La reconnaissance de l'altérité

Dans les Métamorphoses, le poète latin Ovide nous raconte l'histoire de Narcisse et d'Echo. A la naissance de Narcisse, dont le nom est dérivé de narkè, l'engourdissement, la torpeur, les parents de celui-ci interrogèrent le devin Tirésias, qui leur répondit que l'enfant vivrait vieux, s'il ne se regardait pas. Trois lustres et un an plus tard, devenu un adolescent à la fascinante beauté, Narcisse demeurait insensible à quiconque essayait de toucher son cœur. Un jour, perdu dans la forêt, il entendit une voix qui répétait ses propres paroles. C'était celle de la nymphe Echo, condamnée par Athéna à ne pouvoir que redire les sons qu'elle entendait. Fasciné par cette voix, Narcisse cherche à l'atteindre pour s'unir à elle. La nymphe sort du bois et le jeune homme, déçu, se dérobe et s'enfuit. Une autre fois, épuisé par les fatigues de la chasse et par la chaleur, il parvint près d'une source, dont la pureté n'avait jamais été troublée. Cherchant à se désaltérer, il aperçoit son reflet dans l'eau limpide et en tombe amoureux. Il cherche en vain à s'unir à l'objet de son désir, qui sans cesse se trouble et lui échappe au moment où il tente de le saisir. Epuisé par sa quête, il sombre dans une torpeur bienvenue, qui anesthésie sa souffrance, et s'éteint. A la place de son corps, on trouva une fleur, qui porte désormais son nom.

C'est la mode généralisée du selfie qui m'a fait penser au mythe de Narcisse. Le selfie est un autoportrait pris à l'aide de son smartphone, un egoportrait, dit-on en québécois. Auparavant, on prenait la photo d'un monument ou d'un paysage situés devant soi. Maintenant, on se prend soi-même devant le monument ou le paysage, qui sont relégués au second plan. Le sujet tente de devenir son propre objet, comme Narcisse se laissait absorber par son image et rêvait de retrouver dans la fusion des deux la toute-puissance de l'unité originelle, après en avoir écarté tout élément étranger. N'est-ce pas aussi une tentative illusoire de s'inscrire dans la durée à l'aide d'une multiplicité d'instantanés, comme si une image de soi reproduite et répétée à l'infini par la diffusion sur les réseaux sociaux allait permettre d'atteindre l'immortalité ?

L'une des tâches du médiateur ne consiste-t-elle pas d'abord à inciter chacune des parties à se décentrer de son vécu, à se distancier de son émotion, à mettre les faits et les événements en perspective, pour découvrir le point de vue de l'autre, pour passer de la singularité d'un regard à la pluralité des regards ? Ne vise-t-elle pas à susciter la prise de conscience de ce que Ricœur appelle, dans Le Juste, « la constitution dialectique du soi [...] qui subordonne la réflexivité du soi à la médiation de l'altérité de l'autre » : le chemin de soi à soi passe par l'autre, par la découverte que l'identité ne peut se construire que par la reconnaissance de l'altérité.

Janie Bugnion, Administrateur

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Sommaire

Le mot du Président

Médiation de la consommation : l'engagement de l'ANM

L'ANM s'ouvre à de nouveaux champs d'intervention

Violences au travail : prévenir et agir

La médiation en entreprise en Grande-Bretagne

Liberté de choix du médiateur en matière de marchés publics

Point de vue : pour la médiation obligatoire

Oser la médiation familiale

Médiation, métaphore musicale

Rencontres du Montalieu 2017 - 8e édition

Île-de-France : l'admirable légèreté de l'être…

Champagne-Ardenne : benjamine des délégations régionales

Languedoc-Roussillon : un travail collectif se met en place

Provence-Alpes-Côte d'azur : Charte des médiateurs

Picardie : une nouvelle délégation régionale se développe

Rhône-Alpes : les médiateurs à la Foire de Lyon 2017

Rhône-Alpes : médiation de la consommation

Rhône-Alpes : inauguration du site Le Portail de la Médiation

Langage et médiation

AMORIFE International en mouvement

Faculté de Droit et de Science politique, Université Lyon 2

Institut des sciences de la famille, Université catholique de Lyon

La Fédération suisse des associations de médiation (FSM)

Le Service social international (SSI)

Marie-Line Dubuis présente son mémoire

Marielle Planel présente son mémoire

Le kit du médiateur

La médiation au travail

Le mot du Président

Un été plein de promesses : le centre de médiation accélère, le rendez-vous d'automne se prépare !

Cher amis,

Cette nouvelle édition de la Lettre est encore un bel exemple de la vitalité de l'ANM !

Vous l'avez perçue lors de l'Assemblée Générale – avec l'exigence qui en est ressortie : professionnalisation, indépendance, unité.

À cet égard – la recherche de l'indispensable unité – toutes nos félicitations à nos collègues suisses, qui présentent dans cette Lettre leur association faîtière. Inspirons-nous de leur exemple : la FSM – Fédération Suisse des Associations de Médiation – a réussi le tour de force de fédérer sous un seul toit 18 associations et 16 instituts de formation. Alors, possible en Suisse, sous l'égide des acteurs eux-mêmes, possible en Allemagne sous le patronage de la puissance publique… et pas réalisable en France ?

Cette vitalité de l'ANM, c'est aussi l'entrée dans l'âge adulte du centre de médiation (bravo à Martine Van der Wielen et à Jonathan Ouaknine pour le dernier succès obtenu, cette fois-ci en médiation de la consommation, grâce à l'appel d'offres remporté pour accompagner les 1800 géomètres français)

La reconnaissance qui est aujourd'hui la nôtre dans le monde économique va nous permettre de nous doter des moyens nécessaires à notre croissance et au développement de l'accompagnement des adhérents.

Cette vitalité de l'ANM se traduira aussi par notre volonté d'illustrer l'apport de la posture de médiation dans les défis collectifs de nos sociétés occidentales : notre rendez-vous d'automne, fin novembre, nous permettra d'échanger sur le thème de « Guerre, violence et médiation ».

Bon été.

Didier Morfoisse, Président de l'ANM

Médiation de la consommation : l'engagement de l'ANM

Mise en œuvre : l'état des lieux

Depuis un an et demi, c'est une obligation pour tous les professionnels qui vendent des biens et services aux particuliers d'offrir à ces derniers une voie d'accès à la médiation en cas de litige. Concrètement, les articles L611-1 et suivants et R.612-1 et suivants du code de la Consommation prévoient « le droit pour tout consommateur de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d'un litige portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services qui l'oppose à un professionnel. Ils énoncent également pour les professionnels l'obligation de désigner une entité de médiation de la consommation ».

L'idée était en gestation au niveau européen depuis plusieurs années et progressivement de la directive européenne du 21 mai 2013 jusqu'à l'entrée en vigueur de cette obligation au 1er janvier 2016, elle a franchi les différentes étapes qu'impose le processus législatif pour aboutir dans le code de la consommation et à la mise en place de la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) par l'arrêté du 15 décembre 2015.

Cette commission est composée au total de 18 membres représentant l'état (hauts magistrats, personnalités qualifiées) mais aussi les associations de consommateur agréées au plan national (4 membres) et de représentant des organisations professionnelles (4 membres). Elle est dans notre système national est la pierre angulaire du dispositif. C'est en effet elle qui évalue l'activité des médiateurs de la consommation, en contrôle la conformité avec les exigences du Code de la consommation et surtout, c'est elle qui dresse et met à jour la liste des médiateurs qu'elle notifie ensuite à la commission européenne.

Paris ne s'étant pas fait en jour, la mise en place de la CECMC et des procédures de traitement des demandes d'agrément des médiateurs a pris un certain temps. Les premières décisions de la Commission n'ont été connues qu'entre avril et mai 2016. Et aujourd'hui encore le site officiel de la médiation de la consommation (https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso) précise toujours, à l'attention des consommateurs, que : « le dispositif de la médiation de la consommation se met progressivement en place. Il est possible que le médiateur compétent pour vos litiges ne soit pas encore nommé. La liste des médiateurs est complétée au fur et à mesure ».

À ce jour (début mai 2017, la liste des médiateurs recense, outre les deux médiateurs publics (de l'énergie et des marchés financiers), une dizaine de médiateurs d'entreprises (groupes RATP, EDF, La Poste, etc.), seize médiateurs adossés à une fédération (médiation tourisme et voyage, médiateur du conseil national des professions de l'automobile, etc.), six associations ou sociétés de médiateurs (dont l'ANM) et deux médiateurs individuels, le dernier ayant été référencé par la Commission en mars 2017.

Désignation des médiateurs : des critères légaux à la pratique de la commission

Dès août 2015 l'ordonnance a dressé la liste des critères que devaient remplir les médiateurs souhaitant intervenir dans ce domaine. L'article L 153-1 précise notamment que le médiateur doit « posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation » ; « être nommé pour une durée minimale de trois années » et ne pas être en situation de conflit d'intérêts et le cas échéant le signaler » (à la commission).

En pratique, c'est donc à la commission d'apprécier au cas par cas si ces critères généraux sont remplis et d'en préciser la portée, par sa pratique de l'agrément et de l'inscription sur la liste européenne. De même, la commission examine dans le détail l'ensemble des modalités pratiques de mise en place de la médiation qui doivent être décrites dans la convention liant le professionnel et le médiateur (ou l'organisme de médiation) vers lequel il entend orienter ses clients. Ce travail qui consiste pour la Commission à établir une sorte de « jurisprudence » éclairant les dispositions légales se fait en deux-temps : par un premier examen par le secrétariat de la commission (assurée par la DGCCRF, direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes) puis par la commission elle-même qui délibère au rythme de deux réunions plénières par mois. Un travail de longue haleine, qui nécessite parfois sur un même dossier plusieurs allers et retours entre la commission et l'association ou l'entreprise de médiation et une adaptation patiente des uns et des autres.

Des professionnels qui tardent encore à se saisir du sujet

L'adage qui veut que « nul n'est censé ignorer la loi » s'applique concrètement au professionnel. Les textes sont précis : le professionnel doit « communiquer au consommateur, les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève » et lui « fournir cette même information dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services. » S'il manque à ses obligations le professionnel est « passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale ».

Certes pendant toute la phase de mise en place de la médiation de la consommation, de la commission de contrôle et d'examen des dossiers par celle-ci, l'administration n'a pas appliqué ces sanctions.

Or, comme nous avons pu le constater dans nos contacts avec les professionnels et leurs fédérations, cette obligation nouvelle est d'abord passée inaperçue, puis, pour certain, a été souvent relégué dans la catégorie des dossiers sur lesquels « il est urgent d'attendre »... Ce n'est que depuis le début d'année 2017, soit plus d'un an après l'entrée en vigueur de l'ordonnance de 2015, que nous voyons monter les questionnements des professionnels.

Des questionnements souvent aussi teintés de scepticisme : « à quoi cela va nous servir, nous n'avons que peu de litiges avec nos clients, nous explique le représentant d'une grande fédération professionnelle. Et lorsqu'il en advient, nous savons déjà les résoudre à l'amiable avec nos services clients et abonnés ». D'autres professionnels se livrent à des paris, par définition risqués. « C'est une contrainte nouvelle qui pèse sur nos petites et moyennes entreprises. Mais qui nous dit qu'elle subsistera dans la prochaine législature » s'interroge un jeune chef d'entreprise. Tandis qu'un autre, avoue secrètement que « comme le mauvais élève à la veille d'un examen, il fait l'impasse sur cette question et mise sur la chance qu'il a de passer à travers... ».

La médiation peut aussi être une stratégie économique

Fort heureusement tous les professionnels et surtout leurs organisations professionnelles n'abordent pas la question avec ces « angles de fuite » mais en termes positifs de stratégies économiques. Offrir la possibilité au consommateur de chercher la solution d'un litige par une négociation avec l'aide d'un tiers extérieur, neutre et impartial est un gage d'ouverture, un signe de confiance dans la possibilité pour le professionnel d'entretenir un lien durable avec sa clientèle. Et même si elle a pour l'entreprise un coût, la médiation peut s'avérer rentable en termes d'image de marque. Sans négliger aussi les économies de temps et d'argent qu'une résolution rapide d'un litige (en pratiquement moins de 90 jours) peut procurer par rapport à la voie longue et aléatoire des contentieux judiciarisés.

En pratique, les groupements de professionnels ont choisi, selon leurs cas, entre le recours à un médiateur externe (tel qu'ANM Conso qui intervient par exemple pour l'ANACOFI, association nationale des conseillers financiers) et l'installation d'un médiateur ad hoc dans le cadre de la profession ou de l'ordre (cas par exemple du médiateur de l'Ordre des vétérinaires).

Un choix cohérent de l'association

Dès la parution des premiers textes organisant la médiation de la consommation, il est apparu que celle-ci nécessiterait la mise en place de moyens spécifiques importants (sites dédiés pour recevoir les demandes des consommateurs, gestion de la relation avec les professionnels et leurs fédérations, élaboration de rapports d'activités annuels notamment à destination de la commission de contrôle, etc.) et d'autre part, la capacité de répondre, sur tout le territoire national, aux besoins des professionnels et de leurs organisations grâce à un réseau de médiateurs répondant aux normes définies par le législateur et la commission.

Or à travers son réseau d'adhérents (adhérents directs et associations adhérentes) l'ANM disposait à la fois des compétences et des expériences requises. Par ailleurs, un certain nombre de ses membres ont rapidement compris que la commission, devant l'ampleur du projet, agréerait de préférence des organisations structurées présentant des garanties de pérennité plutôt que des médiateurs individuels. Enfin en sa qualité d'association regroupant des médiateurs venus de tous les horizons professionnels, elle était en mesure de pouvoir répondre aux demandes venues de tous les secteurs concernés et de participer par le levier de la médiation de la consommation à la diffusion de la médiation dans tous les autres domaines de la vie économique et sociale.

Restait à franchir le pas, ce qui a été fait dès la fin de l'année 2015 en créant au sein de l'association un département spécifique, ANM Conso, qui a vocation a devenir à court terme une la base d'une entité juridique spécifique appelée à prendre en charge l'activité de centre de médiation de l'association.

Pour une médiation de qualité

Les spécificités de la médiation de la consommation (le médiateur « propose » aux parties des solutions, il fournit à la commission un rapport d'activité, etc.) et surtout le volume de médiations qui pourront être nécessaire à l'issue de la montée en puissance du dispositif actuel ne doit pas, a estimé l'ANM, conduire à industrialiser le processus de médiation ni à l'automatiser.

Pour être crédible, tant aux yeux des consommateurs que des professionnels, elle doit sauvegarder la fonction d'écoute du médiateur et la capacité des uns et des autres d'imaginer des voies consensuelles de résolution du conflit. Aussi, tout en utilisant les moyens techniques qui doivent être mis à disposition des consommateurs (saisine en ligne, échanges rapides par voie électronique, etc.) la médiation de la consommation telle que la développe aujourd'hui l'ANM reste conforme aux valeurs qu'elle défend et qui placent l'humain - du consommateur comme du professionnel- au centre du débat. Et c'est là à la fois toute la spécificité de sa pratique et son engagement social à long terme.

Martine Van der Wielen, Vice-présidente, Georges Potriquet, Administrateur

L'ANM s'ouvre à de nouveaux champs d'intervention

Développement de partenariats avec les entreprises, les organisations publiques et les associations

Comme le soulignait notre Président, Didier Morfoisse, lors de notre dernière assemblée générale le 28 avril dernier :

« Notre Association poursuit sa transformation : création de notre centre de médiation en 2016, lancement de la médiation de consommation cette année. Aujourd'hui, cette montée en régime et en compétences nous amène naturellement, en complément de la médiation judiciaire, à nous positionner très largement sur la médiation conventionnelle et à offrir une gamme complète de services autour de la médiation aux acteurs économiques dans toute leur diversité : les entreprises, les organisations publiques et les associations (ci-après désignées « organisations »).

Il s'agit certes d'élargir et de pérenniser nos ressources afin d'assurer le développement de l'ANM et la professionnalisation de ses adhérents mais aussi de générer les moyens nécessaires au soutien des activités d'intérêt général qui nous tiennent à cœur, au travers des partenariats avec les acteurs de cohésion sociale (éducation, accueil des réfugiés, lutte contre les discriminations, etc.) ».

Alors bien sûr, bon nombre de médiatrices ou de médiateurs interviennent d'ores et déjà ponctuellement dans les organisations. Les actions ainsi conduites sont très utiles et les conséquences en termes de prévention des risques humains, de résolution des conflits ou en faveur de l'apaisement du climat social sont bénéfiques pour ces organisations, et partant, pour un fonctionnement collectif plus efficient de celles-ci.

Et pour autant, il semble pertinent aujourd'hui de cibler plus systématiquement ces mêmes organisations afin de proposer une offre multiforme de services. Aux entreprises en particulier, l'ANM proposera par exemple des cycles courts de sensibilisation à la médiation, de formation d'acteurs internes ou encore de prévention et de gestion des conflits.

Un premier partenariat conclu

Un premier partenariat ANM-Entreprise a été conclu en ce sens avec une Banque publique de développement, SFIL, membre de l'European Association of Public Banks, Association présidée par Philippe Mills, Directeur Général de SFIL.

Cette banque a en effet souhaité renforcer en 2016, sous l'impulsion de son DRH Frédéric Meyer et en lien avec le CHSCT, la palette de ses outils en faveur de la prévention des risques humains grâce à la création d'un réseau interne de Référents Médiateurs capables notamment i) de détecter en amont (avec le management, la DRH ou les partenaires sociaux), les possibles conflits interpersonnels, entre équipes ou lors de la conduite des projets, ii) de prescrire le cas échéant les actions appropriées de médiation à conduire (sur cette expérience en particulier, et plus largement sur d'autres initiatives au sein des organisations, voir : « La médiation au travail » - Georges Potriquet – Médias & Médiations – 2017).

