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Médiation de la consommation
Semaine de la médiation
20 septembre 2023
Notre catalogue de formations pour la fin de l'année 2023 :
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14 septembre 2023
La Semaine de la médiation
Chers adhérents,
À l'approche de la semaine de la médiation, nous vous proposons une petite interview de Boris Cyrulnik, éminent médecin neuropsychiatre et psychanalyste, auteur de nombreux ouvrages.
La thématique abordée dans la vidéo concerne "Les nourritures affectives et la notion de représentation".
Elle est à votre disposition comme éventuel support pour nourrir les discussions, cafés de la médiation ou encore tous les autres échanges que vous pourriez mettre en place pendant la semaine de la médiation. Nous vous laissons la découvrir et débattre des liens qu'un tel sujet peut avoir avec la médiation. Nous vous invitons également à inscrire vos évènements sur ce sujet ou d'autres, en vous connectant au site de l'ANM (cadenas en haut à gauche), puis en cliquant sur ce lien.
Nous vous souhaitons un bon visionnage !
Dominique WEBER
Présidente de l'ANM
17 juillet 2023
Article de l'Est Républicain : « La médiation, une démarche humaine gagnante pour tous »
Nos déléguées Bourgogne Franche-Comté, Tuline Cip-Lévêque et Catherine Lelouch-Kammoun, ont organisées une réunion de nos adhérents. Gabrielle Planès, Présidente honoraire de l'ANM,et Pierre Béliveau, ancien avocat puis juge à la Cour supérieure du Québec étaient présents.
Retrouvez l'article de l'Est Républicaine.
5 juillet 2023
Les 30 ans de l'ANM
Save the date
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Chères toutes et tous,
Ça y est, notre ANM a 30 ans !
L'âge de la maturité, de la vitalité, de la responsabilité. Parmi les plus anciennes associations de médiateurs, l'ANM incarne la diversité de la médiation et souhaite toujours agrandir son champ des possibles. Ainsi,
le 17 novembre prochain à la Bellevilloise, de 09h à 18h
https://www.labellevilloise.com/
Nous vous proposons une journée à son image.
Intitulée « De la pluralité des voix à l'harmonie : l'écologie de la relation », notre journée d'anniversaire célébrera cette diversité avec des intervenants provenant d'horizons multiples, régional, national, international. A notre image.
Ce sera une journée festive, légère et cependant, profonde et rigoureuse. Pour progresser ensemble, conformément à notre éthique de médiatrices et de médiateurs.
Ce sera le kairos, le moment opportun pour faire émerger du passé l'énergie nécessaire à nous projeter dans les 30 ans à venir. Créer et recréer des liens entre tous. Nous revoir, nous rencontrer, écouter, échanger, partager… nous ressourcer pour continuer à transmettre notre savoir-être et nos valeurs.
Sous le signe de l'innovation mais aussi de la continuité, de la créativité mais aussi de l'authenticité, la parole de chacun - qu'il soit d'accord ou pas d'accord - sera entendue.
Les 75 premiers adhérents inscrits bénéficieront du tarif préférentiel de 75 euros (90€ pour les non-adhérents).
Ensuite, le tarif passera à 90 euros pour les adhérents et 110 euros pour les non adhérents.
Le tarif comprend le buffet du déjeuner et les collations.
A l'issue de la journée, une attestation de présence de 5h pourra être délivrée.
Vous trouverez en pièce jointe la version actuelle de notre programme .
Retrouvons-nous pour célébrer nos 30 ans. Comme le dit l'adage : seul, on va plus vite; ensemble, on va plus loin.
Nous vous y attendons, nombreux et passionnés.
L'équipe événementielle de l'ANM
Programme de la journée
Lien d'inscription
Attention, une prise en charge n'est pas possible pour cet évènement
Rhône-Alpes : médiation de la consommation
Conférence / débat à l'Université Lyon 2 le 29 mars 2017
Dans le cadre du partenariat entre l'ANM et l'Université LYON 2, l'ANM CONSO a délégué Marielle Planel pour participer le 29 mars 2017 à la Conférence-Débat organisée par Philippe Charrier, responsable pédagogique du Master Justice, Procès, Procédures – Médiation – 2ème année et du DU médiation – à l'Université Lyon 2.
Depuis le 1er janvier 2016, un consommateur qui, au préalable, a vainement tenté de résoudre un différend avec un professionnel, peut saisir le médiateur de la consommation que ce professionnel lui aura indiqué.
