Témoignage : souffrance au travail et médiation (1) | ANM - Association nationale des médiateurs

Témoignage : souffrance au travail et médiation (1)

Publié le 14 mai 2018

Dans le cadre des Petits Déjeuners de la Médiation qui se tiennent à Genève sous les auspices de la Chambre Suisse de Médiation Commerciale (CSMC), en partenariat avec la Chambre de Commerce et d'Industrie de Genève (CCIG), j'ai présenté le 7 février 2018 le travail que je réalise à Paris dans la consultation spécialisée « médiation & souffrance au travail ».

A l'origine de la consultation, découverte de la médiation

A l'occasion de ma dernière année à l'Unesco, fin 1999, j'ai l'opportunité, lors d'un colloque sur les différentes approches favorisant la paix, de découvrir la médiation.

Je suis fascinée par les témoignages que j'entends et quelques mois plus tard, je me forme à la médiation pénale, humaniste. C'est donc, tout naturellement, lors d'une formation au Centre de Médiation & de Formation à la Médiation (CMFM) que je rencontre Jacqueline Morineau, créatrice de la médiation pénale en France, en 1983 et qui restera tout au long des années qui suivront, une véritable maître sur mon cheminement de médiatrice, par sa capacité à enseigner, tant l'humilité du médiateur que la prise en compte du "soin de l'Etre" par l'écoute empathique. Pour acquérir cette posture indispensable de la neutralité et de l'impartialité, je ferai ainsi de 2000 à 2006 une médiation pénale par semaine.

Consultante, en 2000, je travaille pour la DIRECCTE (direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l'emploi). Je suis missionnée pour accompagner des chômeurs de longue durée. Quelle ne fut pas ma surprise de constater, grâce à la formation à la médiation, toute nouvelle pour moi, que l'écoute empathique avec des publics aussi blessés, fragilisés par leur parcours, était d'une grande efficacité. Rapidement, les diverses promotions que je suivais ont donné des résultats intéressants et un pourcentage très important de personnes retournant en emploi.

Le 14 novembre 2015, suite aux attentats à la "Belle Equipe", à mon initiative, la MSF (Maison de Santé Faidherbe), où je consulte depuis 2014, a ouvert une Permanence d'Ecoute d'Urgence.

Naissance d'une consultation "médiation & souffrance au travail"

Participant à un colloque-évaluation de trois années d'expérimentation d'une consultation pluridisciplinaire "souffrance au travail", dans un Centre de Santé de la banlieue parisienne, je mesure la difficulté que cela représente. Cette consultation expérimentale, financée par un groupe de mutuelles, était constituée de trois spécialistes : une psychologue clinicienne, une kinésithérapeute-philosophe et un rhumatologue spécialisé en TMS (troubles musculo-squelettiques fréquents dans les tâches répétitives et lourdes). Les patient.e.s avaient droit à quatre séances gratuites puis l'accompagnement se terminait.

Je reste sur une véritable interrogation et suis très intriguée car mon âme de médiatrice perçoit que ce doit être compliqué pour les patient.e.s, après quatre séances seulement, de retourner travailler et surtout de retourner dans la même entreprise, lieu du conflit et source de la souffrance.

Le médecin-directeur du Centre de Santé m'accorde un rendez-vous au cours duquel je lui soumets le projet de prolonger l'expérimentation de cette consultation en l'enrichissant d'une permanence de médiation.

En mai 2005 j'ouvre la consultation "médiation & souffrance au travail".

Je constate rapidement ce que j'avais pressenti quelques mois plus tôt lors du colloque ! Je reçois des personnes dans une très grande souffrance, dans une telle perte de tous repères, perte de confiance en soi, voire perte de compétences à des tâches ou activités pratiquées parfois depuis plus de vingt ans. Habitées par la peur, la terreur, elles sont dans un tel état d'effondrement intérieur et de décompensation que je ne peux décemment pas organiser une médiation avec leurs entreprises au risque de créer une injustice supplémentaire mais tout aussi impossible tant du point de vue de l'éthique que de la déontologie.

Les patient.e.s en souffrance au travail jouent leur vie car l'emploi est un enjeu majeur dans leur existence, alors que pour l'entreprise l'enjeu et les moyens ne sont pas les mêmes et ce déséquilibre crée un rapport de force difficile à supporter pour les patient.e.s qui se demandent en permanence pourquoi et comment ils en sont arrivé.e.s à ne plus pouvoir aller travailler.

Après deux semaines d'entretiens individuels et quelques nuits d'insomnies, j'ai presque trop avancé pour reculer. Il me faut poursuivre.

Poursuivre pour ne pas les laisser tomber car je comprends progressivement qu'il faut une écoute particulière, empathique, de médiation, justement, pour aider les personnes, les soutenir pour qu'elles soient en mesure de panser leurs blessures et surtout d'oser parler; ainsi envisager de pouvoir, un jour, retourner travailler.

Poursuivre pour être utile au monde, pour reprendre l'expression de Marie Pezé (in "Je suis debout bien que blessée").

Poursuivre car je n'avais pas le choix; laisser tomber me paraissait inconcevable.

De médiation il n'est donc pas question. Sans abandonner, ni pour autant procéder à un changement de cap, je ressens qu'il me faut concevoir une nouvelle étape précédant la médiation dans l'entreprise.

Je dois faire appel à mes capacités et ressources personnelles. Je mets à profit mon expérience de médiation pénale et l'écoute empathique. Je fais aussi appel à une expérience plus lointaine mais très constructive et profonde : la psychothérapie, en groupe, de la dynamique émotionnelle que j'avais eu la chance de faire avec le Dr Jalenques. Il me revient à l'esprit qu'il ne cessait tout au long des séances de nous répéter « qu'est-ce que tu ressens ? ».