En tant que Banque publique de développement investie de missions de politiques publiques (refinancement de crédits aux collectivités locales, aux hôpitaux et aux grands exportateurs français), SFIL vise sur la durée trois grands objectifs grâce au partenariat noué avec l'ANM :

• D'abord, améliorer la qualité de vie au travail dans le cadre de la Responsabilité Sociétale des Entreprises (R.S.E.) : i) maîtriser les signaux d'alerte de conflits relationnels entre salariés et des problèmes concomitants de souffrance au travail ; ii) éviter l'aggravation de ces possibles conflits et trouver des solutions pérennes ;
• Ensuite, gérer de manière innovante la qualité de la relation sociale afin de répondre au mieux à la complexité, aux contraintes réglementaires et aux enjeux stratégiques de la « relation sociale » du 21eme siècle. Le médiateur est de ce point de vue un acteur essentiel de prévention, de résolution et de garant de la stabilité du climat social sur le long terme (à cet égard, la Cour de Cassation -Arrêt n° 1068 du 1er juin 2016 (14-19.702) Chambre sociale- a par exemple décidé que la médiation compte parmi les « mesures préventives suffisantes » permettant à l'employeur de justifier avoir rempli son obligation de sécurité vis à vis des salariés) ;
• Enfin, optimiser la régulation de la communication au sein de l'entreprise et accroitre l'efficacité dans la conduite de projet : de ce point de vue, nous le savons, plusieurs types de médiation sont pertinents suivant les conflits : médiation interpersonnelle (conflits entre managers et/ou entre collaborateurs d'une même ou d'équipes différentes) ; médiation collective (dysfonctionnement au sein ou entres équipes devant coopérer) ; réunions de facilitation (lors de la mise en place et la conduite des projets afin d'en fluidifier le déploiement et en optimiser l'efficacité).

Les avantages d'un partenariat avec l'ANM

Dans le cas d'une entreprise, à titre d'exemple, le partenariat avec l'ANM offre ainsi :

• La possibilité de répondre aux exigences de qualité de vie au travail et de gestion de la qualité de la relation sociale ;
  L'opportunité de diffuser la médiation dans l'Organisation à l'heure où la coopération dans la conduite des projets constitue un facteur clé de l'efficacité et de la productivité ;
  Un avantage compétitif du point de vue « marque employeur » auprès des jeunes diplômés, motivés d'une façon générale par la R.S.E. ;
  Une visibilité réciproque, notamment digitale (sur les réseaux sociaux en particulier) ;
  La possibilité de participer à la création du « Club ANM Médiation Entreprises » (échanges de bonnes pratiques, networking, Etc.) ;
  Une image innovante dans la mesure où par son appui financier, l'Organisation partenaire contribue activement au développement de la médiation.

Les prestations offertes par l'ANM

Sur la base d'un abonnement annuel calibré en fonction de l'effectif de l'organisation au sens de l'INSEE (micro-entreprises, PME, ETI, grandes entreprises), les prestations proposées à une entreprise dans le cadre du partenariat avec l'ANM peuvent être les suivants en fonction des besoins de l'organisation :

• Analyse des risques humains et du climat social en vue d'identifier les ressorts de bien-être au travail et de productivité (entretiens individuels, réunions collectives, diagnostic et pistes d'actions) ;
• Appui au renforcement du dispositif interne de médiation associant médiateurs externes et « référents médiateurs internes » (si ce dispositif n'existe pas, cas le plus fréquent, appui à sa création) ;
• Formation des membres des Institutions Représentatives du Personnel (I.R.P.) et de l'Encadrement de l'Entreprise à l'esprit de la médiation et à ses outils ;
• Prévention des conflits interpersonnels ou collectifs (médiations assurées par des médiateurs compétents et indépendants ;
• Conduite de projet : facilitation et régulation de la coopération ;
• Règlement par des médiateurs externes des conflits en amont des Prud'hommes ou au stade de la conciliation (« Loi Macron »).

En conclusion, pour se développer dans le sens qui vient d'être décrit, l'ANM envisage de cibler prioritairement les grandes régions économiques françaises, avec un premier ciblage sur les sièges sociaux des grands groupes présents en Ile-de-France.

Édouard Grimbert, Administrateur

Si cette initiative vous parle et que vous souhaitez contribuer ou participer à son développement, vous pouvez écrire à :

• Gabrielle Planès (pour les développements envisagés en Ile-de-France),
• Édouard Grimbert (sur la commercialisation du partenariat),
• Éric Kirsnewaz (concernant le Club ANM Médiation Entreprises)

Violences au travail : prévenir et agir

Vers une coordination renforcée des acteurs

Tels sont la problématique abordée et l'objectif visé par le colloque qui se tiendra à

Valence les 22 et 23 juin 2017
à l'occasion des 31^èmes Assises nationales de l'aide aux victimes.

Dans le cadre du partenariat signé entre l'ANM et France Victimes/INAVEM, une équipe de l'ANM a participé, en collaboration avec tous les acteurs locaux concernés, à l'organisation de ce colloque, qui aura lieu sous l'égide de REMAID, l'association d'aide aux victimes de Drôme/Ardèche.

La problématique des violences au travail

Voici quelques réflexions tirées du texte introducteur qui figure sur le programme du colloque :

« Les violences au travail constituent une problématique de société susceptible de concerner tous les secteurs d'activité et toutes les catégories d'emploi.

En France, la législation n'a cessé de renforcer l'obligation de prévention et de protection de la santé des salariés. Pourtant, les études réalisées par l'Institut national de recherche et de sécurité (INRS) sur la santé au travail montrent que ce phénomène se maintient à un niveau élevé, représentant au moins un coût de 3 milliards par an pour les comptes publics, perturbant le fonctionnement des entreprises, compromettant le déroulement de la carrière professionnelle des victimes, pouvant entraîner des difficultés relationnelles jusque dans la sphère familiale.

En Drôme/Ardèche, les acteurs et préventeurs locaux, services de santé au travail, DIRECCTE, CARSAT, ARACT, CPAM, pouvoirs publics et l'association d'aide aux victimes REMAID, appuyés et soutenus par des médecins généralistes, des psychiatres, des psychologues et des médiateurs œuvrent ensemble pour constituer un réseau de professionnels pour améliorer la prévention et le traitement de ces risques. »

Le programme du colloque

La première journée abordera la question sous ses aspects philosophique, sociologique et organisationnel.

La seconde journée traitera la question sous son aspect opérationnel : les acteurs et les outils.

La table ronde n°1 de cette seconde journée fera intervenir les acteurs qui s'exprimeront sur leurs rôles respectifs et les contraintes qu'ils rencontrent dans leur pratique.

La table ronde n°2 portera sur les outils « parce que la résilience ne va pas de soi ». Jacques Salzer et Gabrielle Planès s'exprimeront sur

la médiation: du conflit interpersonnel à l'organisationnel

Le programme détaillé du colloque est disponible ici.

Les organisateurs du colloque espèrent que leur objectif se réalisera et que toutes les réflexions qui se dégageront de ces deux journées de travail contribueront à renforcer la coordination des divers acteurs et à développer l'utilisation de tous les outils permettant de réduire les violences au travail et les souffrances qui en résultent.

Janie Bugnion, Administrateur

La médiation en entreprise en Grande-Bretagne

Un paysage économique transformé depuis 30 ans

Depuis les années Thatcher et les crises économiques successives après la fin des Trente Glorieuses, la Grande-Bretagne a connu une profonde transformation de son tissu industriel. Le pays est passé d'une économie fondée en grande partie sur le secteur secondaire à une économie de services, où la finance, tient une place prépondérante au moins en termes de PNB intérieur.

De très nombreuses entreprises industrielles sont mortes, des pans entiers tels que le secteur minier se sont effondrés emportant avec eux des centaines de milliers d'emplois contraignant la population à une profonde reconversion dans les métiers de service, commerce, transports etc…

La politique appliquée est une politique d'économie libérale où l'on prône une très large flexibilité de l'emploi qui aboutit à deux conséquences majeures:

1. les entrepreneurs et chefs d'entreprises embauchent facilement sans contraintes et tracasseries administratives,
2. la main d'œuvre est nombreuse, accessible et très fluide avec pour conséquence des salaires relativement bas et une absence de garanties en matière de protection sociale.

De même, le traitement social du chômage à l'échelle nationale est très différent de ce que l'on connait en France: au-delà des 6 mois durant lesquels on touche une somme proportionnelle au montant du salaire brut des deux dernières années, l'allocation de recherche d'emploi se monte ensuite à £72,40 par semaine (soit 84 €).

Un emploi, un poste dans une entreprise, ne signifie pour autant pas que chacun éprouve une parfaite harmonie sur son lieu de travail. A en croire l'enquête réalisée par l'Office National de la Statistique en 2010 sur le bonheur au travail, il s'avère que plus de la moitié des salariés interrogés n'éprouvent pas de bonheur au travail. Ce chiffre de 58% en dit long sur les conditions de travail de certains, tâches parfois harassantes, manque de reconnaissance, lourdeur et pénibilité des tâches, salaires trop bas, relations difficiles etc…

Une autre enquête rendue publique en mars 2015 par le Chartered Institute of Personnel and development (CIPD), s'intéresse de très près aux expériences de conflit dans l'entreprise vécues par les salariés britanniques.

Cette enquête a été menée auprès de 2195 personnes sur plusieurs mois au courant de l'année 2014. Elle fait état de chiffres éloquents: 4 personnes sur 10 se plaignent de conflits interpersonnels dans l'entreprise dans l'année précédant l'enquête. La plupart d'entre eux se rapportent à un problème avec le responsable n+1 suivi des collègues, soit les personnes avec lesquelles le salarié est en relation directe au quotidien et qu'il peut le moins éviter.

Qu'en est-il du bien-être dans l'entreprise ?

Stress et chute de la motivation sont les deux maître-mots des impacts du conflit sur le lieu de travail. Les femmes étant encore plus vulnérables au stress (47%) que les hommes (38%). Dans 14% des cas il mène à une baisse de la productivité. Ce qui peut sembler assez peu. Ces relations de conflits mènent communément à ce que l'on peut appeler en anglais des relations "unworkable" c'est à dire qui empêchent les victimes de continuer à travailler dans l'entreprise ou en tous cas à ce poste. Cela mène aussi à des démissions, parfois des renvois. Dans l'ensemble, c'est 9% des personnes exprimant un conflit dans l'année précédente qui quittent leur job.

Le plus grand impact des conflits dans l'entreprise se porte sur le bien-être. Si l'on considère les choses du point de vue de l'éthique d'une vie professionnelle saine, et positive, il n'est que grand temps de travailler à des solutions qui permettront de résoudre ces conflits plus rapidement et de façon plus efficace.

La médiation comme outil de résolution des conflits

Le panel entier de l'enquête a été interrogé sur la façon dont leur entreprise avait mis en place la résolution de conflit. Les salariés évaluent très positivement la médiation: 46% d'entre eux considèrent la médiation comme une approche efficace dans la résolution de conflit et 13% estiment que la médiation aurait été bénéfique s'ils en avaient eu connaissance dans différents cas du passé auxquels les interrogés repensent.

Son usage encore balbutiant s'expliquerait par le fait que le management des entreprises et leurs salariés

1. n'aient pas encore connaissance de cette option,
2. n'y pensent pas spontanément et/ou
3. ne savent pas comment procéder pour y avoir recours.

En tout état de cause, il apparaît qu'un nombre de plus en plus important d'employeurs reconnaissent que la médiation représente une approche utile tout en ne la rendant pas suffisamment accessible dans leurs organisations. Peut-être considèrent-ils que les impacts des conflits sur les résultats ne sont pas suffisamment importants pour se préoccuper plus avant de les résoudre avant qu'ils ne « s'emballent », compte-tenu du coût et du temps passé dans une médiation (pourtant faibles tous les deux)… Cela peut être dû aussi au manque de prise de conscience du risque d'escalade du conflit, ce qui fait que ce n'est que lorsque l'une des parties dépose plainte que les Ressources Humaines reconnaissent formellement qu'il y a conflit et proposent une médiation.

Il y a donc là tout un travail à la fois d'information à la médiation, de formation à la médiation et d'accélération du recours à la médiation par les entreprises à mettre en place dans les prochains mois et années.

Or il se trouve que les pouvoirs publics britanniques ont justement décidé d'accompagner ce mouvement bénéfique à tous et vertueux en soi. Nous allons explorer comment.

Le rapport Gibbons

En Grande-Bretagne, comme ailleurs, les pouvoirs publics, alertés depuis de nombreuses années sur le problème de l'engorgement des tribunaux tentent de mettre en place dans la société civile, des formes de résolution alternative des conflits.

Un rapport majeur publié en 2007 par Michael Gibbons préconise la mise en place d'un possible recours à la médiation beaucoup plus tôt dans le processus d'escalade du litige.

Les principales recommandations furent les suivantes :

• Supprimer la conciliation obligatoire
• Supprimer la procédure en 3 temps de dépôt de plainte à l'Employment Tribunal (prudhommes)
• Encourager employeurs et employés à utiliser davantage la médiation en ayant recours à des médiateurs internes ou externes
• Améliorer la qualité de l'information sur la médiation au sein des entreprises
• Offrir un service de médiation gratuit dans certains cas
• Faire reconnaître par le juge comme preuves de bonne volonté les tentatives de recours à la médiation

Gibbons commente : « Fondamentalement, ce dont nous avons besoin est un changement de culture, qui fera que les protagonistes des conflits du travail pensent dorénavant de manière à permettre un résolution du conflit en amont afin d'éviter d'avoir à aller se battre au tribunal. »

The Employment Act 2008 est ratifié par le gouvernement britannique le 6 avril 2009 avec les objectifs suivants :

• améliorer la résolution de conflits dans les entreprises
• encourager des méthodes de résolution de conflits plus en amont avec pour objectif des solutions favorables au maintien (ou à la restauration) de bonnes relations entre collègues
• réduire le nombre de dépôts de plaintes au tribunal
• réduire les coûts et la charge que représentent ces conflits, à la fois pour les employeurs, les employés et l'État.

Le rôle de l'Advisory, Conciliation and Arbitration Service

En Grande-Bretagne, l'Advisory, Conciliation and Arbitration Service (ACAS) est l'organisme qui procure gratuitement des informations et des conseils en matière de droit du travail et des conflits dans le travail. C'est l'organisme gouvernemental référent en matière de conciliation et d'arbitrage essentiellement. ACAS est également un organisme de formation.

Le rapport Gibbons entre dans l'Employment Act de 2008, ratifié en 2009, et donne lieu à la mise en place d'un nouveau code de conduite chez ACAS. Dans le but de promouvoir la conciliation et la médiation sous la forme de l'instauration d'une importante plateforme de helpline et de conseils avisés aux entreprises demandeuses.

A la lecture de ces études et documents ACAS, ainsi que du rapport Gibbons et des rapports des consultations gouvernementales, il semble apparaître qu'ACAS reste davantage prescripteur de conciliation que de médiation. On notera à ce sujet qu'ACAS est composé quasi-exclusivement d'avocats, de juges à la retraite et de professionnels du droit du travail en général. Ils ne sont pour la plupart pas formés à la médiation et maîtrisent sans doute plus aisément les pourtours d'un processus de conciliation auquel on voue en Grande-Bretagne une longue et fidèle relation. Et ajoutons que chez nos amis anglais notamment (versus écossais ou gallois), les habitudes et les traditions sont parfois lourdes à faire évoluer ! Le droit du travail ne déroge pas à cette observation toute personnelle !

L'action du Gouvernement

Le ministère du travail lui-même a fait mener une consultation en 2011 Resolving Workplace Disputes. Ses intentions étaient clairement "d'embarquer le pays dans une réforme de long terme et de construire une nouvelle approche de résolutions des conflits dans l'entreprise de manière à ce que la médiation devienne une méthode mieux acceptée et en laquelle chacun des acteurs ait davantage confiance".

En juillet 2013, le gouvernement a également décidé de mettre en place ce qui est appelé en Grande-Bretagne the Employment Tribunal fee, c'est-à-dire l'obligation pour n'importe quel salarié souhaitant faire un procès à son employeur (et vice-versa) de payer un montant en moyenne de l'ordre de 200€. Le but de cette politique était de décourager les plaignants "non sérieux" et dont le cas pourrait justement peut-être être traité par un autre moyen (conciliation, médiation). Il s'avère quatre ans plus tard que les dépôts de plainte ont substantiellement baissé et que les employeurs en sont majoritairement satisfaits. Quid des salariés? Aucune enquête n'a été publiée à ce sujet, ce qui est pour le moins surprenant, voire dérangeant.

La dernière enquête réalisée par le Chartered Institute of Personnel and development (CIPD) et citée plus haut démontre que même si la très grande majorité des employeurs continuent de faire usage exclusif de méthodes traditionnelles de résolution de conflits, ils ont aujourd'hui tout un panel varié d'autres solutions comme les accords négociés, les entretiens avec la Direction des Ressources Humaines, entretiens avec le n+1, médiations internes, médiations externes.

La plupart s'accordent à reconnaître qu'une fois que le cas arrive au tribunal, il devient beaucoup plus difficile de le résoudre. "Le tribunal tue la relation de travail" témoigne le responsable du personnel d'une grosse société de boissons. "Les cas qui parviennent au tribunal sont souvent liés à des problèmes de mauvaise perception de l'autre. C'est très dur à vivre pour les individus". "Nous n'y avons recours qu'en dernier ressort". Une autre entreprise témoigne: " Nous avions un dépôt de plainte complexe à gérer avec une employée dont la période d'essai n'avait pas été confirmée. Elle prétendait avoir fait l'objet de harcèlement et de discrimination du fait de son handicap. En réalité, elle était victime de plusieurs handicaps l'empêchant d'occuper le poste en question. Elle en voulait à l'entreprise, souhaitait être réintégrée. Devant cette impossibilité elle a demandé de gros dommages et intérêts. Nous avons passé des heures et des heures à rechercher des éléments de droit en notre faveur et des preuves de notre bonne volonté". C'est un exemple typique de cas qui aurait été bien mieux géré par une médiation, avant tout pour des raisons d'humanité.

Beaucoup d'employeurs s'attachent aujourd'hui à essayer d'identifier le conflit à son démarrage et à le résoudre avec des moyens comme la médiation. Ils estiment qu'il n'est pas nécessaire d'attendre la fin du processus de gestion d'un dépôt de plainte en interne et son échec pour avoir recours à une médiation. Mais comment savoir précisément quels types de cas sont plus aptes à être traités en médiation ? Il serait là nécessaire, disent-ils, d'avoir recours à un code de bonne pratique rédigé par ACAS et qui spécifierait quels sont ces cas pour lesquels la médiation est appropriée.