Le médiateur peut intervenir dans tout litige entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur…).
Un peu plus d'un an après le démarrage en France de la médiation de la consommation, cette conférence/débat a abordé
- la situation de la médiation de la consommation en Espagne avec l'intervention d'Immaculada Barral Viñals, Professeur à la Faculté de droit de Barcelone,
- et ses applications pratiques en France avec les interventions de
- Marielle Planel, Médiateur professionnel délégué de l'ANM CONSO
- Me Alain Grimand, Huissier de justice et représentant du site Medicys
- Jean-Pierre Rochette, UFC – Que choisir ?
- Vincent Pérouse, chef de service de la DGCCRF (DDPP)
Ce dispositif s'inscrit dans le sillage de la directive européenne 2013/11 sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, qui prévoit la généralisation des mécanismes de résolution amiable des litiges entre professionnels et consommateurs dans tous les secteurs d'activité. Il s'applique à tout litige entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur,…) dans le cadre de l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services.
Cette conférence/débat a été intéressante
- d'une part, pour avoir abordé ce nouveau domaine de la médiation à travers sa mise en œuvre future en Espagne où la transposition est encore en gestation
- d'autre part, pour avoir fait un état sur ses applications pratiques en France et les questions qu'elles posent, tant pour les professionnels que les consommateurs. Ainsi les intervenants ont pu présenter leurs différents modes d'organisation de la médiation de la CONSO.
Immaculada Barral Viñals a présenté, dans la première partie, la situation actuelle en Espagne.
Dans les institutions type Énergie – Telecom – Transport - Financier, la médiation n'est pas une alternative, c'est la seule possibilité de règlement amiable. Ces institutions ont l'obligation d'avoir un service clients. Seule la Banque propose aujourd'hui un système arbitral gratuit pour le consommateur comme pour le professionnel.
Une institution publique appelée « Juntras arbitrales de Consumo » coordonne le processus d'Arbitrage ou de Médiation, et facture 700 euros environ l'affaire. Cette institution ne semble pas toujours indépendante, souvent favorable aux professionnels. Ces intervenants sont peu formés.
La Directive européenne de 2013 va obliger l'Espagne à choisir mais pour quel type de médiation :
- un tiers qui adjudique = Arbitrage ou
- un tiers qui facilite = Médiation classique ou
- un tiers qui propose = Médiation évaluative selon schéma OMBUDSMAN ?
Marielle Planel a présenté son expérience vécue en médiation de la consommation pour une enseigne nationale de distribution spécialisée d'équipement de la maison, ayant connu une rupture brutale des approvisionnements sur plus de 30 magasins. Pour le compte du distributeur, elle a expliqué comment elle a géré et accompagné près de 1 000 clients en attente de livraison ; en conflits, contentieux, ... avec ou sans avocat,… avec ou sans procédure auprès des tribunaux de proximité…
Face à ce nombre important de réclamations et dans le respect des possibilités du Distributeur, la médiation permettait à ces clients de pouvoir choisir entre :
- un produit similaire de remplacement,
- ou un produit à plus haute valeur ajoutée,
- ou le remboursement de son acompte.
Instituée Médiateur référent, elle a sollicité l'accompagnement des DDPP – DGCCRF pour ouvrir des cellules de crise régionales et ainsi canaliser les plaintes et les réponses à apporter.
Pour faire travailler les 30 sites d'une même voix, il a été utile d'établir un itinéraire, un processus adapté, pour toutes les médiations téléphoniques comme en présentiel (en magasin).
Celui-ci a été éprouvé selon le déroulement suivant :
- Phase d'analyse de l'éligibilité de la demande,
- Phase d'écoute et d'identification du ou des besoins du client final,
- Phase de reconnaissance de la problématique générée pour lui et de ses émotions,
- Phase d'explication de l'origine du problème vécu par l'enseigne de distribution,
- Phase de reconnaissance réciproque des valeurs et des intérêts de chacun : Distributeur/Client,
- Proposition de solutions étant si possible plusieurs alternatives, au client final pour qu'il ait la liberté du choix, dans les référentiels connus Valeur-Produit, Délai-Temps, Indemnité-Contrepartie,
- Validation de l'accord par un email, courrier, ... selon les critères Valeur-Produit, Délai-Temps, Indemnité-Contrepartie.
Grâce à ce processus, plus de 950 clients ont trouvé leur solution à l'amiable avec le Distributeur ; c'est autant de clients potentiels à retrouver à l'avenir pour le Distributeur.
