mise en place du partenariat entre la direction de la Foire et l’ANM. Je me suis penchée sur les motivations, les enjeux et la mise en pratique. En effet, Il a été convenu entre Madame Szkudlarek, directrice de la Foire et Gaëlle Walker, en charge du projet, que les médiateurs de l’ANM se relayeraient pendant 10 jours sur un stand de la foire. Celui-ci est mis à disposition gratuitement, pour accueillir, renseigner et réaliser des médiations avec les personnes en demande. Celles-ci pouvaient concerner les litiges survenus sur le temps de la Foire, entre consommateurs et exposants ou entre exposants ou encore entre les organisateurs de la Foire.

La participation des médiateurs à la Foire de Lyon permet à la direction d’assurer une relation plus apaisée entre les différents acteurs de la Foire. De plus, elle offre une image plus saine et positive de ce grand rendez-vous, qui avait malheureusement subi depuis quelques années les mauvais comportements de certains vendeurs peu scrupuleux.

Du côté des médiateurs, l’interêt est double : promouvoir la médiation directement auprès de son public cible et pratiquer la médiation de la consommation notamment. Ce rendez-vous annuel a permis de réunir sur dix jours, plus d’une vingtaine de médiateurs, issus de six structures de médiation différentes : Alma mediation, Amely, l’ANM, le CIMA, Médiation du Rhône et le RME. Ces structures de médiation ne travaillent pas les mêmes domaines de médiation mais sont complémentaires le temps de la Foire.

La collaboration de ces six structures a permis notamment de favoriser la rencontre de ces différents médiateurs mais aussi de donner aux visiteurs et professionnels de la Foire une vision de professionnels unis. Ainsi les médiateurs ont reçu sur les 10 jours plus de 120 visites de personnes curieuses de découvrir la médiation. Deux médiations ont été menées avec succès durant la Foire et une quinzaine de processus ont été engagés.

Après avoir analysé notre action, j’ai demandé aux médiateurs présents durant ces dix jours, de répondre à un questionnaire de satisfaction, afin d’améliorer la pratique de l’année suivante. Enfin j’ai réalisé une étude comparative des différentes interventions de médiateurs dans les foires internationales de France. J’ai contacté les personnes en charge de la médiation de cinq Foires différentes, et réalisé un tableau comparatif.

Que conclure ?

C’est dans un esprit de développement de la médiation que j’ai fait ce travail sur la Foire Internationale de Lyon. En effet, la médiation doit aujourd’hui trouver d’autres moyens de se développer d’autres domaines où s’implanter.

L’intervention des médiateurs à la Foire Internationale de Lyon est utile pour :

  • la direction, qui a vu les retours clients considérablement améliorés et ses relations apaisées ;
  • les professionnels, qui ont la possibilité sur place de traiter avec leurs clients mécontents ;
  • les clients eux-mêmes qui y trouvent un soutien et se sentent accompagnés en cas de conflits ;
  • le développement de la médiation, avec toute la visibilité qu’offre un stand physique et la présence de médiateurs disponibles sur place.

Mon travail a eu pour vocation de montrer qu’il est possible de d’étendre cette action à d’autres éléments similaires à une Foire, tout en permettant à celle-ci de se pérenniser.

Marie-Lou Piffeteau, Secrétaire d’ASI Médiation

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