De nombreux managers (secteurs privé et public) qui sont aujourd'hui intéressés par la médiation le sont à la fois par les types de médiations formelles mais également par l'introduction de "procédés en interne relevant de la médiation". Ceci est déjà un grand pas dans le bon sens ! Un DRH dans le secteur de la santé témoigne : "Nous allons former toute mon équipe à la médiation début janvier. Cela leur donnera de bons réflexes et des qualités d'écoute et d'échange essentielles. Nous souhaitons explorer si la médiation pourrait marcher dans certains cas." Un autre DRH dans le secteur de la construction immobilière nous dit: "Mediation should be bread and butter for us HR people !" ("la médiation devrait être notre pain quotidien pour nous aux ressources humaines !"). Un autre dans la gestion de fortune: "Nos partenaires sont tous formés à la médiation. La plupart des bureaux sont très pauvres en communication, alors que de nombreuses relations pourraient être préservées. La médiation est un outil-clé. Elle a beaucoup de valeur à nos yeux. Nous l'utilisons tous les jours, afin d'améliorer nos compétences de vie, notre qualité de questionnement. Les gens devraient faire une pause de temps en temps et se demander comment leurs actions, leurs paroles sont perçues par les autres. Une meilleure communication pourrait changer la façon dont ils répondent".

Un mot de conclusion...

Dernier tweet ce matin, 19 mai 2017, de la Chambre de Commerce et d'Industrie de Londres : la décision de recruter un médiateur "maison" qui sera mis à la disposition des membres de la Chambre. De bonnes nouvelles qui poussent chacun des acteurs du secteur de la médiation à l'optimisme outre-Manche.

Caroline de La Rochère, Administrateur

Liberté de choix du médiateur en matière de marchés publics

La communauté des médiateurs ne peut que se réjouir de l'arrêt rendu le 17 mars 2017 par le Conseil d'État.

Pour mémoire, l'Ordre des Avocats du Barreau de Paris avait attaqué l'article 142 du décret n°2016-360 du 25 mars 2016 relatif aux marchés publics, en tant qu'il réservait au Médiateur des entreprises, les médiations en matière de marchés publics et excluait de son champ d'application les médiateurs autres que le médiateur des entreprises.

Il faut bien mesurer l'importance de l'arrêt rendu par le Conseil d'État le 17 mars 2017.

En affirmant à deux reprises, d'abord dans le considérant 9 de son arrêt, que "les dispositions attaquées ....n'instituent aucunement un monopole au profit du médiateur des entreprises, les cocontractants d'un marché public demeurant libres de recourir au médiateur de leur choix..." puis dans le considérant 11 « que les dispositions en cause n'instituent aucunement un monopole au profit du médiateur des entreprises », le Conseil d'Etat rassure la communauté des médiateurs. Même s'il ne motive pas son interprétation de l'article 142 du décret attaqué, il affirme sans ambiguïté que TOUS les médiateurs peuvent intervenir sur les marchés publics.

C'est un grand soulagement puisque

• la notion de marché public a été considérablement étendue par les réformes récentes (notamment l'Ordonnance n° 2015-899 du 23 juillet 2015 relative aux marchés publics) et couvre par exemple les contrats de partenariat et les contrats qui relevaient jusque-là de l'Ordonnance n° 2005-649 du 6 juin 2005 relative aux marchés passés par certaines personnes publiques ou privées non soumises au code des marchés publics (désormais abrogée),
• le Médiateur des entreprises intervient gratuitement dans un champ d'action très large faisant ainsi de fait concurrence aux médiateurs privés,
• la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle rend désormais possible la médiation dans tous les domaines du droit administratif. Les magistrats devraient donc ordonner dorénavant des médiations dans ce domaine du droit dans lequel la commande publique (notamment les marchés publics) représente une part importante des contentieux.

Une interprétation contraire du Conseil d'Etat aurait ainsi fermé aux médiateurs un pan important du champ de la médiation administrative.

Pour en savoir plus…

Françoise Sartorio, Adhérente

Point de vue : pour la médiation obligatoire

Ni l'intention, ni la tentative ne sont punissables, ou pourquoi faut-il rendre obligatoire le recours à la médiation et plus généralement aux modes amiables de résolution des différends - MARD.

La publication des nouveaux textes sur la justice du 21e siècle réactualise le débat sur la médiation obligatoire. Posée en ces termes : « faut-il, ou non, rendre la médiation obligatoire ? », la question impose une réflexion sur les valeurs qui sous-tendent la médiation, en particulier le respect absolu de la liberté des médiés. L'approche narrative (White et Epson), pour sa part, associe les valeurs au « paysage de l'intention ». Le droit pénal de son côté nous enseigne que l'intention n'est pas punissable car elle n'a pas d'effet concret. Je propose donc de mener la réflexion à partir du « paysage de l'action ».

Avant cela, on peut poser la question en termes d'incitation à la médiation. Il s'agit alors du cadre dans lequel se prend, ou non, la décision d'avoir recours à la médiation. Cet angle préserve les principes de liberté, d'autonomie et de responsabilisation chers aux philosophes de la médiation.

Et, de fait, la loi ou le règlement trouverait sans difficulté à placer deux ou trois entonnoirs propres à augmenter le recours aux MARD. On pense pêle-mêle :

• à l'obligation de justifier d'un préalable loyal de discussion voire de négociation avant de saisir le juge, préalable qui pourrait être sanctionné d'irrecevabilité de la demande ;
• à la suppression de l'article 700 du code de procédure civile pour celui qui n'aurait pas accepté de participer loyalement à une discussion pour tenter de résoudre amiablement le litige ;
• à la priorité de traitement, par le juge, des litiges ayant fait l'objet d'un MARD qui n'a pas abouti.

Certains textes vont déjà dans ce sens et, en réaction, nombreux sont les avocats qui soutiennent que, de tout temps, ils essayent de rapprocher leurs clients respectifs. C'est sans doute vrai. Pour autant, deux préalables sont souvent négligés. Le premier est un travail pour aider le client à clarifier ses objectifs : gagner sur l'autre ou avoir raison, laisser un tiers décider pour ne pas avoir à prendre la responsabilité de la décision ou sortir d'un conflit. Chaque objectif comporte un aléa et un coût, ce qui impose à l'avocat de confronter le client à son objectif et au coût associé, ce qu'il ne fait que trop rarement. Le second se rapporte à l'état d'esprit : il est question, d'essayer de négocier, c'est-à-dire de tenter, et non de s'engager, en l'ayant préparé, dans un processus de négociation.

Or, tout comme l'intention, la tentative de tentative n'est pas punissable, car, là encore, l'auteur est trop loin du résultat pour que cela soit pris en compte. Les MARD sont ainsi relégués, par leur détracteurs, au rang d'incantation ou de vœux pieux, à l'exception, un peu, du droit collaboratif et de la procédure participative qui imposent une formation spécifique à la négociation et rendent concret le chemin vers l'accord. Dans les autres cas, l'accord se trouve parce qu'il n'était pas raisonnablement possible de faire autrement. Un peu comme si la négociation et le fait de parvenir à un accord avaient été obligatoires. La négociation obligatoire : nous y revoilà !

À ce stade, on ne peut faire l'économie de la problématique du « j'exige que tu sois volontaire ». Il faut, pour ce faire, avoir recours aux travaux de l'école de Palo Alto sur les effets des paradoxes de la communication et, en particulier ceux affinés par Gorgio Nardone, pour qui on sort d'un paradoxe par un contre-paradoxe.

L'histoire, rapportée par Paul Watzlawick, illustre la notion de contre-paradoxe : un jeune homme se jette d'un pont pour mettre fin à ses jours et, sur l'ordre d'un policier qui le menace avec son arme de service, s'exécute et regagne la rive.

Appliquons le raisonnement à la médiation. Le postulat veut que le conflit soit un paradoxe relationnel : il est à la fois ce qui sépare et ce qui lie. Le contre-paradoxe, pour sortir du conflit, est que les parties doivent accepter de se rapprocher. Le contre-paradoxe est renforcé s'il vient de l'extérieur, telle l'intervention du policier. Autrement exprimé, l'école de Palo Alto, qui est la base théorico-pratique de l'intervention en médiation, invite, en toute logique, pour l'efficacité même du processus, à le rendre obligatoire.

Imposer aux parties en conflit d'être volontaires pour en sortir : c'est exactement ce que fait le médiateur (quoi qu'il s'en défende) via l'alliance puis le fameux accord sur le désaccord. Pourquoi, dès lors, interdire à la loi de rendre la médiation obligatoire et quelle en serait la traduction juridique ?

Tout d'abord, aux juristes qui mettent en avant des problèmes de droit insolubles (qu'ils sont très logiquement les seuls à pouvoir résoudre), on peut répondre que deux personnes en bonne intelligence ne vont pas voir un juge. Autrement exprimé, pour être en conflit, il faut d'abord ne pas s'entendre. C'est cette entente qui doit être suffisamment restaurée et le recours aux juges marque d'abord l'échec de cette restauration. Pour éviter cet échec, l'idée devient alors acceptable d'autoriser le déni de justice en première intention. Il s'agirait de refuser de juger tant que les parties n'auraient pas justifié de la mise en œuvre préalable, effective et loyale, d'un MARD.

Ce déni de justice serait apaisé par l'obligation faite au juge de s'assurer que les parties ont loyalement fait ce qu'il fallait pour éviter le « braquage à la mexicaine » très pédagogiquement exposé par Tarantino dans Inglorious Basterds.

Apparaît ici une autre manière de poser la question de la médiation obligatoire : quelles preuves doivent être exigées des parties, qu'une médiation (par hypothèse obligatoire) a été loyalement menée ?

Jean-Édouard Robiou du Pont, Adhérent

Oser la médiation familiale

Colloque à la Cour d'appel de Paris le 31 mars 2017

Avant trois tables rondes autour de « proposer puis réaliser puis développer la médiation familiale », Natalie Fricero a souligné l'office du juge particulier en cette matière : d'une part en ayant l'initiative avec un pouvoir d'injonction, d'autre part, en exerçant un contrôle approfondi lors de l'homologation des accords parentaux (cf. article 373 2-7 Code Civil). Elle a précisé que si le diplôme était réglementé, les titulaires du DEMF n'avaient pas le monopole de l'activité de médiation familiale.

Des avocats ont fait valoir que leur posture avait changé et que les médiateurs familiaux ne devaient ni privilégier ni ignorer les différentes dimensions des conflits familiaux. Ces derniers ont estimé que dialoguer était préférable à l'escalade judiciaire et que la médiation familiale devait investir de nouveaux champs (tutelles, obligation alimentaire…). L'action des magistrats qui incitent, voire insistent, pour la médiation familiale ont un effet salutaire dans la mesure où « ce n'est pas l'autre mais le juge qui a demandé de venir ». L'injonction à l'information donne la liberté de dire oui ou non en connaissance de cause. Les permanences au sein des tribunaux sont idéalement accolées à des audiences, sinon plutôt dans des lieux extérieurs.

La nécessité d'une cohérence entre les différents acteurs, médiateurs et avocats notamment, a été relevée pour qu'une confiance réciproque s'installe. Une réelle interprofessionnalité par des rencontres régulières avec des chartes de bonnes pratiques est indispensable.

Quelques données chiffrées : 25% seulement des orientations vers la médiation familiale provient des professionnels du milieu judiciaire alors que les avocats semblent les meilleurs prescripteurs ; en 2015, les subventions étaient de 24,4 M€ dont 1,3 M€ pour Paris et sur le plan national 33% des médiations ont abouti à un accord écrit alors que seulement 21% à Paris. Le taux d'accord est meilleur en cas de médiation conventionnelle ou spontanée. Seulement 2% des saisines des JAF ont fait l'objet en 2015 d'une médiation familiale.

Chloé Lambert, actrice et auteur de la pièce de théâtre La Médiation, a témoigné de son expérience en tant que participante à une médiation. Le cadre est déjà en lui-même salvateur et la présence d'un tiers permet de contenir la violence. La médiation invite à remettre de la pensée là où il n'y en a pas. Le temps de maturation est long en période de crise et même si seulement de petites choses sont réalisées, c'est énorme. Elle a regretté, pour sa part, le trop grand respect de la neutralité par les médiateurs. Aider à décoder le langage de l'autre apaise.

Comprendre, c'est donner du sens. Selon Jacques Saliba, « la vérité de soi advient de la liberté de choisir ». La profession de médiateur s'est peu à peu conceptualisée et a émergé rapidement en 30 ans grâce à un militantisme engagé et au diplôme d'État de médiateur familial. Le médiateur protège le profane d'un savoir d'expert.

Le notaire, qui a un rôle pacificateur, a une déontologie commune avec le médiateur. L'idée d'insérer des clauses d'information sur la médiation ou des clauses de médiation dans les actes (contrats de mariages, PACS…) ou les livrets de famille a été émise. Un tiers de la population passe chaque année devant un notaire.

Enfin, pour Jean-Louis Renchon, le temps et la confiance sont indispensables pour faire lien.

Hélène Abelson-Gebhardt, Co-déléguée régionale

Médiation, métaphore musicale

La pratique du chant choral et de la médiation me permet de tenter quelques analogies récréatives que je souhaite vous faire partager.

A un concert de chant choral accompagné d'instruments ou non, il est légitime de souligner que le compositeur, le créateur de la partition est celui à qui on est redevable de l'harmonie finale.

Sans compositeur, pas de partition, sans conflit, pas de médiateur ?

La partition reste le cadre que les musiciens doivent respecter sous la houlette du chef de chœur : si les parties sont les homologues des choristes chanteurs, le médiateur « chef de chœur » doit faire respecter le cadre de la médiation et en particulier son tempo.

Les parties-choristes doivent s'écouter entre elles au sein de chacun des pupitres : baryton, ténor, alto, soprano et aussi entre voix de tessiture différente, pour que l'homogénéité du son obtenu ne soit pas gâchée par des voix « qui sortent » en hauteur de note ou en volume. Cette écoute réciproque que doit pouvoir faciliter le chef de chœur- médiateur est la clef d'une possible harmonie ...

Dans de nombreuses compositions musicales, les parties de chœur à plusieurs voix alternent avec des interventions de solistes, chanteurs à la voix exceptionnelle, avec une maîtrise parfaite des notes chantées et une puissance susceptible de projeter leur voix au dessus de l'ensemble instrumental d'accompagnement. La performance de ces solistes est attendue par les choristes comme l'intervention des avocats conseils est attendue par les parties et peut contribuer au succès final mais certains amateurs d'effets de plaidoirie sont parfois difficiles à modérer...ce qui est le propre de quelques divas et autres ténors du barreau. Le chef de chœur-médiateur doit consacrer à leur ego un temps certain à part des autres chanteurs.

Pour poursuivre la métaphore un peu plus loin, il faut noter que pour chaque partition, l'interprétation des chanteurs peut modifier complètement l'harmonie finale comme les reformulations pour chaque conflit peuvent permettre une écoute différente des médiés sans qu'on puisse prédire l'accord harmonique ou la dissonance finale.

En musique comme en médiation la dissonance finale n'est d'ailleurs pas un critère d'échec à partir du moment où les musiciens-médiés ont pu s'écouter et produire par exemple ce qu'on appelle un cluster, un agrégat de notes décalées d'une seconde (intervalle séparant deux degrés consécutifs dans l'échelle diatonique) d'utilisation fréquente en musique contemporaine atonale.

Enfin en musique comme en médiation, pour des partitions ou des conflits similaires, le résultat de l'harmonie finale recherchée dépend de facteurs multiples matériels variables comme par exemple l'acoustique de la salle de concert dont on peut tenir compte de la réverbération en adaptant le tempo. Mais les facteurs humains sont encore plus difficiles à maîtriser et imprévisibles ce qui fait l'attrait d'une interprétation réussie en « live » dont la qualité exige une remise en question complète des chanteurs-médiateurs à chaque prestation même s'ils pensent bien connaître la partition… et une concentration et un engagement physique indispensable difficile à assumer plus d'une à deux heures d'affilée.

En résumé, en chant choral comme en médiation, ÉCOUTER l'AUTRE est essentiel. « La voix est la musique de l'âme » comme le dit Barbara.

Christian Martin, Adhérent

Rencontres du Montalieu 2017 - 8e édition

MONTALIEU est l'un des rendez-vous annuels de médiateurs d'expérience qui se réunissent pour partager et enrichir leurs connaissances et pratiques. Tous acceptent de contribuer à la réalisation et et à la publication d'un cahier qui sera ainsi mis à la disposition de tous les médiateurs. Cette manifestation est encouragée et soutenue par l'ANM.

Conditions favorables à la production et à l'analyse des idées, un cadre unique au pied du massif de la Grande Chartreuse, entre Grenoble et Chambéry, un séjour convivial chez l'un des leurs. Voici le thème choisi pour cette année par les acteurs des RENCONTRES 2016 :

« L'HUMILITÉ DU MÉDIATEUR, Silence, Écoute, Bienveillance »

Chaque participant à la session doit produire auparavant une note personnelle de réflexions, témoignages, cas pratiques, toutes références utiles pour alimenter les discussions.

Pour stimuler la réflexion et aider à sortir de l'entre-soi, les RENCONTRES font appel à des penseurs en arts ou sciences humaines. Les invités étaient cette année : Henri COHEN SOLAL, psychanalyste et médiateur interculturel, qui nous a parlé de « L'humilité du passeur » , Geneviève SAVIGNY, éleveuse de volailles, membre de la Confédération paysanne, responsable européenne Campésina, qui a évoqué « Des pratiques au service de valeurs humaines » et Pascale PERINEL, infirmière psychiatrique et systémicienne, qui nous a fait faire des exercices, afin que chacun trouve la posture physique qui favorise son équilibre et sa juste place.

Sans dévoiler le contenu, toujours très riche, de ces trois journées d'échanges, d'analyse et de confrontations, nous pouvons déjà présenter l'architecture des futurs cahiers qui paraîtront dans quelques mois sur cette «manière d'être » dont Marcel Aymé disait qu'elle était « l'antichambre de toutes les perfections ». A l'occasion de ces RENCONTRES, nous avons pris conscience que toute progression vers l'excellence pouvait s'appliquer à quelques-unes des aptitudes et compétences indispensables aux médiateurs dans l'exercice de leur fonction.

• Un premier quart relatera des situations vécues de mise à l'épreuve de l'humilité du médiateur,
• Un quart pratique entre tentatives de définition et usages de l'humilité présentera les outils au service de cette aspiration
• Un autre quart révélera les contributions de nos spécialistes ou experts
• Enfin une place sera réservée à tous les documents et informations utiles : biographies, citations, parcours et caractéristiques des participants…

Rappelons les titres des cahiers issus des RENCONTRES du MONTALIEU et déjà édités chez Médias & Médiations :

• « LA NEUTRALITÉ, Une nécessité éthique, mille difficultés pratiques »
• « LE POINT DE BASCULE, l'étape décisive du succès des médiations »

ou à paraître prochainement : « CONFIDENTIALITÉ ET MÉDIATION, nécessité, conditions, pratique et limites, un principe si délicat ».