Par ailleurs, Me Alain Grimand a présenté l'intérêt de la plateforme Medicys « Régler vos litiges clients en quelques clics » mise en place par la Chambre Nationale des Huissiers de Justice. Cependant, il a souligné que pour l'heure son usage est limité.
Jean-Pierre Rochette, pour l'UFC – Que choisir ? a présenté les besoins des consommateurs, en ce qui concerne la protection de leurs intérêts, la santé, l'équité, ... dans un univers de la consommation qui ne cesse d'évoluer notamment vers la digitalisation. Ainsi de nouvelles problématiques de relation Conso naissent presque chaque jour.
Vincent Pérouse, pour la DGCCRF, a présenté l'intérêt des premiers contrôles d'application de la transposition de la Directive européenne et la grande difficulté de l'application de sanctions tellement sont nombreuses les inégalités relatives à la connaissance de la médiation Conso dans les petites et moyennes entreprises.
Rappel : Tout manquement aux articles L.156-1 et L.156-2 est passible d'une amende administrative, dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale dans les conditions prévues à l'article L. 141-1-2.
Des élèves de l'Université, comme d'autres participants, ont pu donner leur avis, intervenir et poser leurs questions autant sur les processus présentés et que sur les modes d'accompagnement à l'intégration de la médiation CONSO.
Philippe Charrier pourrait s'appuyer sur cet événement pour élaborer une journée d'étude ou un colloque… À suivre…
Marielle Planel, Adhérente
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Prochaines formations
Formateur(s) : Sandra GALLISSOT
Formateur(s) : Sylvie ALLONNEAU
Formateur(s) : Beatrice FOENIX-RIOU, Asuncion VALDERRAMA
Formateur(s) : Laure SINGLA
Formateur(s) : Céline KAPRAL
Formateur(s) : Céline KAPRAL
Chers adhérentes, chers adhérents,
Vous n'avez pas pu adhérer au Pack ou vous avez besoin de suivre d'avantage de formation, nous vous proposons si vous suivez au moins 3 jours de formation d'ici la fin de l'année 2022 nous vous offrons la possibilité de paiement échelonnés par prélèvement automatique à la fréquence de votre choix (le dernier paiement devra intervenir avant la fin de l'année).
L'ANM vous propose des Formations à distance.
Et une formation en présentielle à Paris, en cliquant sur ce lien
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Nos offres d'Analyse de la Pratique (AP) :
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Nos formations passées :
Nous pouvons reprogrammer, sous réserve d'un nombre de participants suffisant, nos formations ayant déjà eu lieux :
- Bâtir une stratégie commerciale efficace pour développer son activité de médiation par Dominique HIBON. -> Consulter le programme. Formation en présentiel, sur Paris.
- L'ANC, une approche innovante de l'Etre Humain et de son Environnement par Marie-Anne SAULE. -> Consulter le programme. Formation en présentiel, sur Lyon.
- LES PERSONNALITES DITES "DIFFICILES" EN MEDIATION par Léonore COUSIN. -> Consulter le programme.
- MODULE ANALYSE DE PRATIQUE EN MEDIATION ADMINISTRATIVE par Laure SINGLA.
- Comment passer des techniques à l'art de la médiation ? par VALLIÈRES Céline.
- L'ART DE GERER LA DISTANCE EN MEDIATION par Sylvie ALLONNEAU. -> Consulter le programme.
- MODULE ANALYSE DE PRATIQUE MEDIATION ENVIRONNEMENTALE par Laure SINGLA. -> Consulter le programme.
- Comment formaliser ses médiations par Céline KAPRAL. -> Consulter le programme.
- MEDIATIONS INTER ET INTRA ENTREORISES par Céline KAPRAL. -> Consulter le programme.
- La médiation au service du dialogue social en entreprise par Aurelie MARLOIE et Améline MOREAU. -> Consulter le programme.
- MEDIATION DE LA CONSOMMATION : Son droit et sa conduite par Catherine LELOUCH-KAMMOUN, Danièle AGUANNO-PROMONET et Georges POTRIQUET. -> Consulter le programme.
- L'ART DU DIALOGUE EN MEDIATION par Léonore COUSIN. -> Consulter le programme.
- LA PRATIQUE DE LA COMEDIATION par Léonore COUSIN.
- L'EMOTION EST UN PROCESSUS par Jean-édouard ROBIOU DU PONT.
- ENTRE ANTAGONISME ET COLLABORATION par Linda BÉRUBÉ, depuis le Québec.
