Les accords de médiation santé en Suisse romande | ANM - Association nationale des médiateurs

Les accords de médiation santé en Suisse romande

Publié le 17 octobre 2019

Le Bureau cantonal de médiation santé et handicap*

La médiation de santé exercée en Suisse dans le canton de Vaud est une forme innovante de médiation sanitaire qui présente ses propres caractéristiques et particularités tout en étant conforme à la déontologie de la médiation, ce qui lui vaut la reconnaissance de Jacques Faget aux pages 270-272 de Médiations : les ateliers silencieux de la démocratie, éd. Erès, 2010.

Ce modèle de médiation a été développé dans le cadre du Bureau cantonal de médiation santé depuis son ouverture le 1er mai 2004 à Lausanne, sous l'impulsion de Chantal Thouverez qui fut la première médiatrice cantonale de santé de 2004 à 2017.

Tout en étant rattaché administrativement au Département de la santé publique du canton de Vaud (Lausanne), le Bureau de médiation santé garde son autonomie par rapport aux autres institutions du système de santé vaudois et dispose de ses propres locaux, ce qui lui permet d'exercer ses activités en complète indépendance et impartialité.

L'accès à la médiation est gratuit et ouvert à toute personne ayant subi un conflit ou un litige avec un professionnel de la santé ou un établissement de soins du canton de Vaud. Deux conditions sont requises pour entrer en médiation : (1) que le professionnel de la santé exerce au sein du canton ; (2) que le conflit se rapporte aux droits des patients, tels qu'énoncés par la Loi sur la Santé publique du canton de Vaud. Le Bureau n'entre pas en matière sur les conflits relatifs à l'art médical, les litiges financiers, les conflits de travail ou ceux entre les assurés et les assurances.

Depuis 2011, les activités du Bureau s'élargissent à la médiation au secteur du handicap. En 2019, l'institution change de nom pour s'appeler le Bureau cantonal de médiation santé social. Une seule médiatrice cantonale Nadia Gaillet exerce dorénavant ces fonctions, après avoir été en charge du domaine du handicap depuis 2012.

Les deux médiatrices cantonales Chantal Thouverez et Nadia Gaillet sont des médiatrices professionnelles formées à la médiation sur plus de 200 heures dans le cadre de l'Institut Universitaire Kurt Bösch (Suisse), actuellement rattaché à l'Université de Genève.

Présentation de notre étude

Nous avons axé notre étude sur 25 accords de médiation conclus de 2011 à 2013 entre les patients ou leurs proches et les professionnels de la santé dans le secteur des soins aigus somatiques et psychiatriques ainsi que celui des soins d'urgence, prodigués dans les cabinets privés et les établissements de soins publics et privés (hôpitaux et cliniques).

Les participants

Dans la pratique de la médiation santé dans le canton de Vaud, les acteurs directs de la médiation sont en général :

  • les médiants dont on distingue (1) la partie plaignante qui est le demandeur de la médiation et (2) la partie mise en cause qui est le défendeur.
  • les médiateurs/médiatrices.

Sur les trois années étudiées, les personnes ayant demandé la mise en place d'une séance de médiation dans le domaine des soins aigus ont été : des patients et/ou leurs conjoints, leurs enfants ou leurs parents (mère et/ou père).

Entre 2011 et 2013 les patients ont été accompagnés en médiation dans presque la moitié des cas : par leurs conjoints le plus souvent, par leurs parents (mère ou père) ou des personnes de confiance - ami(e)s. Le choix de l'accompagnant dépend de la volonté unique des participants ; nul ne peut l'imposer. Néanmoins pour se conformer à la Loi vaudoise sur la Santé publique, le Bureau ne permet pas la présence de juristes ou d'avocats.

Les catégories professionnelles mises en cause par la requête des plaignants ont été :

  • les médecins de toutes les spécialisations (dont la psychiatrie) ;
  • les équipes pluridisciplinaires, composées de médecins et du personnel soignant (infirmiers/infirmières ou sages-femmes) ;
  • les médecins-dentistes ;
  • le personnel soignant (infirmier(ères), sages-femmes) ;
  • le personnel administratif (équipe de la réception) ;
  • les professions de médecine complémentaire reconnues en Suisse (ostéopathie).

Des représentants des institutions de soins ont également été présents en médiation :

  • des directeurs d'hôpital ou administrateurs de clinique, directeurs médicaux ou directeurs de soins, responsables de la qualité ou adjoints de direction ;
  • des médecins-cadres - chefs de département, de service ou d'unité ;
  • des infirmiers ou infirmières cadres.

La présence en médiation d'un représentant institutionnel représente une spécificité de la médiation sanitaire. Elle donne la possibilité à la mise en place d'une réflexion au niveau de l'établissement. Celle-ci peut aboutir à des améliorations d'une portée plus grande se rapportant à la pratique des équipes médicales ou soignantes d'un département, d'un service ou d'une unité de soins, ou bien, à l'ensemble de l'institution et au système de santé en général.

Toutefois, il faut mettre en exergue le fait que le Bureau informe préalablement la partie plaignante de l'identité des professionnels qui participeront à la médiation. L'accord préalable de tous les participants est indispensable pour pouvoir organiser la séance de médiation.