Pascal Denormandie, Président d'Honneur de l'ANM

Île-de-France : l'admirable légèreté de l'être…

Double regard sur un stage : Marine/Gabrielle

Dans le cadre du partenariat ANM / Lyon 2, l'ANM a fait appel aux services de plusieurs stagiaires de la promotion master 2017. Mentionnons Marie-Lou Piffeteau, qui a opéré à Lyon auprès de Gaëlle Walker pour gérer l'opération foire de Lyon et Marine Dumas, qui a eu pour référente Gabrielle Planès pour mettre en place la délégation régionale Île-de-France.

Gabrielle et Marine ont choisi conjointement les questions, puis y ont répondu sans se concerter. Elles ont imaginé un reporter éphémère appelé Tintin.

Tintin : Dans quelles circonstances vous êtes-vous rencontrées ?

Marine : Dans le cadre de mon Master, il me fallait trouver un stage d'une durée minimale de 3 mois. A la suite de plusieurs recherches, j'ai contacté Gabrielle par téléphone. Nous nous sommes rencontrées pour la première fois dans un cadre on ne peut plus insolite : dans un salon de coiffure Parisien un 24 décembre ! En y repensant plusieurs mois plus tard, cette rencontre ne pouvait pas mieux lui correspondre : intrigante et pleine de surprise !

Gabrielle : Marine, à la recherche d'un stage à la fin de son master de médiation, a pris l'option de me contacter par courriel. J'ai trouvé cette initiative très positive, estimant qu'elle n'attendait pas que tout arrive sans effort puisqu'elle tentait sa chance en créant l'opportunité d'obtenir un « OUI », ce que j'ai fait en y rajoutant un « MAIS ».
« Mais, je dois vous rencontrer car j'ai besoin de vous voir, de sentir les ondes entre nous, afin de savoir si oui ou non, je suis capable de travailler avec vous »
Et j'ai rencontré Marine un peu avant Noël, chez le coiffeur et mon OUI a été spontané ! Marine devait commencer son stage début février ; en fait, elle l'a commencé » avant la date tant elle avait hâte de se mettre à l'ouvrage !

Tintin : Quels étaient les objectifs visés par chacune d'entre vous ?

Marine : En arrivant fin Janvier pour commencer mon stage au sein de l'ANM, j'étais pleine de questionnements quant au contenu de mon stage. J'attendais notamment de mieux comprendre le monde des médiateurs, mais aussi de développer mes compétences de gestion des conflits et de création de projet.

Gabrielle : J'avais pour objectif de mettre en place l'organisation de la délégation Ile de France. C'était ce qui avait été prévu dans la convention de stage et avec l'ANM. La réalité a été beaucoup plus riche.

Tintin : Comment ces trois mois se sont-ils passé ?

Marine : On ne peut mieux ! Non seulement mes objectifs ont été totalement satisfaits, mais j'ai également pu assister à de nombreuses formations, réunions et événements dont je n'avais pas idée. Gabrielle m'a permis d'entrevoir un monde que je ne connaissais pas et des valeurs qui me seront utiles tout au long de ma vie professionnelle aussi bien que personnelle.
Plus concrètement, j'ai pu l'aider à développer le réseau des adhérents Ile-de-France en créant une liste de référents et en préparant une première réunion. Nous avons également mis en place la nouvelle « Micro-lettre », et j'ai pu participer à l'organisation de l'assemblée générale. En parallèle, j'avais la possibilité d'assister à toutes les médiations de Gabrielle, de leur mise en place aux réunions plénières.

Gabrielle : Trop vite ! Nous nous sommes parfaitement adaptées, Marine et moi, avec une confiance totale. Nos complémentarités naturelles nous ont permis de faire vite, de faire large, donc de créer, de nous enrichir mutuellement en ayant en permanence un regard réflexif sur nos actes. Ce fut à la fois dense et léger !

Tintin : Comment qualifieriez-vous ce stage ? Quelles leçons en avez-vous tiré ?

Marine : Je pense que le terme le plus adéquat serait « enrichissant » : l'ANM est un réseau qui se développe de jour en jour, assister de près à son évolution permet de mieux entrevoir les contraintes et les difficultés à développer la médiation. Malgré notre différence d'âge, j'ai pu comprendre, grâce à Gabrielle, qu'un regard intergénérationnel sur un même sujet fait des merveilles.

Gabrielle : Pour moi, ce fut un stage-bonheur ! Marine est une jeune femme sérieuse et intelligente. Nous avons toujours parlé le même langage. Les leçons que j'en ai tirées furent nombreuses mais très globalement, j'ai, encore une fois vérifié que « la valeur n'attend pas le nombre des années ! » Nous devons vraiment être dans la transmission et faire confiance à cette jeunesse qui nous apporte tant en termes de bienveillance et altérité.

Tintin : Comment Marine, voyez-vous votre avenir par rapport à la médiation ? Et vous, Gabrielle, comment imaginez-vous la place des jeunes médiateurs (moins de 30 ans) ?

Marine : Ce stage m'a conforté dans l'idée que je souhaite contribuer au développement de la médiation. Les jeunes ont tout à fait leur place dans ce milieu et je suis certaine qu'ils pourront, si nous travaillons de pair avec les médiateurs expérimentés, aider à cultiver l'esprit de la médiation en France.

Gabrielle : Comme je l'ai dit dans ma précédente réponse, je crois qu'il est urgent d'abandonner bon nombre d'idées reçues ! La maturité certes rassure les personnes mais les jeunes qui se lancent dans cette dure profession qu'est la médiation doivent impérativement être accompagnés par les « vieux » médiateurs...Le compagnonnage est un idéal « en marche » pour qui est médiateur !

Tintin : Quel avenir pour la médiation ?

Marine : La médiation n'en n'est qu'à ses prémisses, ses beaux jours sont à venir. Elle est la réponse à un système judiciaire ne permettant pas de répondre aux attentes réelles de chacun lorsqu'ils pensent actionner le levier « justice ». Malheureusement, je me rends compte que le monde des médiateurs aurait bien besoin lui même de médiateurs, et pourtant, c'est en fédérant toutes les voix que le message sera le plus porteur, ce que tente notamment de faire l'ANM.

Gabrielle : L'avenir de la médiation est un sujet délicat que nous devons impérativement traiter en urgence !

Vite un statut pour les médiateurs !

Vite une reconnaissance pour la médiation (les confusions restent tellement prégnantes !)

Une seule voie : le regroupement des médiateurs autour de nos « fondamentaux communs » afin d'enfin parler d'une seule voix !

Gabrielle Planès, Déléguée régionale et Marine Dumas, Stagiaire

Champagne-Ardenne : benjamine des délégations régionales

La nouvelle région Grand Est est un vaste territoire constitué de dix départements.

Désormais la délégation de l'ANM Alsace-Lorraine et la délégation de l'ANM Champagne-Ardenne y voisinent.

Cette dernière délégation, naissante, va tout mettre en œuvre pour remplir ses objectifs : recenser les médiateurs, contacter les juridictions, les entreprises et les collectivités. Mettre en place éventuellement des formations.

Elle va développer l'image ANM en région et faire connaître l'entité médiation de la consommation de l'ANM.

Des contacts ont déjà été pris, l'accueil et l'intérêt pour la médiation sont réels, et c'est encourageant.

Dans la lettre n°2 de l'ANM, on trouve l'expression « vivre de l'inspiration du terrain ». L'ANM Champagne-Ardenne souhaite être réactive en étant à l'écoute des différents besoins et en tenant compte des particularités de la région.

Claudine Bouchon, Déléguée régionale

Languedoc-Roussillon : un travail collectif se met en place

La délégation régionale du Languedoc-Roussillon s'est réunie en date du mardi 25 avril 2017.

La matinée s'est déroulée dans une ambiance joviale et studieuse, qui a permis le tracé d'une ligne de communication ANM Languedoc-Roussillon à poursuivre…

Un jeu d'intelligence collective a été mis en place, l'objectif étant de faire surgir les attentes de tous les membres ANM présents, afin de définir la feuille de route de la communication ANM LR à venir.

À l'issue de ce travail créatif, les attentes des membres s'avèrent être les suivantes :

• Échanges entre les médiateurs ANM, diffusion entre tous les membres d'informations diverses concernant la médiation sous toutes ses formes...Conférences, sites web, formations, séminaires...
• Mise en place de formations par des membres du groupe ANM LR, pouvant être diffusées par le biais du site ANM national
• Promotion de la médiation dans la région avec l'intention de créer des opportunités nouvelles d'interventions pour tous ses membres
• Mise en place de co-médiations par les médiateurs expérimentés auprès des autres membres ANM LR

En conclusion de la matinée, la nécessité de concrétiser prochainement toutes ces actions a été soulignée.

L'après-midi a été l'occasion d'un échange sur les pratiques de médiation de tous les membres ANM présents.

La prochaine rencontre aura lieu mardi 20 juin 2017 dans une ambiance conviviale autour d'un barbecue… tous les membres de l'ANM LR sont invités, avant la pause estivale, à venir partager cette année de travail qui continue… !

Sonia Pinnavaïa, Déléguée régionale

Picardie : une nouvelle délégation régionale se développe

L'ANM poursuit sa volonté de développer et valoriser les régions dans leur spécificité.

La création de cette nouvelle délégation s'inscrit dans cette stratégie, qui consiste à diffuser sur le terrain les valeurs portées par la médiation sous toutes ses formes, valoriser l'esprit et la diversification des pratiques.

En projet pour le second semestre 2017 :

• Organiser toute forme de rencontres entre médiateurs et médiateurs en devenir
• Rassembler les médiateurs de toutes origines
• Développer la co-médiation
• Créer et animer un ou plusieurs groupes d'échange et d'analyse de pratiques
• Organiser et aider à participer à toute séance de formation et d'information

Le délégué régional sera à l'écoute des médiateurs. N'hésitez pas à le contacter.

Daniel Lizeux, Délégué régional

Provence-Alpes-Côte d'azur : Charte des médiateurs

Face au développement de la délégation régionale, celle-ci a ressenti le besoin d'établir une charte, dont l'objet est d'assurer le bon fonctionnement du groupe, quel que soit le nombre de ses membres.

La Délégation ANM – PACA accueille tous les membres de l'A.N.M domiciliés en Provence – Alpes – Côte d'Azur, c'est-à-dire résidant dans les départements 04 – 05 – 06 -13 – 83 – 84. Le groupe est ouvert aux autres membres ANM riverains ou de passage.

Le Délégué Régional nommé par l'ANM a pour missions :

• La représentation de l'association dans sa région
• La promotion de la médiation
• La valorisation de la fonction « médiateur »
• Le recueil et la transmission d'informations vers l'ANM et de l'ANM vers ses membres en région.

L'ensemble des services résultant de ces missions étant destinés aux membres de l'ANM, la Délégation Régionale s'appuie aussi sur leurs compétences et leurs disponibilités.

Engagement préalable de chaque membre

Les signataires de cette charte reconnaissent au Délégué Régional sa légitimité de responsable régional et sa fonction première de fédérateur et animateur des personnes constituant ce groupe. Ils confirment leur adhésion à l'objet et aux valeurs de l'ANM, ainsi que leur respect du Code de Déontologie des médiateurs et s'engagent à respecter les attendus de cette charte.

Rappel des droits de chaque membre

• Être assisté par les services de l'ANM au niveau national, services attachés à la cotisation
• Être Informé sur l'ANM, son fonctionnement, ses services via le Délégué et sur le monde de la médiation : Newsletter et Flash Info
• Bénéficier d'une assurance RC à tarif préférentiel
• Pouvoir participer à toutes les formations organisées par l'ANM au niveau national au tarif membre

Autres bénéfices en région :

• Participer aux formations et séances d'analyse de pratiques organisées par la délégation régionale
• Bénéficier des compétences et des conseils de tous les membres de la délégation Régionale
• Obtenir des attestations de participation aux analyses de pratique ainsi qu'aux formations suivies dans le cadre ANM.

Rappel des devoirs de chaque membre

• Répondre systématiquement aux messages du Délégué Régional lorsqu'il relance et confirme la tenue d'une réunion (entre 2 et 3 semaines à l'avance), le calendrier des réunions étant fixé pour l'année. En cas d'impossibilité à donner une réponse définitive au moment de la convocation, signaler néanmoins la date approximative à laquelle l'engagement de participer pourra être confirmé ou infirmé.
• Être un membre actif qui ne se contente pas d'assister aux réunions et aux formations mais qui, chaque année, prend la responsabilité de tout ou partie d'une mission du Délégué Régional en accord avec celui-ci. cf document annexe
• Se trouver un binôme, co-responsable de l'activité choisie afin d'assurer une continuité dans l'exécution des tâches et dans l'information au groupe de leurs progressions ou constituer des petits groupes d'action. (exemple bureau informel autour du DR)
• Respecter ses engagements vis-à-vis du groupe. Conduire les tâches acceptées jusqu'à leur réalisation complète.
• Payer sa cotisation individuelle à l'ANM chaque année
• Respecter les décisions de la Délégation, lorsque ces décisions ont été prises par le groupe à la majorité des présents ou représentés
• Assister à plusieurs réunions dans l'année ; dans les cas d'impossibilité majeure communiquer au délégué régional ses suggestions et commentaires sur les questions portées à l'ordre du jour. Répondre aux demandes de participation aux réflexions communes.
• Respecter les autres participants aux réunions : respect des personnalités, écoute et respect des points de vue différents, respect des temps de parole régulés par l'animateur, respect des décisions prises à la majorité des présents…
• Être fidèle aux membres du groupe en restant ouvert aux autres ainsi qu'aux opportunités favorables à la cause commune.
• Reconnaître que la richesse d'un groupe repose sur la diversité des participants. Accepter de remettre en cause ses jugements hâtifs, se souvenir que l'anagramme de « LA VÉRITÉ » est l'adjectif « RELATIVE » !
• Accepter les temps d'échange informels, de pure convivialité et de détente.

Clause d'éviction

Si le comportement de l'un des membres de la Délégation se révélait préjudiciable aux autres membres ou à l'image de l'ANM, celui-ci pourrait être interdit de participation aux activités régionales après explication devant le groupe et décision de mise à l'écart prise à la majorité des membres présents ou représentés.

La Charte a été établie le 30 janvier 2017. Elle sera révisée fin 2018. L'annexe de la charte peut être consultée ici.

Pascal Denormandie, membre fondateur de la délégation régionale PACA

Rhône-Alpes : les médiateurs à la Foire de Lyon 2017

La Foire en quelques chiffres

• 23 médiateurs représentant 7 structures de médiation de Lyon,
• 6 étudiants de Master 1 et Master 2 médiation à Lyon 2 présents sur le stand des médiateurs
• 127 visites au stand
• 118 personnes venant de Lyon
• 9 personnes hors Lyon
• 15 domaines de médiation différents traités : médiation consommation, de voisinage, bancaire, conflits locatifs, au travail, famille, copropriété, santé, scolaire...

• 2 médiations avec accord
• 1 médiation sans suite
• 5 demandes au médiateur par mail
• 9 envois au stand de l'exposant avant médiation

• 5 demandes de conseils concernant conflit organisation/ administration Foire – début du processus de médiation
• 30 orientations de demandes vers Portail de la médiation ou structures
• 5 demandes de formation à la médiation
• 1 visite d'un journaliste : article dans le Progrès

Les remarques des exposants sur le temps de la Foire

• « je n'étais pas au courant de l'existence du stand »
• « c'est pratique d'avoir un stand de médiation à disposition »
• « c'est dommage d'en arriver là »
• « je n'ai pas de conflits »
• « c'est très bien ce que vous faites »

En attente du retour du questionnaire « médiation-consommation » des exposants.

Les remarques des visiteurs sur le temps de la Foire

• Petite connaissance de la médiation pour la plupart des visiteurs (médias, par leur travail)
• Avis positifs concernant la médiation (utile, plus facile, plus « intelligente »)
• Certaines personnes sceptiques pensent qu'il n'y a que la Justice qui permet de résoudre les conflits car elle « tranche »
• Les médiateurs sont utiles à la Foire, sentiment de pouvoir être entendu

Les remarques des médiateurs sur le temps de la Foire

• manque de communication auprès des visiteurs et des exposants
• manque de visibilité du stand (visible à la sortie des visiteurs)
• manque de communication de la part de l'organisation concernant la salle allouée à la médiation
• décoration efficace du stand qui attire le regard des visiteurs (caricatures scènes de conflits appartenant à Amely)
• questionnement sur le peu de médiations par rapport à l'année précédente
• l'intérêt de faire de belles rencontres entre médiateurs

Bilan Organisation Foire

• Satisfaction de la part de l'organisation de la Foire
• Manque de communication au niveau de la sécurité et de l'organisation pour la salle allouée aux médiations

En attente de l'entretien-bilan prévu avec Madame Szkudlarek, directrice de la Foire Internationale de Lyon.

Bilan des médiations

• Seulement 2 médiations menées à terme (les deux derniers jours de la foire). Malgré une difficulté à trouver une salle, les médiations ont abouti par un accord des parties
• 1 demande de médiation a été faite mais n'a pas abouti à cause du refus de l'une des personnes
• Les médiateurs ont été contactés par mail 2 fois pour un conflit de consommation sur la Foire. Sans suite : cela n'a pas nécessité l'intervention des médiateurs
• 9 demandes ont été faites sur le stand. Les personnes ont été écoutées puis envoyées sur le stand de l'exposant pour tenter de résoudre le conflit. Le conflit a pu être résolu directement avec l'exposant

Retour du questionnaire de satisfaction des médiateurs

Pour pratiquement la moitié des médiateurs répondants, cette année était leur première participation à la Foire de Lyon. La majorité d'entre eux n'ont participé qu'à 1 permanence. 30,77% des répondants ont participé à 2 permanences et 15,38% à 3 permanences.

L'indication de l'emplacement du stand a été trouvée assez bonne, puisque les médiateurs répondants l'on jugée un peu au-dessus de la moyenne avec 3,08 sur 5.

Comme son indication, l'emplacement du stand a été trouvé légèrement supérieur à la moyenne par les répondants avec 3,23 sur 5.

La communication du stand de médiation auprès des exposants a été jugée assez insuffisante. De même que pour la communication auprès des exposants, celle auprès des visiteurs a été trouvée moyenne (2,77/5). En effet, 38,46% la trouve assez bonne, 15,38% bonne et 30,77% assez mauvaise.

