Les communaux collaboratifs : nouveau système économique | ANM - Association nationale des médiateurs

Les communaux collaboratifs : nouveau système économique

Publié le 14 mai 2018

Dans son livre « La nouvelle société du coût marginal zéro » Jeremy Rifkin voit dans l'émergence des communaux collaboratifs, un « changement de paradigme économique » qui viendra selon lui, concurrencer le « capitalisme de marché », même s'il précise que cela peut prendre beaucoup de temps.

Avec le déploiement de l'accès aux nouvelles technologies, la production participative se développe et l'économie du partage s'installe et prend de l'ampleur par le biais notamment de plateformes et de startups.

C'est ainsi que l'on voit naître notamment en France, dans le monde du travail, du bénévolat et dans le domaine financier, des plateformes de production participative ou de financement participatif qui viennent modifier les comportements tant par rapport à l'accessibilité d'activités économiques ou associatives qu'aux rapports entre banquiers, investisseurs institutionnels, consommateurs et demandeurs de produits financiers et de financements.

En effet, les plateformes de « crowdsourcing » permettent l'appel sur les réseaux soit à une expertise, à un besoin de sous-traitance, rémunéré ou bénévole, ponctuel ou permanent, pour le développement d'un projet, d'une action ou d'une étude. Dans le monde financier, les plateformes de « crowdfunding », de financement participatif, permettent de se passer des banquiers et de lever des fonds directement sur le marché auprès de particuliers pour des projets économiques ou sociaux et se substituent ainsi aux établissements financiers.

Ces nouveaux réseaux modifient les comportements des consommateurs notamment ceux de produits et services bancaires et financiers.

Cette économie participative plus souple que les banques et sociétés financières extrêmement encadrées, ne peuvent réussir que si leurs « normes d'autogestion » sont clairement affirmées car des millions d'acteurs y souscrivent volontairement.

Cette économie du partage participe au changement des comportements des consommateurs que l'on se doit de prendre en compte dans la médiation de la consommation imposée aujourd'hui à tous les professionnels européens.

Le consommateur devient de plus en plus communautaire. Il se reconnait dans les autres clients. Qui mieux qu'eux peuvent témoigner de leur expérience ? Qui mieux qu'eux peuvent les aider à choisir, à résoudre un problème ? On n'accorde sa confiance qu'en ce en quoi on se reconnaît. On voit apparaître ces derniers temps, un nouveau « service client » : le selfcare : une communauté de clients répond à vos questions lors d'un achat en ligne.

Avec la montée des services de banques en ligne, les attentes vis-à-vis du banquier se modifient. En permettant de passer des ordres librement, le client devient « acteur » et donc son propre banquier. On peut relever la publicité d'une banque en ligne : « parce que mon banquier c'est moi ! » De cette prise d'autonomie, les consommateurs, ont vu leurs rôles se multiplier. Pour autant ils n'en demeurent pas moins clients et attendent une protection identique et sans faille.

Le besoin d'immédiateté devient "une norme sociale exigeante" et le 40% des français seraient dans cette logique d'immédiateté. Il n'est pas rare que dans les demandes de médiation de la consommation, qui peuvent également concerner les plateformes de financement participatif, le consommateur décrive pendant des pages toutes les actions qu'il a dû effectuer pour obtenir un produit, un service ou résoudre un problème. Il attend d'être accompagné, soutenu (« supporté »). Le consommateur s'habitue à avoir des services d'assistance (support client) en ligne 24h/24h, 7j/7. Or, selon Eptica dans son étude "les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne", 54% des questions sont restées sans réponse lors d'une recherche d'information en ligne sur les sites web en 2015. Parmi les meilleurs, avec un score de 78% de questions qui trouvent une réponse, les distributeurs de produits électroniques. Parmi les plus mauvais, l'assurance (38%), les fournisseurs d'énergie (36%) et la banque (10%), c'est à dire les grands faiseurs de volumes quotidiens d'événements client et donc de demandes de « « Support client » ou soutien. On peut relever également que seuls 17% des entreprises donnent des réponses homogènes et cohérentes sur 4 canaux : email, chat, Twitter et Facebook.

Mais, il existe aussi 37% de Français qui sont de "faibles utilisateurs" d'Internet. Les professionnels doivent donc investir deux fronts: la réduction de l'effort à faire pour les clients, la recherche de simplification d'une part et le fait de permettre à tous ses clients, « branchés » ou non, de bénéficier d'un même niveau de service.

Car le consommateur est aujourd'hui sans pitié. Il ne tolère aucune erreur. Beaucoup de professionnels se plaignent de la violence grandissante des consommateurs. Dans les saisines reçues en médiation de la consommation, les médiateurs de la consommation notent souvent moins de respect, plus d'injures.

Enfin, le consommateur a besoin d'outils de diffusion des informations « responsible » c'est-à-dire fiables et conçues pour être aussi lisibles quel que soit le canal de lecture des informations (tablette, mobile, ordinateur, ...), cela devient indispensable lorsque l'on sait que l'usage des smartphones ou tablettes est en constante augmentation (+40% entre 2014 et 2015).

La relation client et le « parcours client » deviennent les piliers de l'expérience. Le consommateur communiquera plus volontiers un mécontentement qu'une satisfaction. Une expérience client positive et marquante se répand plus difficilement. Il faut, à la fois, offrir un parcours attirant, simple et rapide pour sortir le consommateur de l'indifférence ; garantir un suivi commercial sans faille pour s'assurer de l'adéquation du produit ou service vendu ; puis de sa bonne compréhension. Le service après-vente est aussi, voire plus important, que l'accompagnement au moment de la vente. Enfin, il faudra gérer le plus rapidement possible les conflits éventuels, voire mieux, les anticiper d'où l'importance de la mise en place d'un système efficace de médiation de la consommation.

Le risque pour les professionnels entravés par l'augmentation exponentielle des normes de sécurité et de contrôle, nécessaires mais peut-être trop nombreuses, c'est de ne pas pouvoir faire face au développement des échanges de pair à pair basés sur la confiance et des normes d'autogestion auxquelles ils adhèrent, sans une remise en cause sérieuse de leur relation au consommateur.

Dominique Chevaillier Boisseau, Administrateur ANM

 



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