Décryptages & analyses

Dans un contexte où le monde du travail devient synonyme de mal-être et où le management est à repenser, la médiation s’enrichit de l’intelligence collective.

Au-delà d’une discipline, l’intelligence collective est un art dont tous les médiateurs peuvent s’inspirer.

Si la recette est simple, son application demeure subtile et puissante. Elle demande au médiateur une posture d’humilité et de grande flexibilité. Toutefois, l’essentiel réside dans la qualité de présence du médiateur.

J’ai pris soin de noter quelques définitions de l’intelligence collective, afin de sensibiliser le médiateur à l’esprit collaboratif. L’espace co-créatif étant disponible à chaque médiation, en fonction du niveau de conscience du médiateur et de ses interlocuteurs, il s’agira d’adopter une posture « méta » et, à la fois, de s’observer soi-même, d’observer chacun individuellement et de s’observer tous ensemble collectivement.

1. Définitions de l’intelligence collective
2. Induire un esprit collaboratif et co-constructif
3. Les outils mis à disposition de la médiation
4. …en conclusion…

 

1/ Définitions de l’intelligence collective

 

« CONCEPT QUI SE REFERE A LA CAPACITE DES COMMUNAUTES HUMAINES A EVOLUER VERS UNE ORGANISATION D’UN HAUT NIVEAU DE COMPLEXITE, D’INTEGRATION, D’INNOVATION GRACE A UNE COLLABORATION ACTIVE, LARGE, ETENDUE, DANS UN CADRE CLAIR. »

P. Levy

Capacité d'un groupe humain à optimiser les capacités individuelles de chacun au service d'une mission commune : cela permet à une intelligence collective d'émerger.

R.Dilts

1 Oxygène + 1 Hydrogène = EAU

La nouvelle relation exprimée par la création de l'eau " transcende et inclut les entités individuelles qui la composent, en produisant quelque chose qui contient les deux mais qui est en même temps complètement nouveau.

Pour reprendre l'exemple d'Internet. A l'époque ou l'Arpanet est né, personne à l'époque n'avait envisagé Internet. Le leadership du visionnaire (Don Pickens) ne consiste pas seulement à avoir une vision, il est nécessaire de "tisser" cette vision avec d'autres visions. Ainsi Internet est né en 1969.

Ken Wilber

L’intelligence collective est la capacité d’un groupe de personnes à collaborer pour formuler son propre avenir et y parvenir en contexte complexe.

J.F Noubel

• C'est l'art de vivre et de créer ensemble, une société harmonieuse qui nous permet d'exprimer ce que l'on est."
• Œuvrer ensemble en conscience "
• La capacité à sentier que l'on fait partie d'un tout plus grand que soi. Que nous sommes influencés par ce grand tout et que nous avons nous-mêmes la capacité de l'influencer de manière positive et consciente en évoluant ensemble."
• Ouvrir la conscience au plus grand nombre possible pour changer notre vision de la vie et voir qu'elle est belle à vivre ".
• Le chainon manquant entre le silence et la parole, ce qui nous fait "sentir" avant de prendre "conscience", ce qui nous relie dans l'invisible.
• S'éveiller davantage, agir en conscience et avec sagesse en harmonie avec les principes invisibles de la vie pour soi et les autres, en étant responsable tous responsables des conséquences générales."
• Mettre ensemble nos capacités humaines pour le bien de l'univers"

 

Sur le terrain de l’entreprise

 

Appliquée à l’entreprise, l’intelligence collective nous fait sortir du système pyramidal de la hiérarchie pour entrer dans un fonctionnement holarchique :

Une holarchie est composée de holons qui sont des entités autonomes et indépendantes mais qui sont reliées à une entité supérieure dont elles font partie.

Au-delà des problématiques de communication, de gestion des relations humaines, de management, des enjeux financiers et de rentabilité, de la qualité de service et de performance, il existe un problème qui se situe à l'extérieur de l'entreprise : c'est le monde en mutation dans lequel nous vivons.

La gestion d'une entreprise est un métier qui demande quotidiennement un temps d'introspection qui se doit par nécessité d'être court et efficace. Le dirigeant, qui doit s'adapter avec souplesse et fluidité à la complexité des enjeux du quotidien, peut trouver par les processus de l'intelligence collective que je propose un atout majeur d'une valeur inestimable pour lui-même personnellement, pour chacun des salariés ainsi que pour la structure de l'entreprise. L'intelligence collective nous invite tous à penser autrement, et pour penser autrement, nous devons faire l'effort de regarder en nous, d'oser la profondeur intérieure, de pénétrer dans le monde de notre inconscient et cela de manière individuelle, afin que le collectif puisse renaitre dans sa nouvelle conscience, aiguisé par la conscience individuelle de chacun de ses membres, motivés par des valeurs communes et des objectifs commun qui servent de manière juste , l'intérêt personnel et l'intérêt collectif.

N'y a-t-il pas de meilleur chemin que celui d'innover, d'oser l'inconnu, de faire confiance, de se laisser surprendre, d'instruire, d'apprendre, d'enrichir et développer le futur de manière consciente, dans la joie de découvrir les lois de la synchronicité, la loi de l'attraction, de jouer le jeu de la vérité, de viser le beau, le juste et la transparence de la communication authentique, au service d'un travail co-construit, collaboratif et en cohésion avec un management qui a choisi la voie de l'intelligence collective afin d'en vivre les aspects phénoménologiques à la fois humains et financiers.