Tous les répondants ont trouvé la décoration professionnelle. La majorité l'ont trouvée chaleureuse. Selon plus de la moitié des participants, elle n'était pas dynamique. Cependant une belle majorité l'a trouvé attractive et pertinente.

Les participants ont trouvé l'action menée par l'ANM utile et pertinente. Tous pensent qu'il faut la refaire l'année prochaine.

Deux des médiateurs répondants ont eu des médiations à la Foire suite à cette action.

Il est jugé utile par les médiateurs répondants de réitérer l'expérience l'année prochaine pour la promotion de la médiation, pour le règlement des conflits sur le temps de la Foire, mais également pour faire des rencontres entre médiateurs.

Suggestions d'amélioration générale

• Indiquer l'emplacement du stand dans le fascicule ainsi que sur le plan général de la Foire
• Communication du stand à faire en amont aux exposants par la direction de la Foire
• Diffusion d'un message ou distribution de tracts à l'entrée de la Foire
• Rappeler sur le document loi Hamon l'existence du stand médiateur
• Avoir un stand plus proche du passage ou de l'organisation pour être vu comme un service de la Foire
• Mettre un numéro de téléphone sur le fascicule (au lieu de l'adresse mail)
• Avoir de meilleures infos de la part de l'organisation de la Foire pour la salle allouée à la médiation

Suggestions d'amélioration pour l'indication de l'emplacement du stand

• Obtenir un emplacement plus visible, rotonde par exemple
• Placement face à l'entrée, ou en face de la scène dans le hall principal - Flyer à part placé dans le programme officiel de la foire
• Indiquer le rôle que veut avoir la médiation à la foire
• Présence d'un écran plat
• Plus de communication en lien avec les animations de la foire peut être.
• Panneau médiation plus visible
• Plus près encore de l'entrée des exposants
• Ne pas parler de "portail de la médiation", incompréhensible du grand public
• Plus en avant, à l'entrée car généralement vers la sortie, les gens font moins attention. Puis plus de communication de la part de l'organisation de la Foire concernant le stand
• Plus visible dans le sens de circulation en venant de l'entrée comme l'était celui de l'UNICEF

Suggestions d'amélioration pour la communication du stand

• Demander à l'organisation de conseiller à chaque exposant d'apposer une indication visible et claire que chaque client peut avoir recours à un médiateur, en cas de litige
• Posséder une ligne téléphonique spécifique au stand
• Un écran « vivant » attirerait peut être l'œil du visiteur !
• Spot radio
• Aller davantage vers les visiteurs
• Mieux cibler les commerciaux intérimaires des stands. Ils sont là pour faire du chiffre
• Des annonces haut-parleur
• Encart sur le plan de la foire
• Plus d'engagement de la part de l'organisation de la foire
• Un visuel portatif type kakemono à l'angle pour attirer le regard

Suggestions d'amélioration pour la décoration du stand

• Éviter une banque frontale qui pose une barrière symbolique à la discussion, diffuser un diaporama ou vidéo sur la médiation
• Des affiches plus adaptées à la Foire (litiges consommation) et plus "modernes"
• Peut-être un petit stand bibliothèque "médiation" pour engager la discussion
• Présence d'un écran plat
• Vidéo de mise en scène
• Un bouquet de fleurs sur la table basse
• Sièges plus hauts
• Changer le nom
• Des jeux autour du stand
• Se faire prêter 2 mannequins par la foire, les mettre face à face et les faire se Serrer la main
• Revoir le code couleur de l'affiche principale

Mon expérience Foire Internationale de Lyon

La Foire Internationale de Lyon est un événement historique présent à Lyon depuis le 15^ème siècle. La Foire a beaucoup évolué, s'adaptant aux besoins des exposants comme à ceux des visiteurs.

Elle est un lieu bouillonnant d'innovations et de produits tous plus révolutionnaires les uns que les autres. La Foire est un objet bien plus complexe qu'il n'y paraît. C'est un lieu regroupant durant 10 jours consécutifs différents professionnels, corps de métiers et visiteurs de tous horizons. C'est un véritable vivier garant de riches interactions sociales. Sans parler de l'énorme organisation nécessaire à un tel événement.

Mais alors quelle est la place de la médiation dans ce type d'organisation ?

Selon moi, la médiation trouve une place essentielle auprès des exposants et des visiteurs mais également auprès de l'organisation de la Foire. Les médiateurs, au-delà d'accompagner la résolution des conflits de la consommation, apportent une sorte de régulation sociale, un apaisement. La présence des médiateurs calme et rassure, comme nous avons pu le voir cette année avec la dizaine de visiteurs qui ont trouvé conseils auprès des médiateurs lors de problèmes avec les exposants. Cette écoute et cette présence ont permis aux consommateurs d'aller trouver les exposants en étant beaucoup plus apaisés. Ils ont ainsi pu régler leur conflit eux-mêmes.

Cependant, les conflits ne sont évidemment pas présents qu'entre acheteurs et exposants. En effet, il nous a été rapporté plusieurs conflits liés aux acteurs de la Foire et aux visiteurs. De l'agressivité, une incompréhension, de l'impatience peuvent rapidement dégénérer et se transformer en conflit ouvert.

L'action des médiateurs est donc complète car elle s'adresse à toutes les personnes présentes sur le site de la Foire.

En plus d'une action pratique durant 10 jours, la présence des médiateurs à la Foire permet une belle promotion de la médiation. En effet, c'est un moment de rencontre avec les usagers. La présence des médiateurs associés à la configuration de la Foire permet aux visiteurs de s'arrêter plus facilement pour questionner le processus. Nous avons pu nous rendre compte durant ces 10 jours que la médiation interpelle et intéresse. La simplicité, la proximité rassure, tandis que le principe amiable est appelé « bon sens » par beaucoup. Il a finalement été déploré que la médiation ne bénéficie simplement pas d'une assez grande visibilité dans notre société.

La Foire permet également à des médiateurs de différents horizons de se rencontrer et de partager un moment convivial autour de la médiation. Cette rencontre permet de créer des liens. Elle a été une formidable expérience pour moi puisqu'elle m'a donné l'opportunité de rencontrer un grand nombre des médiateurs de la région lyonnaise. Chose que je n'aurais sûrement pas eu l'occasion de faire dans un autre contexte.

La principale difficulté que j'ai pu rencontrer lors de l'organisation du stand de la Foire a été de mobiliser les structures de médiation ainsi que leurs médiateurs. En effet, la Foire nécessite un gros investissement bénévole et tous ne partageaient pas le même intérêt des bénéfices que pouvait leur apporter la Foire.

De plus, la communication autour de notre action à la Foire, que ce soit en externe (avant la Foire) ou en interne, auprès des exposants et visiteurs, a été assez compliquée. C'est un travail long et qui nécessite une certaine implication.

La décoration du stand, contrainte par les réclamations de l'année précédentes, de même que pour le reste, nécessite de la réflexion et du temps de préparation. Je pense que pour assurer le bon déroulement de la passation des permanences, une personne coordinatrice durant les 10 jours est nécessaire.

Comme il a été dit lors de la réunion des Présidents du 11 avril 2017, toutes les structures souhaitent réitérer l'expérience Foire de Lyon l'année prochaine.

L'ANM permet que cette action soit possible, grâce à son financement mais également en engageant des stagiaires dans le cadre du partenariat Lyon 2 – ANM. Elle est selon moi, non seulement intéressante à différents points de vue mais aussi largement développable. En effet, j'ai pu me rendre compte que de nombreuses villes de France avaient aussi mis en place des médiateurs dans leurs Foires. Je souhaite donc pour mon mémoire de fin d'études m'intéresser à notre action de médiation à la Foire de Lyon, tout en faisant une étude comparative des pratiques des autres villes de France.

Marie-Lou Piffeteau, Stagiaire, Étudiante en Master 2 Médiation, Secrétaire d'ASI Médiation

Rhône-Alpes : médiation de la consommation

Conférence / débat à l'Université Lyon 2 le 29 mars 2017

Dans le cadre du partenariat entre l'ANM et l'Université LYON 2, l'ANM CONSO a délégué Marielle Planel pour participer le 29 mars 2017 à la Conférence-Débat organisée par Philippe Charrier, responsable pédagogique du Master Justice, Procès, Procédures – Médiation – 2ème année et du DU médiation – à l'Université Lyon 2.

Depuis le 1er janvier 2016, un consommateur qui, au préalable, a vainement tenté de résoudre un différend avec un professionnel, peut saisir le médiateur de la consommation que ce professionnel lui aura indiqué.

Le médiateur peut intervenir dans tout litige entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur…).

Un peu plus d'un an après le démarrage en France de la médiation de la consommation, cette conférence/débat a abordé

• la situation de la médiation de la consommation en Espagne avec l'intervention d'Immaculada Barral Viñals, Professeur à la Faculté de droit de Barcelone,
• et ses applications pratiques en France avec les interventions de
  • Marielle Planel, Médiateur professionnel délégué de l'ANM CONSO
  • Me Alain Grimand, Huissier de justice et représentant du site Medicys
  • Jean-Pierre Rochette, UFC – Que choisir ?
  • Vincent Pérouse, chef de service de la DGCCRF (DDPP)

Ce dispositif s'inscrit dans le sillage de la directive européenne 2013/11 sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, qui prévoit la généralisation des mécanismes de résolution amiable des litiges entre professionnels et consommateurs dans tous les secteurs d'activité. Il s'applique à tout litige entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur,…) dans le cadre de l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services.

Cette conférence/débat a été intéressante

• d'une part, pour avoir abordé ce nouveau domaine de la médiation à travers sa mise en œuvre future en Espagne où la transposition est encore en gestation
• d'autre part, pour avoir fait un état sur ses applications pratiques en France et les questions qu'elles posent, tant pour les professionnels que les consommateurs. Ainsi les intervenants ont pu présenter leurs différents modes d'organisation de la médiation de la CONSO.

Immaculada Barral Viñals a présenté, dans la première partie, la situation actuelle en Espagne.

Dans les institutions type Énergie – Telecom – Transport - Financier, la médiation n'est pas une alternative, c'est la seule possibilité de règlement amiable. Ces institutions ont l'obligation d'avoir un service clients. Seule la Banque propose aujourd'hui un système arbitral gratuit pour le consommateur comme pour le professionnel.

Une institution publique appelée « Juntras arbitrales de Consumo » coordonne le processus d'Arbitrage ou de Médiation, et facture 700 euros environ l'affaire. Cette institution ne semble pas toujours indépendante, souvent favorable aux professionnels. Ces intervenants sont peu formés.

La Directive européenne de 2013 va obliger l'Espagne à choisir mais pour quel type de médiation :

• un tiers qui adjudique = Arbitrage ou
• un tiers qui facilite = Médiation classique ou
• un tiers qui propose = Médiation évaluative selon schéma OMBUDSMAN ?

Marielle Planel a présenté son expérience vécue en médiation de la consommation pour une enseigne nationale de distribution spécialisée d'équipement de la maison, ayant connu une rupture brutale des approvisionnements sur plus de 30 magasins. Pour le compte du distributeur, elle a expliqué comment elle a géré et accompagné près de 1 000 clients en attente de livraison ; en conflits, contentieux, ... avec ou sans avocat,… avec ou sans procédure auprès des tribunaux de proximité…

Face à ce nombre important de réclamations et dans le respect des possibilités du Distributeur, la médiation permettait à ces clients de pouvoir choisir entre :

• un produit similaire de remplacement,
• ou un produit à plus haute valeur ajoutée,
• ou le remboursement de son acompte.

Instituée Médiateur référent, elle a sollicité l'accompagnement des DDPP – DGCCRF pour ouvrir des cellules de crise régionales et ainsi canaliser les plaintes et les réponses à apporter.

Pour faire travailler les 30 sites d'une même voix, il a été utile d'établir un itinéraire, un processus adapté, pour toutes les médiations téléphoniques comme en présentiel (en magasin).

Celui-ci a été éprouvé selon le déroulement suivant :

1. Phase d'analyse de l'éligibilité de la demande,
2. Phase d'écoute et d'identification du ou des besoins du client final,
3. Phase de reconnaissance de la problématique générée pour lui et de ses émotions,
4. Phase d'explication de l'origine du problème vécu par l'enseigne de distribution,
5. Phase de reconnaissance réciproque des valeurs et des intérêts de chacun : Distributeur/Client,
6. Proposition de solutions étant si possible plusieurs alternatives, au client final pour qu'il ait la liberté du choix, dans les référentiels connus Valeur-Produit, Délai-Temps, Indemnité-Contrepartie,
7. Validation de l'accord par un email, courrier, ... selon les critères Valeur-Produit, Délai-Temps, Indemnité-Contrepartie.

Grâce à ce processus, plus de 950 clients ont trouvé leur solution à l'amiable avec le Distributeur ; c'est autant de clients potentiels à retrouver à l'avenir pour le Distributeur.

Par ailleurs, Me Alain Grimand a présenté l'intérêt de la plateforme Medicys « Régler vos litiges clients en quelques clics » mise en place par la Chambre Nationale des Huissiers de Justice. Cependant, il a souligné que pour l'heure son usage est limité.

Jean-Pierre Rochette, pour l'UFC – Que choisir ? a présenté les besoins des consommateurs, en ce qui concerne la protection de leurs intérêts, la santé, l'équité, ... dans un univers de la consommation qui ne cesse d'évoluer notamment vers la digitalisation. Ainsi de nouvelles problématiques de relation Conso naissent presque chaque jour.

Vincent Pérouse, pour la DGCCRF, a présenté l'intérêt des premiers contrôles d'application de la transposition de la Directive européenne et la grande difficulté de l'application de sanctions tellement sont nombreuses les inégalités relatives à la connaissance de la médiation Conso dans les petites et moyennes entreprises.

Rappel : Tout manquement aux articles L.156-1 et L.156-2 est passible d'une amende administrative, dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale dans les conditions prévues à l'article L. 141-1-2.

Des élèves de l'Université, comme d'autres participants, ont pu donner leur avis, intervenir et poser leurs questions autant sur les processus présentés et que sur les modes d'accompagnement à l'intégration de la médiation CONSO.

Philippe Charrier pourrait s'appuyer sur cet événement pour élaborer une journée d'étude ou un colloque… À suivre…

Marielle Planel, Adhérente

Rhône-Alpes : inauguration du site Le Portail de la Médiation

Le site internet le Portail de la Médiation à Lyon vient d'être publié et réunit sur la même page six organismes de médiation de la région : ALMA – AMELY – ANM – CNPM – Médiation du Rhône – RME. Cette initiative commune est portée par ces structures depuis plus d'un an et demi.

ASI Médiation, association portant des projets d'ingénierie de la médiation et constituée d'étudiants et anciens étudiants du Master 2 Médiation à l'Université Lyon 2, a réalisé ce site, et en assure la promotion, au nom des six organismes représentés. Notre association met en avant la demande et le besoin des médiateurs de développer des outils de communication et de promotion de la médiation.

Nous avions en effet besoin d'apporter notre pierre à l'édifice et de porter de nombreux projets de promotion de la médiation en réunissant des jeunes diplômés pendant et après leurs études au sein d'un « laboratoire d'idées ».

Les six structures de médiation sur le portail nous ont donc offert la chance de les accompagner dans leurs démarches d'ouverture et de promotion de la médiation.

Notre association s'est de ce fait investie dans la création technique du site internet avec les différents prestataires sélectionnés, la gestion du budget et la promotion de cette initiative au nom des structures de médiation.

Nous avons donc formé un pôle dédié à ce projet au sein de notre association et nous travaillons activement depuis novembre 2015 à sa réalisation.

Aujourd'hui le site internet en ligne représente un Annuaire de la médiation à Lyon permettant au public d'avoir accès à l'offre de médiation dans sa diversité sur un même support.

Dans la continuité du projet, lors de la Foire Internationale de Lyon édition 2017, Marie-Lou Piffeteau secrétaire d'ASI Médiation et stagiaire à l'ANM s'est chargée de mettre en avant et de présenter ce site auprès du public et des professionnels, sur le stand des médiateurs.

Néanmoins, ce projet a fait rejaillir des points de divergences entre les organismes de médiation, qui apprennent doucement à se reconnaître entre eux et à s'accepter, ce qui n'est pas sans discussions ni rebondissements. Cela nous permettra d'affiner à l'avenir notre communication et de parfaire ce projet qui en est à son éclosion.

L'ANM Rhône-Alpes, animée localement par Gaëlle Walker, participe aux côtés des organismes de médiation lyonnais à ce projet :

Le Portail de la Médiation a été inauguré le 6 juin 2017 à l'Université Lyon 2 Lumière

Didier Morfoisse représentait l'ANM, aux côtés d'AMELY, association de médiateurs bénévoles, Médiation du Rhône, association de médiateurs indépendants, la CNPM, le RME Réseau des Médiateurs en Entreprise, et ALMA. Le fait que les 6 présidents soient côte à côte illustre la force du collectif créé autour de ce projet.

L'objectif de ce Portail de la Médiation : organiser des actions communes de promotion de la médiation, telles que la participation à la Foire de Lyon, projet porté par l'ANM ; et donner une visibilité du monde de la médiation dans sa diversité.

Enfin les retours concernant le site internet sont extrêmement positifs et font présager de la pérennité de la démarche initiée par ces 6 structures.

Regardez la vidéo.

Marine Martinet, Vice-présidente d'ASI Médiation

Langage et médiation

La médiation, depuis quelques années s'impose dans la société comme un des processus de communication répondant à la résolution des situations de conflit. Qu'elle soit conventionnelle ou judiciaire, la médiation apparaît comme un traitement possible des différends qui surgissent entre personnes physiques ou morales. Elle apparaît, dans le langage courant, comme intimement liée, voire confondue avec la conciliation, la négociation et l'arbitrage.

Distinguer le litige du conflit

Lorsque l'on parle de situations conflictuelles, il est indispensable de distinguer le litige du conflit.

Etymologiquement, Le litige provient du latin juridique litigium qui, au seizième siècle, se transformera en litispendentia qui signifie encore à l'heure actuelle : état d'un procès pendant, contestation donnant lieu à un procès ou à un arbitrage.

Le conflit, en ancien français, signifiait le combat entre Rois qui provenant du latin conflictus, choc, de confligere, heurter, lutter et qui prend le sens figuré d'opposition de sentiments, d'opinions, d'intérêts.