- L'IDENTITE DU MEDIATEUR ET LA TROISIEME ECOUTE par Dominique RETOURNE. -> Consulter le programme.
- INITIATION A LA MEDIATION A L'USAGE DES PROFESSIONNELS DE JUSTICE (Magistrats - Greffiers - Avocats -Huissiers - Experts) par Nicole BERNARD, Catherine EMMANUEL, Didier MORFOISSE, Gabrielle PLANÈS et Laure SINGLA.
Lettre d'information bimensuelle de l'ANM n°104
Référentiel de sélection des médiateurs à l'usage des juridictions administratives
Souhaitant s'assurer des qualités professionnelles des médiateurs désignés par les juridictions administratives, le Conseil d'Etat a réuni un groupe de travail pour réfléchir aux critères de sélection des médiateurs intervenant dans les litiges publics.
L'ANM a été représentée au sein de ce groupe de réflexion par Bertrand Maréchaux et Elsa Costa.
Trois orientations ont été retenues:
- Le médiateur administratif doit avoir reçu une formation à la médiation. Le Conseil d'État dresse une liste non exhaustive des principales formations à la médiation.
- Le médiateur administratif doit avoir une connaissance ou, du moins, être familier des spécificités du contentieux administratif. Cela implique une expérience en matière administrative ou une formation complémentaire de spécialisation.
- Les magistrats prescripteurs de médiations restent maîtres de leurs choix et peuvent aussi bien désigner des personnes physiques que des personnes morales même s'ils sont encouragés à privilégier le médiateur "personne morale".
«La France est-elle une puissance médiatrice ?»
Par Tribune collective
Publié le 11/11/2022 à 11:11
FIGAROVOX/TRIBUNE - L'ambition affichée par le président de la République de faire de notre pays une «puissance médiatrice» se heurte à la conception très verticale de la diplomatie française, estiment les signataires de ce texte collectif, parmi lesquels le député Frédéric Petit, d'anciens ambassadeurs et diplomates.
En août 2018, le président français Emmanuel Macron évoquait devant les ambassadeurs de France réunis à Paris, son ambition de faire de la France «une puissance médiatrice». En France, les affaires du monde sont traditionnellement une prérogative de l'État et une fonction régalienne, voire un domaine réservé du président. Vus depuis Paris, les conflits se règlent essentiellement par la diplomatie et la coopération internationale. Dans cette conception/tradition, très verticale, il ne reste guère de place pour d'autres formes de médiation impulsées par les acteurs non étatiques de la résolution des conflits. Pourtant, dans un contexte international caractérisé par la multiplicité et la diversité des acteurs, la diplomatie de la paix gagnerait à ne plus être la seule exclusivité des États.
Les ONG de médiation mènent ce travail de facilitation des discussions à l'heure même où les diplomaties étatiques n'ont plus toujours, seules, la capacité de le faire, et que les organisations multilatérales montrent leurs limites.
Les signataires
Il est vrai que les conflits ont profondément évolué depuis ces vingt dernières années : insurrections djihadistes, guerre contre le terrorisme, conflits asymétriques, guerre informationnelle, retour de la guerre de haute intensité en Europe. Rares sont les périodes de l'histoire ayant connu une telle variété et complexité de conflits. Ces nouvelles conflictualités impliquent également de nouveaux acteurs. Il s'agit autant de ceux qui tiennent les armes que celles et ceux qui les subissent : communautés, groupes armés djihadistes, sociétés militaires privées, populations civiles, etc. L'irruption de ces acteurs non étatiques ne change pas seulement le visage de la guerre mais bouleverse la nature même des conflits et contribue surtout à déstabiliser profondément les sociétés.
Ces bouleversements de la guerre et de ses acteurs ont fait également émerger depuis une vingtaine d'années de nouveaux modes de résolution des conflits et de faiseurs de paix : la médiation, portée par des personnalités et des ONG.
La majorité des ONG de résolution des conflits intervient au niveau communautaire, en facilitant des réconciliations locales. Un nombre plus réduit d'ONG intervient à des niveaux plus politiques. Elles facilitent des accords entre groupes armés et gouvernements, entre mouvements d'opposition et pouvoir en place, etc. Les ONG de médiation mènent ce travail de facilitation des discussions à l'heure même où les diplomaties étatiques n'ont plus toujours, seules, la capacité de le faire, et que les organisations multilatérales montrent leurs limites.