L'accord de médiation

L'accord de médiation, également appelé « convention d'accord » ou « constat d'accord de médiation », est un document écrit contenant les engagements pris par les médiants. Il met fin au conflit et représente l'aboutissement de la médiation. Au sein du Bureau cantonal de médiation santé et handicap, ce document est désigné en tant que « constat d'accord de médiation ». Il se construit durant la dernière étape de la médiation par les parties, à l'aide de la médiatrice.

L'accord de médiation santé dans le canton de Vaud est un contrat moral, strictement confidentiel, qui lie les deux parties présentes en médiation par des engagements réciproques. Sa valeur morale et sa nature confidentielle signifient que les médiants ne peuvent pas présenter ce document devant d'autres institutions de recours (telles que les Commissions d'examen des plaintes) ou devant un tribunal pour initier des procédures judiciaires.

Construction de l'accord de médiation

Au cours de la rencontre de médiation, après la phase de déconstruction du conflit, un climat de confiance s'établit entre les parties renforçant leur volonté de résoudre leur conflit.

Cette phase de reconstruction ou de recherche du consensus fait partie du processus de réconciliation. Alors, des éléments de consensus surgissent ainsi que des mini-points d'accord, qui encouragent les médiants à poursuivre le processus vers la recherche de solutions.

En médiation de la santé, la médiatrice invite les médiants à proposer des solutions, dont le contenu est discuté en détail. Dès qu'il y a entente sur la formulation d'un point d'accord, la médiatrice l'écrit au tableau. Une fois que tous les engagements sont énoncés et les parties déclarent qu'ils n'ont plus rien à rajouter, la médiatrice relit l'accord, en leur demandant si la forme et le contenu leur conviennent. Des modifications peuvent être apportées à ce stade.

Après avoir approuvé oralement l'accord, les médiants sont appelées à signer un formulaire intitulé « Validation de l'accord de médiation », qui marque formellement l'aboutissement de la séance de médiation. Le contenu de ce formulaire est le suivant :

« Nous soussignés …
attestons avoir trouvé un accord librement consenti au terme de cette séance de médiation du… »

Ensuite, la médiatrice apporte des précisions sur l'étape de rédaction et de signature de l'accord, ainsi que sur le suivi des engagements. Un tour de table est fait pour que les participants puissent exprimer leur ressenti et donner leurs impressions avant de se quitter.

Rédaction et signature de l'accord de médiation

Après la séance de médiation, la médiatrice rédige l'accord en reprenant chaque engagement noté au tableau. L'accord est envoyé en trois exemplaires, tout d'abord, à la partie plaignante pour signature, ensuite à la partie mise en cause. Un exemplaire signé est confié par la suite à chacune des parties et le troisième exemplaire est gardé par le Bureau cantonal de médiation sous clé.

L'accord est tenu à refléter le plus fidèlement possible les caractéristiques de la médiation ainsi que le contenu des engagements pris par les médiants. Cependant lors de la signature de l'accord, il peut arriver que l'une des parties souhaite que de légères modifications y soient apportées en ce qui concerne la forme du document. La médiatrice, en tant que garant du processus de médiation tient compte de ces modifications, à condition qu'elles n'altèrent pas le contenu des engagements réciproques et que toutes les parties approuvent ces changements. Elle se doit aussi de vérifier le caractère équitable, réalisable et légal de l'accord.

Néanmoins si les médiants se rétractent sur le contenu des engagements et souhaitent y apporter des modifications plus importantes qui changent le caractère de l'accord validé en séance, la médiatrice est amenée à refuser de modifier le document écrit. Cela se justifie par des raisons éthiques. Dans ces très rares cas, la séance de médiation est déclarée comme n'ayant pas réussi.

Lorsque l'accord de médiation n'est pas retourné par l'une des parties, une lettre de rappel est envoyée par la médiatrice cantonale de la santé. En cas de refus de signature du document, la séance de médiation est considérée comme n'ayant pas abouti et une lettre attestant l'échec de la médiation est envoyée à chacune des parties.

Structure de l'accord de médiation

Dans les médiations conduites par le Bureau cantonal de médiation santé et handicap, la convention d'accord est un document dactylographié, dont la forme est standardisée et le contenu est spécifique à chaque médiation. Le langage utilisé est social et factuel, et non pas juridique.

La structure des accords est préétablie et se compose dans la plupart des cas des chapitres suivants :

  • intitulé du document ;
  • introduction avec identification des participants à la médiation ;
  • problématique du conflit ;
  • objectifs de la médiation ;
  • déroulement de la médiation ;
  • contenu de l'accord ;
  • conclusion ;
  • date et signatures des médiants.

Contenu de l'accord de médiation

Dans la majorité des cas étudiés, les deux parties - la partie plaignante et la partie mise en cause - s'engagent sur au moins un thème d'accord. Toutefois les professionnels de la santé prennent davantage de résolutions que les patients ou leurs familles, ce qui représente une spécificité de la médiation sanitaire.