En médiation, c'est dans le langage que le conflit opère. La mise en place d'un espace de liberté de parole, créé par un tiers - le médiateur - qui autorise toutes les personnes en présence à entendre, écouter, parler, expliquer, échanger leurs points de vue différents sur le conflit.

Le médiateur traite le conflit

Aussi le dispositif dans lequel le médiateur se place en tiers concerne-t-il le conflit et non le litige. Mais pour ce faire, il convient que le médiateur ait été au préalable formé à conduire ce dispositif lui permettant d'entendre dans leur singularité les faits de langage propres à chaque partie au conflit. Sa formation, qui a porté sur les différents moyens de la communication et, plus encore, sur ses propres difficultés à entendre l'autre, lui permet de recevoir sans jugement la parole de chaque sujet. Le médiateur sait par expérience qu'une médiation se vit au rythme déployé dans la langue commune par les paroles propres à chaque sujet. Il accepte, dans son savoir, de ne rien savoir. Ce non savoir tient la clef de voûte de l'espace dans lequel opère le médiateur. Cette docte ignorance, pour reprendre une expression de la Renaissance, devient le fil conducteur de toutes les paroles dites en médiation. Une attention aux signes, aux mots qui lui sont donnés à entendre, lève ainsi la souveraineté du signifiant pour accéder au signifié dans l'effet de vérité qu'il porte pour la personne qui l'énonce.

Grâce à la confidentialité, le médiateur offre un espace de parole ouvert

De mot en mot, grâce à la confidentialité, le sujet parle, se dépouille de ses artefacts, de ses représentations, de sa construction du conflit. Il va, par l'intermédiaire du médiateur, s'entendre dans la formulation de ses dires et comprendre ce qui réellement le travaille. Il va déposer, comme on dépose les armes, son mal-être, son mal-dit, et surtout ses « mal-entendus ». De ses dires surgiront à son insu sa langue singulière qui révélera sa demande réelle qui se cachait derrière sa plainte. Le conflit entre deux ou plusieurs personnes n'est que la conséquence des malentendus tombés dans la spirale de la demande première. Ces échanges de paroles, discutés, parlés, compris, vont dans cet espace ouvert de communication, trouver leur issue langagière dans l'émergence de vérités nouvelles. Le médié ne parle plus pour vaincre ou convaincre l'autre, mais pour se faire comprendre, il s'adresse à l'autre en toute dignité, dans une langue qui peut être entendue par tous. Cet espace ouvert de la parole devient le lieu de communication plurielle où chaque langue singulière peut se faire entendre du fait du travail de déconstruction qui est mis en œuvre. Il n'y a plus une langue forte, une langue faible. Il y a place pour la coexistence des langues dans leur différence. De cette déconstruction va jaillir une langue commune comprise par toutes les personnes en présence aboutissant à un accord langagier garantissant une vérité acceptable par tous !

Sonia Pinnavaïa, Déléguée régionale

AMORIFE International en mouvement

Les origines

Plus de dix années d'évolution pour AMORIFE International depuis sa naissance en 2006, année où deux jeunes médiateurs, Christine LORENZINI, directrice du service de médiations à Monaco, et Claudio JACOB, médiateur pénal à Marseille, fondent une association Loi 1901, reconnue d'utilité publique et non soumise à la TVA. Ils sont tous deux médiateurs familiaux et deviendront médiateurs familiaux internationaux en 2006 après une formation spécifique à l'IUKB de Sion, dans le Valais en Suisse (Institut Universitaire Kurt Bösch rattaché maintenant à l'Université de Genève). Ils obtiennent le CEMFI, Certificat Européen en Médiation Familiale Internationale, formation organisée par Jocelyne DAHAN, Agnès VAN KOTE et Jean-Pierre BONAFÉ SCHMITT. Cette nouvelle formation est née suite au premier regroupement des étudiants au Master Européen en Médiation Internationale à l'automne 2004 avec l'organisation d'un symposium sur la médiation internationale au sein de l'IUKB, suivi de la 5ème Conférence Internationale du Forum Mondial de la médiation (WMF) qui s'est déroulée à Crans-Montana du 9 au 11 septembre 2005 et au cours de laquelle Claudio JACOB animait un atelier. Le Forum Mondial de la Médiation reste très actif et organise sa prochaine Conférence à Saint-Sauveur (Basses Laurentides) au Québec du 17 au 19 mai 2017.

Signification, Symbolisme et Philosophie

AMORIFE International fut donc créée initialement pour faciliter l'exercice de la médiation familiale internationale. C'est un acronyme qui signifie aujourd'hui : Analyses, Médiations, Organisations, Recherches, Innovations, Formations, Echanges. Acronyme auquel l'adjectif « International » a été associé pour ne pas se limiter aux actions locales et nationales.

Le logo a été créé par Stephen BECIGNEUL, designer à Monaco et Paris. Sa signification symbolique est la suivante :

D'abord le gris, synonyme de brouillard, tristesse, conflit, qui semble s'enliser vers le sol ; puis le rouge, synonyme d'explosion, de volcan en ébullition, de blessure qui saigne ; enfin le jaune qui monte, en partant du gris, éclaboussé par le rouge, pour se hisser au-dessus comme une lumière, un espoir, une naissance, un questionnement positif. La forme triangulaire non rigide pour rappeler l'espace ternaire de la médiation, le mouvement de la vie. Une finalité philosophique : que le devenir se construit sur des bases explorées en toute authenticité, après une confrontation avec la réalité, pour construire un avenir d'éco-citoyenneté où chacun peut redevenir acteur de sa propre existence au sein d'une société qui ne cesse d'évoluer. Avec la conscience que tout est relié et que la paix n'apporte pas seulement la sérénité chez l'être humain, mais embellit le monde dans son ensemble, grâce à l'ouverture, la tolérance, le partage, vers un esprit humaniste, universaliste, de fraternité et de liberté dans l'équité entre les personnes.

Les activités associatives

Au cours de ses dix années d'existence associative, AMORIFE International a bénéficié du soutien des pionniers de la médiation familiale en France et au Québec, elle a réussi à diversifier son activité, a su évoluer sans parti-pris, si ce n'est celui de la devise française : Liberté, Égalité, Fraternité. La Suisse ayant abandonné le CEMFI l'association l'a repris sous une nouvelle appellation à la demande de Jocelyne DAHAN. Le DEMFI, Diplôme Européen en Médiation Familiale Internationale, est né. Le FORUM EUROPÉEN, créé par l'APMF (Association Pour la Médiation familiale) et des médiateurs européens dans les années 90 est intégré au sein d'AMORIFE International avec l'aide d'Annette MOUTTET-SAUTHIER, Claudio JACOB lui ayant succédé à la Présidence avec João GUERREIRO, avocat et médiateur au Portugal, Vice-Président. Il labellise les formations en médiations familiales au niveau européen en garantissant une nomenclature qualitative de base de 200 heures de formation. Il évolue en s'intitulant FORUM EUROPÉEN DES MÉDIATIONS et s'ouvre aux formations en médiation généraliste. La réputation de l'Association s'étend et l'IRTS de Franche-Comté (Institut Régional du Travail Social) demande son aide pour le lancement du diplôme d'état de médiateur familial en 2004. Après Claudio JACOB, Pierre GRAND devient Président d'AMORIFE International. Tous deux ont su lui influer, avec l'aide de tous les membres et bénévoles, un esprit indépendant, équitable, démocratique. Ils ont apporté une rigueur dans l'organisation, soutenu la richesse des différences dans le respect de la laïcité. Le Ministère de la Justice Française a choisi l'Association pour représenter la France lors d'une étude européenne sur la médiation et la formation en médiation, étude dirigée par le Ministère de la Justice Hongroise avec ses homologues Allemands et Français en 2014 et 2015. L'Association grandit, cherche une nouvelle voie pour répondre à ses aspirations sans perdre son âme, assume sa maturité et ses flirts avec le monde entrepreneurial. Fidèle à ses idées philosophiques, elle trouve la solution.

La transformation en entreprise

Le 1er janvier 2016, délaissant ses habits associatifs, AMORIFE International devient SCIC, Société Coopérative d'Intérêt Collectif, sous la forme d'une SARL à capital variable, (une SCIC peut être organisée dans une SA (Société Anonyme) ou une SARL (Société à Responsabilité Limitée), dans ce second cas le capital social peut être variable ou fixe et l'entreprise est dirigée par une gérance. Le statut SCIC implique un objet social utile pour le territoire où elle s'implante, et, surtout, limite fortement le côté « libéral » d'une entreprise traditionnelle dont l'exercice comptable est principalement axé sur le profit. Ici l'intérêt public prime sur les bénéfices et il n'y a pas d'actionnaires pouvant imposer une idéologie parfois contraire aux intérêts humains.

Cette nouvelle appellation permet à la Société de conserver ses actes de naissance et d'évolution depuis 2006, son numéro de SIREN devient le numéro Kbis avec son inscription auprès du Registre du Commerce et des Sociétés. Seul son numéro de SIRET est modifié ainsi que son inscription auprès de l'INSEE (Institut National de la Statistique et des Études Économiques) avec un changement de catégorie juridique et un nouveau numéro d'APE (Activité Principale Exercée). La formation continue, l'analyse des pratiques professionnelles et la supervision sont devenues ses principales activités suivies par les médiations judiciaires et conventionnelles dans des champs aussi variés que la famille, l'entreprise, le travail, l'école, la santé... La mise en place de groupes de paroles pour enfants, adolescents et adultes devrait voir le jour prochainement en fonction de la réponse apportée à notre demande d'aide financière auprès des pouvoirs publics. Son partenariat avec l'IRTS de Franche-Comté à Besançon a été renouvelé pour le DEMF (Diplôme d'État de Médiateur Familial), le même Institut poursuit son soutien auprès de la nouvelle Société pour le DEMFI. Les Tribunaux de Grande Instance continuent de solliciter AMORIFE International et les coopérations installées avant la transformation se poursuivent en toute sérénité.

Les Membres ont laissé la place à des Associés. Ils sont 12 à avoir contribué au capital social et à sa création. La nouvelle Société, grâce à sa dénomination SCIC, label donné par la Préfecture et revisité tous les 5 ans, reste fidèle à ses valeurs de base : un associé = une voix quel que soit le montant apporté dans le capital social. L'argent investi peut être récupéré sans intérêt si un associé veut quitter la Société. La société coopérative d'intérêt collectif peut admettre comme sociétaire des collectivités territoriales, publiques ou privées. Cependant cette faculté est encadrée par la loi de manière précise. Les collectivités territoriales et leurs groupements ne peuvent détenir ensemble plus de 20 % du capital d'une société coopérative d'intérêt collectif, afin d'éviter la création d'une société coopérative d'intérêt collectif composée uniquement d'acteurs institutionnels qui pourrait constituer, de fait, une nouvelle forme de société d'économie mixte. Les collectivités territoriales peuvent accorder des subventions aux sociétés coopératives d'intérêt collectif, en vue de participer à leur développement. La comptabilité est assurée par un Cabinet d'experts comptables. Les excédents doivent impérativement respecter certaines règles et notamment : 15% sont affectés à la réserve légale et 50% au minimum des sommes disponibles après la dotation à la réserve légale sont affectés à une réserve statutaire. Les intérêts liés au placement du capital social sont réinvestis dans le capital. Ainsi ces dispositions empêchent la mainmise d'actionnaires sur la coopérative et l'oblige à innover et réinvestir pour le bien commun de l'ensemble des associés et de l'entreprise.

Les associés ont désigné Claudio JACOB comme Gérant pour six ans. Cette fonction ne donne pas droit à des faveurs particulières. La coopérative est composée de trois collèges de vote, aucun collège ne pouvant dépasser 50% de droit de vote. Les nouveaux Statuts sont beaucoup plus imposant qu'auparavant, ils sont visibles sur le site internet de la SCIC tout comme son règlement intérieur et sa Charte Éthique.

Conclusion

La création de la Société, après une longue expérience dans le monde associatif, a été l'objet d'une évaluation qui nous a montré la limite du caractère associatif alors que la médiation se développe majoritairement en dehors de ce système. La médiation est une nouvelle liberté publique, elle est devenue incontournable dans la vie citoyenne et dépasse largement le monde associatif. Le fondement même de la SCIC correspond bien à cette ouverture avec ce caractère d'universalité. AMORIFE International est la première Société en France à expérimenter cette nouvelle créativité. La France évolue vers une mondialisation des échanges et cette mondialisation doit favoriser les pensées novatrices, l'acceptation des différences, la rencontre des recherches nationales, pour établir, in fine, des droits démocratiques universels et une tolérance dans le respect des cultures de chacun au sein d'une seule et même valeur : la laïcité.

C'est avec cette logique qu'AMORIFE International SCIC est devenue adhérente de l'ANM et de la FFCM, Fédération Française des Centres de Médiation.

Claudio Jacob, Gérant, avec l'appui de Pierre Grand, Associé

Faculté de Droit et de Science politique, Université Lyon 2

La Faculté de Droit et de Science politique œuvre au développement de l'enseignement et de la formation en matière de modes amiables des règlements des litiges et des conflits depuis plus de 10 ans. Cela se concrétise par une offre de formation peu commune, allant des masters à des formations courtes professionnalisantes comme le Diplôme d'Université Médiation.

Le Master Justice, Procès, Procédures parcours Médiation prépare des étudiants, venus d'horizon différents (droit, psychologie, sociologie, AES), à la maîtrise des modes amiables de règlement des conflits et tout particulièrement la médiation. Consciente de l'évolution constante des manières de réguler les litiges et les conflits qui se dirigent de plus en plus vers d'autres voies que celles juridictionnelles, la Faculté souhaite former des spécialistes des modes amiables, capables de développer des projets de médiation (instances, promotion, conseil), d'accompagner les évolutions juridiques sur ces questions, tout en étant capables d'être des acteurs de ces modes amiables. C'est pourquoi la formation de master allie constamment enseignements théoriques et mise en pratique, avec l'intervention conjointe d'universitaires travaillant sur ces questions et la mobilisation de professionnels de la médiation. Qui plus est, ce master développe un aspect international avec la participation d'intervenants venus d'autres pays (Québec, Espagne, Belgique,…) et favorise la mobilité des étudiants notamment à travers le stage obligatoire à réaliser en 2ème année du Master.

Parallèlement, la Faculté a créé récemment une nouvelle offre de formation, avec le Diplôme universitaire médiation, destiné à des professionnels souhaitant se former aux fondamentaux de la médiation. Il s'agit d'un cursus de 15 mois adapté au rythme de personnes en activité (les cours se déroulant le vendredi et le samedi matin). La formation se réalise avec la participation forte de professionnels de la médiation et possède une dimension pratique très affirmée.

Ainsi, la FDSP constitue un pôle remarquable et unique en France dans le domaine de la formation à la médiation, par sa cohérence et la diversité de son offre.

Philippe Charrier, Responsable pédagogique du Master Justice, Procès, Procédures - Médiation - 2ème année, Responsable pédagogique du DU médiation

Institut des sciences de la famille, Université catholique de Lyon

Créé en 1974 par Emma Gounot, une juriste, docteure en Droit, engagée dans la protection de l'enfance et de la famille, et rattaché depuis sa création au pôle facultaire du Droit de l'Université Catholique de Lyon, l'Institut des Sciences de la Famille (ISF) œuvre au développement de la médiation familiale depuis 1991. Il a assuré les premières formations pluridisciplinaires depuis cette date bien avant même la création du Diplôme d'Etat de Médiateur Familial en 2003. Ses formations sont toujours pluri, transdisciplinaires et font intervenir des professionnels de l'Europe francophone.

En ce qui concerne la formation au Diplôme d'État de Médiateur Familial, qui se déroule chaque année, l'objectif est de former de futurs médiateurs familiaux à la pratique professionnelle avec un solide bagage universitaire traversant tous les courants actuels de la médiation familiale en Europe. Ce cursus se déroule sur deux années universitaires par regroupement mensuel de 4 journées, et se valide par une soutenance devant un jury indépendant de notre Université, lui aussi pluridisciplinaire sous l'autorité de la DRJSCS (Direction Régionale Jeunesse et Sport et Cohésion Sociale). A la soutenance de février 2017, 9 candidats sur 10 présentés de la promotion 23 « Emma Gounot » ont obtenu leur diplôme, alors que la moyenne nationale est de 50%.

Par ailleurs, l'ISF propose également une formation certifiante d'Éducateur à la Vie Relationnelle et Sexuelle ainsi que celle de Conseiller Conjugal et Familial avec une approche psychanalytique, psychodynamique et systémique.

Enfin, plus récemment, sont proposés un Master 1 et 2 « Droits de l'Enfant et des Personnes vulnérables ». Ces formations sont en plein développement, des étudiants de la France entière s'inscrivant préférentiellement dans cette filière.

Pour terminer l'ISF travaille en réseau avec des Universités Catholiques francophones dans le monde entier animant un réseau (REDIF) proposant des rencontres et des publications de niveau international.

Tout cela est possible par l'attention et l'activité bienveillante de la directrice de l'ISF Valérie Aubourg, docteure en anthropologie. La petite équipe de l'ISF composée de 7 personnes est particulièrement impliquée auprès des étudiant.e.s et des professionnels.

Danièle Broudeur, Responsable pédagogique du DE médiateur familial

La Fédération suisse des associations de médiation (FSM)

Fédérer associations de médiation et instituts de formation suisses

La Fédération Suisse des Associations de Médiation SDM-FSM a été fondée en l'an 2000. Malgré l'opposition de certaines d'entre elles, la majorité des associations de médiation existant à l'époque décidèrent de se réunir sous une faîtière commune, à laquelle se joignirent également les instituts de formation. Les années passées ont permis de construire une structure solide qui abrite aujourd'hui 18 organisations membres comptant plus de 1‘300 médiatrices et médiateurs, ainsi que 16 instituts de formation.

À sa fondation, la FSM s'est donné des lignes directrices, qui continuent jusqu'à maintenant à représenter le fondement de ses actions et de son travail :

Il y a environ 10 ans, le Comité à la tête de la FSM à l'époque décida d'organiser une retraite et d‘initier un processus « Open Space », afin de passer en revue l'histoire de la FSM, procéder à une analyse de la situation et envisager des pistes pour le futur. Ces réflexions amenèrent notre organisation à adopter une vision, guidant encore aujourd'hui nos orientations. Ce processus a permis à la FSM de sortir définitivement de la phase pionnière, en lui donnant l'ancrage nécessaire pour établir des bases solides et acquérir la maturité souhaitée.