Les ONG sont légitimes et utiles, alors même que les Nations unies sont contraintes à un certain immobilisme, prises dans les feux croisés des membres du Conseil de sécurité.
Les signataires
Les ONG de médiation sont toutefois suspectées de mener une diplomatie privée pour le compte d'intérêts politiques ou économiques cachés. Cette suspicion, liée à leur nécessaire indépendance, est particulièrement développée en France où l'intérêt du pays ne saurait être défendu par d'autres que des agents de l'État. Pourtant, les ONG de médiation sont principalement financées par des États qui ont fait de la paix et de la médiation une stratégie internationale et une marque de fabrique de leur diplomatie : Norvège, Suisse, Suède, Union européenne, etc. Ces diplomaties intègrent les actions menées par ces acteurs non étatiques, indépendants, transparents, aux méthodologies efficaces et basée sur une déontologie claire. Récipiendaires de financements publics, ces ONG rendent des comptes et sont astreints à des audits et des évaluations tout en défendant l'indépendance de leur action.
Elles ne font en réalité que mettre en pratique «l'obligation de règlement pacifique» prévue au chapitre 6 de la Charte des Nations unies, à l'instar des ONG des droits humains ou de développement qui se réfèrent aux droits universellement reconnus. Quel être humain devrait être privé de son droit à la paix ? Les ONG sont légitimes et utiles, alors même que les Nations unies sont contraintes à un certain immobilisme, prises dans les feux croisés des membres du Conseil de sécurité. Les diplomates eux-mêmes ne peuvent plus se déplacer librement en raison de l'insécurité. Dans ces circonstances, qui peut encore aller à la rencontre des membres des groupes armés et des acteurs de l'instabilité souvent considérés comme infréquentables ? Qui peut encore convier autour de la table tous les acteurs d'une crise, si ce ne sont les tiers indépendants que sont les médiateurs et les médiatrices des ONG ?
De nombreux États européens ont déjà amorcé cette approche consistant à intégrer les ONG de médiation dans leurs stratégies d'action en faveur de la paix. En France, l'intégration des acteurs non étatiques de résolution des conflits en reste pour l'heure à ses prémices. Ils agissent le plus souvent, à l'instar des organismes humanitaires, comme des prestataires de services aux populations confrontées aux crises.
Il est temps de structurer une capacité française de médiation autour de partenariats dynamiques entre diplomatie, ONG de médiation, élus et acteurs des sociétés civiles.
Les signataires
La loi du 4 août 2021 de programmation relative au développement solidaire et certains acteurs tentent de faire de «l'équipe France» une réalité sur le terrain. Toutefois, la marge de progression demeure immense. Ainsi, la diplomatie parlementaire peut constituer une force qui demeure embryonnaire et trop souvent limitée à des initiatives individuelles. Les parlementaires à l'instar des ONG ou de la coopération décentralisée, pourraient constituer des acteurs importants et influents du soft power français, forts de leur légitimité, expertise, et des liens de confiance noués loin des relations de pouvoir, souvent dans la longue durée.
Il est temps de structurer une capacité française de médiation autour de partenariats dynamiques entre diplomatie, ONG de médiation, élus et acteurs des sociétés civiles. Cela permettrait de constituer des pôles de réflexion, d'outils et d'acteurs qui puissent s'articuler ensemble et se coordonner plutôt que de s'opposer ou de s'ignorer. Ensemble, ils pourraient offrir une autre image de notre pays, lorsque la France est sollicitée ou en capacité d'agir. Plus qu'une puissance médiatrice, elle démontrerait une capacité à écouter, à accompagner et à soutenir l'autonomisation des acteurs et leur volonté de se responsabiliser. La France serait peut-être dès lors moins dans l'affirmation de sa puissance mais serait sans aucun doute mieux acceptée et bienvenue.
Signataires :
Gabrielle Planès, médiatrice, présidente de Promediation et de l'Institut de la médiation dans l'espace francophone (IMEF), Présidente d'Honneur de l'Association nationale des médiateurs (ANM)
Frédéric Petit, député MoDem des Français de l'étranger de la VIIe circonscription
Pierre Béliveau, Médiateur, directeur de l'Institut de la médiation dans l'espace francophone (IMEF).
Hugo Sada, ancien diplomate
Éric Blanchot, directeur général de Promediation
Christian Connan, ancien ambassadeur
Ahmedou Ould Abdallah, ancien ministre des Affaires étrangères de Mauritanie et ancien représentant spécial du Secrétaire général des Nations unies pour l'Afrique de l'Ouest