Les thèmes d'accord portent principalement sur les sujets suivants :

  • la communication ;
  • la prise en charge des patients ;
  • la relation de soins ;
  • l'information ;
  • l'apaisement et la réconciliation.

La problématique de la communication a été abordée dans la majorité des cas étudiés de 2011 à 2013. Elle remplit une fonction préventive destinée à :

  • améliorer la communication entre les patients et les professionnels de la santé ;
  • améliorer la communication entre les famille des patients et les professionnels de la santé ;
  • améliorer la communication entre les professionnels de la santé pour une meilleure prise en charge des patients.

Les confits concernant l'art médical, suite à des erreurs médicales par exemple, ne peuvent pas être traités en médiation, conformément au règlement du Bureau cantonal de médiation santé. Cependant de nombreux conflits sanitaires comportent des aspects se rapportant à l'exercice de la pratique médicale, soignante ou à la qualité des soins.

Ainsi, la prise en charge représente la deuxième catégorie de thèmes d'accord et porte sur :

  • la pratique du professionnel de la santé ;
  • la pratique et la formation des équipes médico-infirmières ;
  • l'ensemble d'une institution sanitaire ;
  • la collaboration avec d'autres institutions.

Les accords concernant la relation des soins sont destinés à :

  • continuer la relation de soins entre le/la patient/e lésé/e et le professionnel de la santé mis en cause ;
  • rétablir la confiance entre les deux parties ;
  • créer un partenariat entre les patients ou leurs familles et les professionnels de la santé ;
  • envoyer le dossier médical au patient/à la patiente ;
  • la prise d'engagements réparateurs (refaire un soin sans frais supplémentaires, offrir un soin gratuit).

Les sujets d'accord répertoriés dans la catégorie information remplissent principalement une fonction préventive. La plupart concerne les représentants des institutions de soins qui s'engagent à :

  • améliorer l'information auprès des patients pour une meilleure prise en charge des personnes au sein de l'établissement ;
  • changer la signalétique de l'institution pour améliorer l'information auprès des usagers.

Sous le thème apaisement et réconciliation, nous avons regroupé des points d'accord divers destinés à mettre fin au conflit en apportant un apaisement à la partie plaignante (la formulation de regrets ou d'excuses par exemple) et contribuant ainsi à la réconciliation entre les médiants.

Suivi de l'accord

L'accord de médiation de la santé dans le canton de Vaud représente un contrat moral dont l'application revient aux parties, dans la mesure où ce document n'est pas homologué par le pouvoir judiciaire. Par ailleurs, en tant que tiers neutre et impartial, la médiatrice cantonale de la santé ne dispose pas d'un pouvoir exécutoire de l'accord.

Cependant, la médiatrice bénéficie d'une capacité de suivi de son application. À la demande des médiants, elle peut organiser des séances d'évaluation de la mise en place des engagements pris en médiation. Les modalités de suivi sont convenues avec les parties en séance de médiation et organisées par le Bureau.

Sur la période étudiée 4 médiations ont été suivies d'une évaluation de l'accord dans le domaine des soins aigus. L'évaluation de l'application de l'accord s'organise habituellement dans un délai moyen de trois à six mois après la médiation. Ce délai peut être plus long, selon la volonté et la disponibilité des médiants, ainsi que le temps nécessaire à la mise en place des engagements.

Conclusion

Dans la médiation sanitaire du canton de Vaud (Suisse), l'accord de médiation occupe une place importante dans la résolution des conflits entre les patients, leurs proches et les professionnels de la santé.

L'accord remplit trois fonctions : (1) de prévention, (2) de résolution de conflit (3) de construction de la période post-conflit entre les médiants.

Parmi ces fonctions, la première est spécifique à la médiation de la santé, étant donné qu'elle ne concerne pas seulement la relation réciproque entre les parties, mais qu'elle comporte une portée sociétale plus grande. À la lecture des points d'accords, nous avons pu constater que la plupart sont destinés à modifier les comportements des usagers du système de la santé et des professionnels pour que des conflits ne se reproduisent plus. En outre, en formulant certains engagements, les professionnels de la santé s'engagent à apporter des améliorations au sein de leurs équipes et de leurs institutions, qui peuvent avoir, à long terme, un impact bénéfique sur le développement des pratiques en matière de santé et sur le système de santé en général.

Ainsi, nous pouvons conclure que la médiation de la santé n'est pas seulement une méthode alternative de résolution des conflits. Elle remplit à la fois une fonction pédagogique et préventive. En outre, elle aide à reconstruire des liens et à créer des partenariats entre les parties après la résolution du conflit.

Adina Ciolac, Médiatrice assermentée en santé, Genève

 

* Cet article s'appuie sur les résultats de notre mémoire de recherche présenté à l'Institut Universitaire Kurt Bösch (maintenant rattaché à l'Université de Genève) en vue de l'obtention du diplôme DAS en médiation : Adina Ciolac, Les accords de médiation santé : études des médiations conduites par le Bureau cantonal de médiation santé et handicap (VD) de 2011 à 2013 dans le domaine des soins aigus, Sion : IUKB, 2014, 119 pages.

 



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