En 2013, le nouveau Comité élu à la tête de la FSM s'inspira des lignes directrices et de la vision pour se lancer dans un processus d'élaboration d'une nouvelle stratégie et d'un plan de développement organisationnel. Choisissant une approche fondamentalement participative, le Comité associa ses organisations membres et les médiatrices et médiateurs de la base pour réfléchir aux éléments appelés à constituer la stratégie du futur de la FSM.

Aujourd'hui, la Fédération Suisse des Associations de Médiation SDM-FSM se présente ainsi :

La structure de la FSM a été renforcée par la mise en fonction d'un Secrétariat général permanent, ainsi que par la création de commissions et d'entités chargées de domaines tels que l'information et la communication, la recherche de fonds, les développements futurs (« Fabrique à idées »), une instance d'Ombudsman, de même que l'ouverture de possibles représentations régionales.

La Suisse a une longue tradition de bons offices et de médiation. Citons des personnalités telles que Henry Dunant, le fondateur de la Croix-Rouge et l'initiateur des Conventions de Genève, ou Nicolas de Flue, dont nous célébrons les 600 ans de la naissance cette année. Nous avons l'ambition de nous inspirer de cet héritage et d'oeuvrer à ce que ces valeurs soient mieux connues. Dans une époque de transition et de changements, il nous paraît particulièrement important d'insister sur l'intégration de ces valeurs non seulement auprès de nos membres, mais également au sein de la société. Le monde a un urgent besoin de dialogue et de rapprochement. C'est pourquoi nous avons à coeur de travailler à promouvoir une attitude, à l'extérieur comme à l'intérieur de la FSM, démontrant la crédibilité et la qualité de la médiation; l'objectif étant que la médiation s'implante durablement et à large échelle au sein de la société, de l'économie et de la politique. La médiation, une idée, un engagement qui nous lie tous, médiatrices et médiateurs, et au travers de laquelle nous communiquons en adoptant la même langue et la même posture, à l'interne comme à l'externe : voici l'objectif que nous nous sommes fixés et que nous avons intitulé « Médiation Suisse 2020 ».

Nous sommes fiers d'avoir pu convaincre des personnalités de la politique, de la société civile et de l'économie de soutenir la médiation, en nous faisant parvenir leur témoignage :

Didier Burkhalter, ministre : « C'est avec plaisir que je vous transmets ci-dessous quelques mots issus d'un discours sur la médiation… : Les bons offices de la Suisse et, plus particuli¬èrement la médiation, sont des éléments essentiels de notre politique de paix. […] La Suisse et la médiation sont indissociables, tout simplement. Elles sont de la même famille, comme des soeurs… » (Conseiller fédéral, Chef du Département fédéral des affaires étrangères DFAE)

Adolf Ogi, ancien Conseiller fédéral : « Les conflits sont des phénomènes tout-à-fait normaux, qui peuvent survenir en tout temps dans le monde économique. Le futur d'une entreprise dépend de la façon dont ceux-ci sont abordés. La médiation représente une opportunité excellente de traiter les conflits ensemble, en recherchant une solution pour l'avenir, et sans bureaucratie. C'est ainsi que l'on permet le maintien et le rétablissement d'un climat de travail positif. Il faut propager ce point de vue – ce à quoi s'attelle fermement la Fédération Suisse des Associations de Médiation FSM. À l'occasion des 16 ans de votre existence, je vous transmets tous mes voeux de succès pour la poursuite de votre travail. » (Conseiller fédéral de 1987 à 2000, ancien représentant spécial de l'ONU pour le sport au service du développement et de la paix)

Thomas Pfisterer, membre d'honneur de la FSM : « Durant toute ma vie, j'ai expérimenté et vécu la conciliation et la médiation: en tant que juge (jusqu'au Tribunal fédéral), en tant que Conseiller d'État, Conseiller aux États et avocat. Il est raisonnable de considérer que nous ne pouvons pas nous passer d'elles. Elles représentent aussi fréquem-ment une manière typiquement suisse de procéder. » (Prof.em.Dr.Dr.h.c., LL.M., Yale)

Ces paroles et témoignages nous encouragent à poursuivre le chemin que nous avons emprunté, jusqu'à ce que cela devienne une évidence pour tous: que les personnes vivant un conflit puissent s'adresser à une médiatrice ou à un médiateur !

La Fédération Suisse des Associations de Médiation SDM-FSM abrite 18 associations de médiation, regroupant plus de 1'300 médiatrices et médiateurs, et 16 instituts de formation. De fait, la SDM-FSM est l'association de médiation la plus importante de Suisse.

En cette qualité, la SDM-FSM édicte des standards et des conditions cadres réglant la pratique professionnelle de ses membres. Elle s'implique sur le plan national pour que les différends, les conflits et les questions de société soient traités au moyen de la médiation ou de méthodes apparentées.

La SDM-FSM est l'organe de certification des médiatrices et médiateurs et s'assure que les personnes certifiées répondent aux critères de reconnaissance. Sur le site internet de la SDM-FSM, vous trouverez la liste des médiatrices et médiateurs SDM-FSM, ainsi que leurs domaines de compétences et de spécialisations.

Consultez le flyer.

Andrea Staubli, Présidente de la Fédération Suisse des Associations de Médiation SDM-FSM
Christiane Brem Kponton, Co-rédactrice Newsletter SDM-FSM

Le Service social international (SSI)

Fédérer les professionnels de la médiation familiale internationale

Le Service Social International vient de compléter un vaste programme autour de la pratique de la médiation familiale internationale initié en 2010 et s'apprête à entamer un projet de suivi avec la création d'un réseau professionnel mondial de médiateurs spécialisés en conflits familiaux transfrontières.

La médiation familiale internationale est encouragée par les organisations étatiques comme l'Union Européenne ou la Conférence de La Haye de droit international privé pour résoudre, par exemple, les séparations parentales qui entraînent le déménagement d'une partie de la famille à l'étranger et les situations d'enlèvements parentaux d'enfants.

Le programme du SSI, depuis 2010, cherche à faciliter le recours à la médiation pour les familles confrontées à de telles situations et à promouvoir la pratique auprès des autorités administratives et juridiques impliquées dans ces litiges.

« Les procédures étaient complexes et longues, avec beaucoup de va-et-vient entre les deux pays. [...] Nous avons choisi d'aller en médiation pour tenter d'accélérer les choses. Là, nous avons réalisé que nous pouvions parler de tout et régler des questions qui allaient de toute façon surgir plus tard [...] par exemple, comment organiser au mieux les vacances à 4'000 km de distance. »

- Une mère et un père

Construire des fondations solides

Si les médiations familiales internationales sont encore rares (en comparaison au recours interne à la médiation), les témoignages des parents ayant trouvé un accord qu'ils ont pu homologuer dans les deux juridictions sont en revanche très positifs. La médiation familiale internationale a, en effet, le pouvoir de construire des passerelles entre deux juridictions ou même de résoudre un conflit de décisions judiciaires contradictoires ; et ceci entre des régions géographiquement éloignées et mettant en jeu des cultures familiales et du droit très différentes. Ainsi, dans le contexte international, la médiation a le pouvoir de relever un grand défi auquel la voie juridique seule peine à répondre ; néanmoins, pour que le recours par les familles soit effectif, et que les administrations et les juges aiguillent de manière renforcée vers la médiation, il faut un cadre qui garantisse la compétence des médiateurs, qui professionnalise la pratique en ligne et à distance, et qui sensibilise tous les acteurs impliqués dans ces conflits.

Une Charte internationale sert désormais d'instrument de référence

Le SSI a coordonné la rédaction de la Charte relative aux processus de médiation familiale internationale dans le cadre d'un Processus Collaboratif fédérant une soixantaine de médiateurs de tous les continents et toutes les structures spécialisées en médiation familiale internationale. Une série de Recommandations à l'adresse des autorités administratives et juridiques l'accompagnent, le but étant de les sensibiliser à cet instrument et de renforcer la coopération entre celles-ci et les médiateurs dans chaque pays. Les principes clés présentés devant être rigoureusement respectés, la Charte régule désormais la conduite de médiations transfrontières tout en maintenant la richesse des différentes pratiques et cultures de médiation familiale dans le monde.

Un guide multilingue sur la médiation familiale internationale a été mis en ligne

Un guide multilingue facile d'utilisation, illustré de témoignages et a adapté au format Web informe les familles binationales, migrantes et expatriées du monde entier sur les bénéfices qu'elles peuvent tirer d'une médiation pour gérer des conflits familiaux à caractère international et multiculturel. Le site met en relief la complexité juridique de ces situations et oriente les parents pris dans des conflits relatifs au droit de garde et de visite, ou encore à l'enlèvement d'un enfant, sur les démarches à entreprendre pour trouver des médiateurs spécialisés ; en effet les enjeux d'une séparation familiale pour maintenir une relation entre les enfants et leurs deux parents par-delà les frontières sont nombreux.

« Après quelques semaines, je suis rentré avec mon fils. Ma femme refusait de me laisser seul avec lui. C'est pendant la médiation que j'ai pu lui faire comprendre que je me souciais de son bien-être et que je voulais qu'il ait deux parents. »

– Un père

Le guide est placé sur un site www.ifm-mfi.org qui sert aussi d'outil aux professionnels – juristes, psychologues, travailleurs sociaux – qui accompagnent les familles et pourront renseigner celles-ci sur comment se déroule une médiation, comment s'y préparer, comment elle est articulée avec la loi, et qu'est ce qui peut figurer dans un accord de médiation. Une section sur les enlèvements d'enfants sensibilise à l'impact psychologique d'un tel évènement sur tous les membres de la famille et de nombreux témoignages soulignent les bénéfices et les limites de ce mode de résolution de conflits.

« Je sentais que ma femme voulait partir avec les enfants. C'est en médiation qu'elle a pris conscience des conséquences judiciaires que pouvait avoir un départ précipité. »

– Un père

Finalement, un répertoire par pays aiguille familles et professionnels vers les guichets de soutien aux familles et les permanences téléphoniques dans chaque pays.

Pour plus d'informations sur ces divers points, visitez notre site.

Vers la création d'un réseau mondial de médiateurs familiaux internationaux

Le groupe international de médiateurs ayant rédigé la Charte a récemment, lors d'une rencontre professionnelle à Genève, discuté de standards de compétence pour les médiateurs familiaux internationaux et de la pertinence d'un réseau professionnel mondial. La plénière de clôture a décidé de la mise en place d'un comité de pilotage et d'un plan d'action de 12 mois en vue de la création d'un tel réseau. Les travaux consisteront à élaborer les termes de référence, des critères de qualification pour les professionnels et des partenariats institutionnels. Ils ouvrent la voie à un réseau opérationnel et fiable de médiateurs qualifiés et reconnus. L'accès à ces professionnels, tant pour les familles que les autorités administratives et juridiques, se fera par le biais d'une plateforme centralisée.

Convaincu des bénéfices d'une approche participative, l'objectif du SSI est d'établir à terme, un système d'accréditation ou de certification qui garantisse la compétence des médiateurs tout en développant l'accès à la formation pour rester inclusif à l'égard des pays où la médiation familiale n'est pas encore institutionnalisée.

Pour plus de renseignements, n'hésitez pas à nous contacter : mediation(at)iss-ssi.org, ou de visiter notre page ou de nous appeler : +41 22 906 77 00.

Cilgia Caratsch, Coordinatrice Unité Médiation, Service Social International Genève

Marie-Line Dubuis présente son mémoire

L'esprit de la médiation en entreprise : la garantie d'une performance sociale

Toute ma vie professionnelle s'est déroulée en entreprise. C'est un environnement qui m'est familier.

Une entreprise, c'est avant tout un système avec une organisation dont il faut s'imprégner. Chacun a un rôle et une fonction dans le système. Tout est interaction et information dans le système. De même que les règles. Il faut autant tenir compte des règles énoncées ou explicites que les règles non énoncées ou implicites. Toutes les règles sont utiles au système et révélatrices de la place (donnée ou prise) par chacun.

Avec le recul, je peux affirmer que c'est une véritable « école » de vie, un lieu d'enseignement constant sur les mécanismes fondamentaux des relations humaines.

J'ai consacré mes cinq dernières années d'activité (2011-2016) au rôle de médiatrice interne sur les territoires Bretagne et Pays de la Loire d'une grande entreprise.

Pendant cette période, j'ai été en charge, des situations individuelles les plus "sensibles" (terme que je préfère à celui de "complexes"). Ces situations m'étaient confiées, par délégation de mes collègues DRH des unités « opérationnelles » : techniques, réseau, commerciales, services aux clients, qui comptent, en moyenne, 900 à 1500 salariés, par besoin de « dépayser » des situations « enkystées » dans des environnements conflictuels, passionnés, épuisés, soumis à des pressions de productivité et d'efficacité et dans lesquels les postures fondamentales et le temps nécessaire à la rencontre avec ces salariés ne pouvaient plus être adoptées.

J'ai ainsi été confrontée à des problématiques médicales, sociales, managériales, administratives, juridiques, très souvent multicritères, mais dans un contexte aggravant de mal-être, de perte d'identité professionnelle, d'absence de confiance en l'entreprise… des personnes que j'accompagnais.

Ces situations n'auraient pu trouver de solutions ou se seraient transformées en conflits sans l'utilisation de « l'esprit de la médiation » - Jacqueline Morineau (Erès, collection trajets, 2007) -

C'est ce quotidien qui m'a incitée à choisir le sujet de mon mémoire. J'ai eu envie, en toute humilité, de partager mon vécu par la présentation et l'analyse de plusieurs de ces situations en mettant en évidence, pour chacune d'elle, les bénéfices pour les salariés et pour l'entreprise ainsi qu'une explication sur les savoir-faire et savoir-être mis en œuvre et sur les écueils évités, afin de témoigner de la place que peut occuper la médiation en entreprise si nous ne la réduisons pas à la seule résolution des différends.

Pertinence à promouvoir l'esprit de la médiation en entreprise

La philosophie humaniste de l'esprit de la médiation, c'est la promesse de s'y prendre autrement, en acceptant d'entrer dans la culture du dialogue, de conjuguer la performance des entreprises, notamment sociale, et l'épanouissement des êtres humains, ce qui a un impact direct sur les risques auxquels sont confrontés les entreprises depuis quelques années : les risques psychosociaux en termes d'agression physique ou verbale, le burnout, le harcèlement moral et/ou sexuel…

Jacques Salomé psychosociologue et écrivain français – chronique magazine CLES 2014 nous parle d'« une écologie relationnelle » qui serait la défense des relations sans violence, plus conviviales et apaisées entre les humains.

Chaque être humain est unique, rare et riche de ses talents, de ses envies, de ses idées, de ses rêves. Il est la seule véritable richesse de l'entreprise. Favoriser l'épanouissement des talents reste la clé. Pour cela il faut considérer chaque collaborateur comme un trésor et l'encourager à se mettre au service du projet collectif en le reconnaissant, en le traitant avec équité, en le considérant comme un égal et non comme un inférieur ou un supérieur, tout en fixant les règles du vivre et travailler ensemble.

Dès lors que l'entreprise implante et cultive cette culture du dialogue, reconnaît l'identité professionnelle des différents acteurs de l'entreprise, socle de leur confiance en eux par la reconnaissance de la légitimité de leur place au sein de l'entreprise (et, par extension, de la société), favorise leur créativité, leur autonomie et leur responsabilisation, les « Ressources Humaines » deviennent la source première de la performance des organisations professionnelles, au service de la productivité des collectifs de travail et plus globalement des performances économiques de l'entreprise.

Certes, le rôle de l'entreprise n'est pas illimité et la pratique de cet état d'esprit ne peut se mettre en place que par appropriation et conviction personnelle mais l'entreprise peut être ce lieu d'apprentissage qui favorise une modification des comportements.

Cet objectif moral et sociétal peut compléter la panoplie des objectifs économiques et sociaux qui lui incombent.

Comment implanter durablement l'esprit de la médiation en entreprise ?

C'est la démonstration par la preuve, l'exemplarité et la mise en situation qui vont permettre d'implanter durablement l'esprit de la médiation.

• Dans la façon de gérer les situations, que je décris à travers de nombreux exemples :
  • où l'esprit de la médiation sauvegarde une relation de travail,
  • où l'esprit de la médiation dissout un conflit et établit un équilibre gagnant/gagnant pour l'entreprise et une salariée,
  • où l'esprit de la médiation permet des repositionnements professionnels réussis,
  • où l'esprit de la médiation désamorce un conflit enkysté depuis 10 ans,
  • où l'esprit de la médiation s'étend, de la résolution d'une situation individuelle au mieux-être du collectif de travail,
  • où l'esprit de la médiation accompagne une transformation de l'entreprise (fermeture de site) en créant une dynamique de coopération,
  • où une situation de harcèlement va déboucher sur un comportement exemplaire d'apaisement du collectif managérial et juridique et devenir porteur de fierté pour les différents acteurs.
• Mais également par une action de sensibilisation, sous la forme de mises en situation, dans des espaces de rencontres et d'échanges, assimilables à des groupes de Qualité de Vie au Travail (QVT).

Cette sensibilisation peut se dérouler, en interne à l'entreprise, par le biais de formations, au cours desquelles les participants ont la liberté de parole et d'expression, le temps d'exprimer leurs ressentis et leurs interrogations et sont amenés, progressivement, à réfléchir aux comportements, aux mots, à l'impact sur les autres, et, par ricochet, sur eux-mêmes. Une formation dont le contenu et l'organisation reflète l'essence même de l'état d'esprit abordé et permet une implantation par la pratique.

La recherche collégiale des attitudes à privilégier, sur des cas concrets apportés par les participants, permet d'aborder des postures structurelles telles que :

• la bonne distance dans la relation,
• l'écoute empathique,
• le non-jugement par l'acceptation inconditionnelle de la personne,
• l'authenticité : attitude déterminante ? pas de relation de confiance sans authenticité.

Cette formation aide à une meilleure compréhension des uns et des autres, à une écoute sans jugement, à instaurer un dialogue, un savoir communiquer entre eux, dans le respect de l'altérité. Les participants sortent soulagés d'avoir eu le droit à la parole et apaisés d'avoir pu être écoutés.

Cette action a été identifiée comme un axe fort du travailler ensemble malgré les métiers et les objectifs différents. Elle a brisé le cloisonnement, l'isolement et ainsi rassuré les différents acteurs, notamment les managers qui se sentent parfois bien seuls face à toutes ces relations humaines qui viennent s'ajouter à leurs missions opérationnelles.