Construction des outils d'accompagnement

Ainsi l'association de ces deux expériences et approches de vie m'a permis de construire des outils d'accompagnement, de façon empirique.

Je commence par l'anamnèse, puis la chronologie des événements que j'associe en tissant cette dernière avec un travail sur les émotions et les ressentis; puis je trouve le test sur le harcèlement moral, réalisé par Marie Pezé, psychanalyste, docteur en psychologie et expert judiciaire et le Dr Soula, de l'hôpital de Garches.

J'organise le dossier médico-social des patient.e.s, leur demande de rencontrer l'inspecteur du travail, le médecin du travail si cela n'a pas déjà été fait, une éventuelle orientation vers un spécialiste : psychiatre, rhumatologue, médecin traitant. Puis, le travail sur le test et l'historicité de la dégradation des conditions de travail permet une mise en perspective de ce qui a été vécu, la compréhension que c'est le dysfonctionnement du service, le management pathogène qui a mené à cette difficulté professionnelle quand bien même elle pourrait être en apparence relationnelle. Ce ne sont pas eux/elles qui en sont responsables mais le système. Et c'est ce système qu'il faut petit à petit déconstruire pour le comprendre et retrouver un sens à la vie.

Ce cheminement donna rapidement des résultats qui intriguèrent le médecin-directeur du centre de santé car il me demanda comment je faisais pour que ses patient.e.s soient redynamisées aussi vite. Je n'avais pu que lui répondre "de l'écoute, rien que de l'écoute" telle que me l'a enseignée Jacqueline Morineau.

Ainsi le premier levier pour résorber les traumatismes se jouait dans l'entretien en face à face puis la confiance étant établie, je proposais aux patient.e.s de se joindre à une journée de formation-action

Formation à la médiation & à la résolution des conflits

En 2006, j'initie des formations à la médiation & à la résolution/dissolution des conflits. Formation mixte en invitant les personnes qui souhaitent se former à la médiation et, d'autre part, en proposant aux patient.e.s de se joindre à ce travail de groupe.

Grâce au regard des autres et aux "miroirs" exprimés dans la bienveillance, le non-jugement et le respect, la honte et la culpabilité d'avoir accepté, sans toutefois y adhérer, de vivre des situations aussi dégradantes et humiliantes, permettent de s'en libérer. De plus, cette journée de formation leur a permis de sortir de la solitude et de savoir qu'ils/elles n'étaient pas seul.e.s à vivre ce que l'on pourrait appeler un drame.

L'organisation du contenu pédagogique de la formation-action et son déroulement s'articulent ainsi, en deux parties : la première phase sur les émotions, les sentiments et les ressentis et en deuxième phase avec une mise en situation d'un conflit réel apporté par un.e des patient.e.

La mise en situation se déroule comme une véritable médiation et permet aux stagiaires/patient.e.s s'apprêtant à faire une médiation avec leur entreprise, de se préparer émotionnellement à cette rencontre.

Les bénéfices pour les patient.e.s sont entre autres : la sortie de la solitude, se débarrasser de la honte et comprendre la nécessité d'élaborer une stratégie.

Quant aux bénéfices que les stagiaires peuvent en retirer : le contenu pédagogique et la mise en situation d'un conflit leur permet de pratiquer sur un conflit réel tout en intégrant l'enseignement de la pratique de l'écoute empathique.

En janvier 2010, j'organise une table ronde sur le thème "médiation & souffrance au travail" et j'ai la chance de rencontrer Marie Pezé, psychanalyste, docteur en psychologie, expert judiciaire et fondatrice des premières consultations spécialisées -souffrance & travail- en 1996.

Cette rencontre a attiré beaucoup de médiateurs d'autant que le domaine de la souffrance au travail était encore très peu connu.

En octobre 2010, j'assiste en auditeur libre au CES 30 du CNAM, dont le Prof. Christophe Dejours et Marie Pezé sont les responsables pédagogiques.

Ce fut une année incroyablement riche en découverte, en nouvelles acquisitions et connaissances tant sur le plan de la psychopathologie du travail avec Marie Pezé et le Prof. Christophe Dejours, que sur le droit du travail et les nouvelles jurisprudences avec Me Rachel Saada et Me Benoît Arvis, et l'extraordinaire découverte des cours du philosophe Eric Hamraoui.

Toutes ces nouvelles connaissances me permettent d''affiner ma clinique de l'activité et l'accompagnement de mes patient.e.s.

Cependant, je reste attachée à ma pratique de la médiation humaniste, à l'écoute empathique, à la bienveillance et au non-jugement. Il me semble que l'essentiel de la cure est le cocon réparateur, grâce auquel, dès la première séance, les patient.e.s me disent, "je me suis enfin senti.e entendu.e, reconnu.e et écouté.e sans me sentir jugé.e".

C'était comme si, intuitivement, je savais que mon histoire personnelle – frappée par quelques traumatismes – alliée à ma pratique, m'indiquait la posture juste, sans être dupe, en constatant des résultats indéniablement positifs.

Lors du prochain numéro, je vous propose de découvrir l'expérience de trois médiations : une médiation intra-entreprise, deux médiations inter-entreprise dont l'une appelée – médiation marathon – qui a duré 14h45...

Daniela Schwendener, Adhérente ANM, Fondatrice de DS Formation/Conseil/Médiation

 



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