Chacun se sent à sa place, dans son rôle, reconnu dans son identité professionnelle, compris, respecté, associé. Chacun retrouvant son champ de responsabilité. Ce qui est valorisant pour tous.

L'esprit de la médiation peut ainsi se diffuser, simplement, en douceur. Tous parlent ensuite le même langage, partagent la même compréhension et les relations s'en trouvent facilitées.

C'est la mise en situation, dans une ambiance de respect et d'écoute mutuels, sans aucune censure des prises de parole en sachant accueillir les divergences d'opinion pur mieux rétablir le dialogue qui a permis cette transformation graduelle des attitudes.

Il faut être convaincu de l'action positive de cet état d'esprit pour qu'il puisse être promu et devenir un mode de communication essentiel au « mieux vivre et travailler ensemble ».

Un point de vigilance cependant :

• l'animation de cette médiation préventive doit être pratiquée par un médiateur, dans un cadre structuré, garant de son efficience et du professionnalisme de celui qui la pratique,
• le respect des « techniques » de la médiation : cadre, processus, savoir-être est nécessaire à « l'autorité de la méthode ».

Cette méthodologie favorise de surcroit la neutralité et l'indépendance qui sont, avec la confidentialité, les principes de base de la médiation.

La médiation en entreprise loin d'être une utopie est un besoin, au service des relations de travail, du bien-être des hommes et des femmes qui composent l'entreprise mais également des performances sociale et économique de l'entreprise elle-même, le tout étant un seul système dont les éléments sont interdépendants.

La route est longue et demande du « courage ». « Courage du changement, courage de la solidarité et surtout courage de la confiance pour qu'ensemble nous œuvrions pour une société plus responsable et plus optimiste ! » Gabrielle Planès, présidente d'honneur de l'ANM.

Et je n'oublierai pas la clé majeure de l'optimisation des richesses humaines : « convaincre chacun d'oser être lui-même, libre et audacieux, engagé et solidaire, capable de s'aimer autant que d'aimer l'autre. » Marguerite Yourcenar dans « Alexis ou le traité du vain combat ».

- Paul Baudiquey - "Pleins signes"

Marie-Line Dubuis, Adhérente, Mémoire de DU2 présenté à l'Ifomene

Marielle Planel présente son mémoire

Dirigeant e(s)t Médiateur

Pourquoi ce choix ?

Juriste depuis plus de 25 ans, Dirigeant et Administrateur d'entreprises, j'accompagne les Dirigeants d'entreprise dans différents secteurs d'activité en entreprise multinationale et multiculturelle, comme en entreprise familiale à taille humaine. J'ai ainsi connu une même posture adaptée et réadaptée aux différents environnements ; du Cabinet d'Avocats international (PwC) au Cabinet Notarial, de la Construction Immobilière à l'Industrie de la Métallurgie, du Secteur de l'Industrie de la Santé à la Distribution spécialisée (réseau de magasins). Tout ceci peut sembler formidable et pourtant !…

Une expérience professionnelle dans le domaine de la distribution, en qualité de Directrice d'Enseigne et Juridique, m'a amené à connaître une rupture brutale des approvisionnements sans délai de préavis, et ainsi la posture particulière du Dirigeant notamment en période de crise.

• Dans la relation inter-entreprises Fournisseur-Distributeur, la médiation aurait pu éviter le pire... qui a suivi... Aucun des valeureux conseillers du Dirigeant, ni moi-même, n'a pensé à saisir un Médiateur tiers ! Le Dirigeant fondateur estimait être en mesure de régler seul le différend avec ce Fournisseur de plus de 25 années de relations commerciales et de plus, amicales. Il est le Dirigeant et c'est bien lui qui décide.
• Pour la gestion des conséquences ; réclamations, plaintes, colères et agressivités de plus de 1000 clients ayant versé un acompte et en attente de livraison, j'ai sollicité l'accompagnement des DDPP pour ouvrir des cellules de crise pour les 30 magasins. J'ai ainsi établi un itinéraire, un processus adapté. C'est là que j'ai connu et reconnu les bienfaits de la médiation, de la roue de Fiutak !

Aujourd'hui Médiateur professionnel, diplômée des DU1 et DU2 de l'Ifomène, je suis dirigeante d'entreprise, fondateur du Centre Médiation Active situé à Valence, avec des antennes à Lyon et Paris, spécialisé dans la médiation d'entreprise.

J'ai choisi de rédiger ce Mémoire pour établir l'état des lieux des besoins et des résistances. En perspective du développement du Centre Médiation Active, cette étape me paraissait nécessaire pour comprendre pourquoi la médiation est encore aujourd'hui en France un processus peu ou pas connu des Dirigeants d'entreprise.

Problématique

Pourquoi le Dirigeant, soucieux de régler par lui-même les conflits interpersonnels de son équipe, n'est pas toujours disposé à faire entrer le Médiateur dans son arène, l'entreprise ?

Grâce à différents sondages et rencontres auprès de Dirigeants locaux, il est possible de comprendre ce que les Dirigeants connaissent et reconnaissent de la médiation, quels sont leurs perceptions, leurs freins, et quels sont les leviers positifs au développement de la médiation en entreprise.

Les enjeux, les besoins et les résistances

La relation « Dirigeant e(s)t Médiateur » interpelle tant sur leurs cadres de référence, que sur les enjeux d'une relation à construire.

C'est à travers leurs convergences, les différences, leurs valeurs que sont la Confiance, le Respect, la Confidentialité, leurs besoins de construire, de communiquer et de s'adapter, et leurs intérêts à travers leurs responsabilités, leur légitimité, et leur liberté, que peuvent se construire des reconnaissances mutuelles.

Les enjeux d'un rapprochement nécessaire pour développer la médiation en entreprise via un Centre de Médiation ; c'est identifier les pratiques éprouvées par d'autres Médiateurs (Forum Médiation 21), c'est aussi rencontrer les Dirigeants. Lorsqu'un Médiateur se présente à eux, il est aussi utile de tirer les résultats d'un sondage réalisé auprès de Dirigeants préalablement informés à la médiation, comme il est intéressant d'analyser les résultats d'un sondage auprès de Dirigeants n'ayant pas reçus d'information préalable à la médiation pour lever le voile sur les résistances.

Pour le développement de la médiation en entreprise et du Centre de Médiation, il apparait prioritaire de sensibiliser, former et communiquer, à la prévention comme à la gestion des différends, et de travailler en partenariat avec les prescripteurs (services de santé au travail, psychologues du travail, I.R.P., Dirigeants) en lien direct avec les besoins de médiation interpersonnelle au sein des entreprises locales.

Des freins existent et sont persévérants. Prendre conscience des résistances organisationnelles, culturelles et humaines, c'est aussi mieux repérer les leviers adaptés ; institutionnels et humains, la Loi cadre, la Jurisprudence précise, les leviers Macro-économiques.

Nous pouvons retenir qu'il s'agit bien d'une relation humaine entre le Dirigeant et le Médiateur.

Bien qu'il soit, par sa posture, le premier capable de gérer un différend interpersonnel au sein de son équipe, il est constaté que lorsque le Dirigeant est informé et sensibilité au processus de médiation, il peut lui accorder sa confiance et la posture du Médiateur n'est plus pour lui une perte de pouvoir.

Phrases clés

C'est réellement le manque d'information et le déficit d'usage de la médiation qui font défaut aujourd'hui au développement de la prévention comme au traitement des différends par la médiation.

Le conflit est un blocage des mécanismes normaux de la prise de décision.
Si l'on accepte l'idée qu'il ne s'agit pas de convaincre à tout prix, le premier risque principal serait de ne pas savoir convaincre par défaut de méthode alors que la médiation aurait pu être bénéfique. Le second serait à contrario de réussir à convaincre un Dirigeant, en quelque sorte par excès de talent, alors qu'une autre voie aurait été préférable.

Les Dirigeants connaissent ce qu'ils pratiquent et pratiquent ce qu'ils connaissent.

Que retenir et que conclure ?

Dans la première partie du mémoire, un parallèle, étayé par des exemples concrets, a été établi entre médiateur et dirigeant en relevant les points de convergence et les inévitables limites dues à la différence des rôles et des objectifs.

Ainsi, l'écart paradoxal qui existe entre un intérêt croissant pour la médiation et la difficulté et la lenteur du passage à l'acte, a été relevé.

Un inventaire des moyens pour y remédier aussi bien par des actions de sensibilisation que par la promotion de processus collaboratifs, a été dressé.

La deuxième partie fait un inventaire des conditions nécessaires à une convergence fructueuse des deux approches.

Les difficultés rencontrées dans la prise de conscience des conflits, de l'importance majeure du vocabulaire et de la qualification des différends a été analysée. Elle a débouché sur une étude des résistances rencontrées et des leviers existants pour susciter de l'intérêt vis-à-vis d'une expérience de médiation dans un climat de confiance.

Les leviers, notamment macro-économiques, auxquels les dirigeants sont sensibles, sont relevés.

La conclusion souligne qu'au-delà des progrès faits dans la voie d'une relative « institutionnalisation » de la médiation, c'est par un professionnalisme sans complaisance qu'elle établira le climat de confiance nécessaire à son rayonnement.

Marielle Planel, Adhérente, Mémoire de DU2 présenté à l'Ifomene

Le kit du médiateur

Le pitch du kit

Le dictionnaire Larousse définit le kit comme un ensemble de pièces détachées, constitutives d'un objet que l'on monte soi-même.

Le pitch, synthèse d'une médiation, se veut ici associé à la surprise d'un paradoxal « dense condensé » !

Le « kit du médiateur » est né d'une envie de transmettre. Il a été rédigé, dans un esprit de médiation, à quatre mains et deux têtes dans un principe « actif » de coopération. Le lecteur peut trouver dans ce petit bouquin, une série de pièces détachées à choisir pour réaliser une médiation dans les règles de la déontologie tout en suivant le processus communément enseigné dans les écoles de médiation et mis en pratique par les médiateurs.

Cet ouvrage a été conçu de manière à être pratique :

• Il est petit et peut se mettre en poche
• Il est joyeux : il est coloré et se lit dans tous les sens
• Il est utile puisqu'il comporte à la fois :
  • Des recommandations pratiques et réfléchies pour mener convenablement une médiation
  • Un glossaire orienté pratique médiation
  • Des fiches pratiques détachables

Enfin, nous, Dominique et Gabrielle, le voulions surprenant car c'est de cette émotion que naît le changement !

Catherine Guy, notre éditrice de « Médias & Médiations » s'est, elle aussi, surprise à entrer dans le jeu de notre désir et nous a permis de sortir du « cadre » du livre classique. Nous l'en remercions vivement.

Et vous, lecteurs, que pensez-vous de ce « kit » ? Merci pour vos réponses…

Gabrielle Planès et Dominique Weber

L'ouvrage Le kit du médiateur est paru en 2017 chez Médias & Médiations.

Les co-auteures :

• Gabrielle Planès, Présidente d'honneur de l'ANM
• Dominique Weber, Co-déléguée régionale

La médiation au travail

Pourquoi écrire encore sur la médiation ?

Pourquoi, à mon tour, me suis-je lancé dans l'écriture d'un ouvrage sur la médiation que souvent, l'on évoque sous le vocable de médiation en entreprise et que j'ai préféré intituler « la médiation au travail » ?

La médiation semble pourtant bien connue du public… des médiateurs qui en parlent tous, souvent fort savamment. Mais tant par mon parcours antérieur dans diverses entreprises de presse (institutions historiques comme le Monde ou RFI, groupes tel la Socpresse, etc.) que par mes activités nouvelles depuis bientôt dix ans, j'ai pu constater que la médiation n'était pas, ou encore fort mal, connue par celles et ceux à qui elle s'adresse : les salariés, leurs dirigeants, leurs élus, leurs défenseurs.

Méconnue, mais pire, parfois caricaturée par de mauvais usages, des récupérations et surtout des représentations faussées. J'ai ainsi encore en souvenir les propos de tel ancien militant d'un des courants syndicaux-politiques de la fin des années 60 qui me disait : « la médiation, jamais, car c'est la récupération du véritable débat sur les conditions et l'organisation du travail par des intervenants extérieurs alors que c'est à nous de porter le combat sur ce terrain et de le gagner ! ». Ou encore, cet avocat d'une grande et toujours puissante centrale dont la position était radicale : « je n'irai jamais en médiation, car je suis là pour faire gagner la partie que je représente, faire condamner l'entreprise et obtenir une jurisprudence dissuasive pour le patronat ! »

Les temps ont changé. Plus que jamais je suis dans le monde du travail à travers les missions que je mène en matière d'évaluation des risques psychosociaux (en tant que consultant d'un cabinet agréé par le ministère du travail) et à travers les médiations qui me conduisent à intervenir dans les entreprises, les institutions, et même... de grandes centrales syndicales ! Et j'y constate que les lignes bougent, la médiation progresse sous diverses formes et dans ces différents champs.

D'où le choix de parler de la médiation au travail plutôt que de médiation dans l'entreprise

Les problématiques, qu'elles soient celles des risques ou celles de la gestion des conflits, ne se limitent pas aux entreprises stricto sensu. D'ailleurs bon nombre de salariés et de cadres ne se reconnaissent pas dans ce concept de « l'entreprise » (entité économique plus que juridique) mais me parlent de leur cadre de travail comme étant, selon les cas « notre maison » « notre institution » « notre collectivité locale » « mon organisation » « notre service public », etc.

Restait à passer du « pourquoi » au « comment »

Écrire pour écrire n'a jamais été pour moi une fin en soi. Mais écrire pour mes lecteurs, m'a toujours porté depuis mon entrée à l'ESJ (école supérieure de journalisme de Lille). Aller sur le terrain, interroger, écouter, recouper l'information, se procurer et analyser les documents pour ensuite synthétiser et restituer est la méthode que de loin, je préfère à toutes autres. Aussi avant de m'asseoir devant mon clavier, j'ai arpenté les champs où se développent la médiation sous ses trois grandes formes, médiation conventionnelle, médiation interne aux institutions et médiation judiciaire. Puisant dans mes expériences (sur les terrains conventionnels et judiciaires) mais aussi en interrogeant les médiateurs, les dirigeants, les salariés, les élus, les magistrats, les avocats, j'ai découvert comment les « lignes » avaient bougé, comment des expériences très diverses se développaient.

Cinq grandes problématiques à traiter

Dans cette phase d'enquête, beaucoup de portes se sont ouvertes. Certaines s'entrouvraient seulement et il m'a parfois fallu trouver d'autres voies. Mais globalement le sujet du développement de la médiation dans le monde du travail ne laissait pas les interlocuteurs indifférents. Et les nombreux échanges au cours de cette phase m'ont permis de cerner cinq grandes problématiques à traiter.

• D'abord celle de la méconnaissance et surtout de la confusion entre médiation et d'autres formes s'en approchant.
• Puis celle des visions réductrices de la médiation de toutes parts. Du côté de certains acteurs sociaux qui voient à travers ce mode d'intervention soit un simple outil de management du changement, soit une facilité d'externalisation de traitement d'un problème. Mais aussi du côté de certains médiateurs et formateurs qui privilégient une vision puriste, voir éthérée de la médiation rejetant comme n'étant pas de « véritables » médiations certaines formes de médiation, notamment celles développées en interne par de grandes administrations ou entreprises.
• Autre problématique spécifique découverte également, celles du Code et des codes du travail. Chacun sait que les relations qui se nouent dans le cadre de l'exécution d'un contrat de travail sont régies dans notre pays par le Code du travail (et parfois même par le code pénal). Et s'il est de bon ton dans le politiquement correct du libéralisme économique d'en critiquer la profusion des textes, il est pour le médiateur et les acteurs sociaux un fait, une donnée contextuelle dont il ne peut être fait abstraction.
  Mais il existe aussi « les codes » des relations au sein du monde du travail. Or, si ces codes, sont non écrits et varient d'une entité à une autre, d'un corps de métier à un autre, ils ne doivent surtout pas être ignorés dès lors que l'on se lance dans une médiation. Faire l'impasse sur le poids du Code, ne pas avoir l'expérience des codes de la vie au travail, c'est pour les médiateurs prendre le risque de passer à côté de tout ce qui fait l'arrière-plan du conflit au travail et de réduire la médiation à une simple « procédure » ou à quelque chose comme une psychothérapie collective.
• Délicate également la question de la « médiation affichage ». À l'heure où se multiplient les initiatives publiques pour développer le recours à la médiation (dans le domaine administratif, dans celui de la consommation, etc.) le danger du simple affichage d'un recours par les entreprises à la médiation n'est pas négligeable. Il est bon que la médiation s'inscrive dans le travail que celles-ci effectuent pour développer leurs responsabilités sociétales et environnementales (cf. la Lettre no 4 de l'ANM, l'article d'Éric Kirsnewaz sur la RSE). Mais il ne suffit pas d'écrire, comme j'ai pu le constater, le mot médiation dans le rapport RSE d'un grand groupe pour que celle-ci soit une réalité concrète à portée de main des salariés et des cadres. Et si celle-ci est évoquée avec emphase dans le rapport, mais que, de la standardiste aux chargés de communication en passant par les élus, personnes ne sait où est cette médiation et qui la réalise, le leurre ne trompera pas longtemps ! Et c'est l'image réelle de l'entreprise, mais aussi l'image de la médiation qui en souffriront durablement !
• Enfin la communication sur la médiation dans le monde du travail reste une problématique forte. La confidentialité des propos tenus en médiation ne doit pas être étendue à l'existence même de voies de recours à la médiation tant en interne qu'en externe ou même dans le cadre judiciaire. Or, étonnamment, dans quelques-unes des institutions étudiées pour cet ouvrage, les dirigeants communiquent peu en interne et pas du tout en externe sur les moyens mis en place en matière de médiation.

Quelles conclusions tirer ?

La question m'a été souvent posée, y compris par mon éditrice bien sûr : quelles sont vos conclusions à l'issue de cette longue enquête sur la médiation dans le champ du travail ?

Ma réponse est que l'heure n'est pas aux conclusions, car nous ne sommes qu'au début d'un processus. Certes, les lignes bougent, des formes de recours diverses à la médiation se développent. Mais le développement la médiation dans ce domaine ne sera pas défini simplement par le législateur et la pratique des médiateurs, mais par l'investissement que feront tous les acteurs sociaux (salariés, élus, magistrats) dans cette encore jeune formule prometteuse d'une meilleure qualité de vie au travail.

Georges Potriquet

L'ouvrage La médiation au travail est paru en 2017 chez Médias & Médiations.

L'auteur, Georges Potriquet, est administrateur de l'ANM.