 

Le Rôle Clef de l’animateur en Intelligence Collective

 

Le facilitateur en intelligence collective se doit d'être un Leader et il est indispensable qu'il sache lire la quintessence de son groupe. Il possède également l’aptitude à communiquer et à faciliter la communication. Pour accompagner ce processus, il doit avoir une sensibilité aiguë et doit pouvoir lire le niveau d'autonomie de chaque participant. Tout en lisant la multiplicité des personnalités, il saura également laisser jaillir l'unicité.

L'essentiel du processus réside dans la qualité de présence de chaque individu. Car c'est l'association des Présences qui produit la quintessence du collectif.

L’animateur enseigne le détachement grâce à une posture d'observateur. Il est le régulateur des jeux psycho-émotionnels et des dérapages de l'égo. Il veille à ce que les problèmes personnels soient traités à part du groupe et aide à ce que chaque participant prenne conscience qu'il y a un travail de développement personnel qu’il se doit de gérer en dehors du processus de l'intelligence collective. Il est le gardien de la cohésion du groupe et favorise toujours l'autonomie.

 

2/ Induire un esprit collaboratif et co-créatif

 

La co-création de solutions passe nécessairement par une posture d’humilité : l’égo individuel est mis de côté, dans le but d’atteindre l’objectif commun : l’émergence d’une solution co-construite entre les parties.

Le médiateur est avant tout un facilitateur du passage proposé par la médiation. Passage d’un état à un autre : d’un état conflictuel à un état pacifié, ou bien d’un état insoluble à un état d’accord possible, ou encore d’un état de communication bloquée à un état de remise en dialogue, etc… les passages prennent différentes formes en fonction des situations rencontrées.

Le phénomène que l’on observe avec l’intelligence collective nous montre que le médiateur est ponctuellement le leader lorsqu’il prend l’animation en main en tant que gardien du cadre, et dans le même temps, il doit savoir faire abnégation de son égo personnel, lorsqu’il vise à laisser émerger des bribes de solutions ou d’accords possibles par les parties elles-mêmes. Or l’intelligence collective nous apporte de manière intrinsèque une forme de dépassement de soi : l’intérêt individuel est transcendé par l’intérêt collectif.

Le but visé n’est plus « je suis le plus fort donc je vais y arriver ». Un nouveau paradigme s’installe : le succès collectif. Comme nous le rappelle le proverbe africain, « tout seul on va plus vite, ensemble on va plus loin ».

Servir quelque chose de plus grand que soi rend humble. Celui qui rentre dans un service désintéressé agit moins par intérêt personnel que par altruisme. Cette notion d’intention est fondamentale pour le résultat et ses conséquences. C’est l’appel intérieur qui sous-tend la motivation profonde à agir pour une cause qui fait sens, individuellement et collectivement.

Lorsqu’une médiation aboutit, chacun sort gagnant même si la phase de renoncement (différente pour chacun) a été nécessaire. Le médiateur, lui, ressort grandit d’une expérience souvent riche en humilité. Il aura été acteur dans le processus global et pourtant, à aucun moment, il n’aura été l’auteur de la solution. L’accomplissement revient aux médiés qui auront su faire bon usage de leur intelligence collective.
L’intelligence collective se révèle dans la co-construction.

Le rôle du médiateur est de créer puis de soutenir les conditions d’émergence du champ d’où vont émerger les accords collectifs possibles : en amont, dès la phase de préparation du processus d’accompagnement par la méditation, puis durant les phases clés de la médiation en mode collaboratif. Cela requiert de sa part une approche holistique : être lui-même prêt à accueillir ce qui cherche à émerger + ajuster en temps réel sa posture d’humilité + adapter ses méthodes et processus à l’intelligence collective des parties. »

Comme nous l’évoque Peter Senge, l’intelligence collective induit un processus d’émergence. Or, en médiation, c’est bien d’une émergence de solutions dont nous avons besoin afin que les médiés trouvent une issue favorable par eux-mêmes. L’intelligence collective peut donc apporter à la médiation son processus d’émergence :

« La suspension du jugement, l’écoute active et empathique, l’authenticité, la bienveillance, l’égalité de dignité de parole, l’ouverture aux autres et à leurs idées avec la contrepartie d’accepter de lâcher ses propres peurs et certitudes. A partir du moment où ces principes sont respectés et appliqués par toutes les personnes présentes dans un même lieu et pour un temps donné, alors sont rassemblées les conditions de l’émergence. »

Peter Senge

3/ Les outils d’intelligence collective mis à disposition de la médiation

 

Dans le processus de l’intelligence collective, c’est l’addition des témoignages individuels qui va faire émerger collectivement une solution. La manière dont est structurée la communication est donc cruciale. L’un des points forts de l’intelligence collective est de pouvoir jouer sur les espaces de parole autant que sur les espaces occupés par les uns et les autres. En effet, en modifiant les emplacements (chaises, tables, etc.), nous modifions l’architecture relationnelle.

Ainsi, grâce à l’intelligence collective, le médiateur possède une palette d’outils supplémentaires lui permettant de faciliter l’émergence de solutions souvent plus rapidement et de manière plus fluide.

Outil I : Les accords du groupe

 

En modifiant notre code social de communication, nous allons induire une atmosphère plus posée, plus calme ou la parole sera davantage respectée, davantage prise en compte. Le silence sera aussi davantage utilisé comme un espace propice à un travail de profondeur.

Les accords de groupe auquel chacun adhère qui permettent à chacun de s’engager à mieux communiquer. Il s’agit de mieux communiquer pour s’ouvrir ensemble à une meilleure compréhension réciproque.

• Je respire avant de parler,
• J’offre ma parole au centre du groupe
• Je reçois du centre
• Je parle de mon expérience
• Chacun peut inviter au silence
• ...
• Etc...

 

Outil 2 : Les 4 disciplines de l'intelligence collective

 

1. La connexion : Se donner le temps pour se connecter les uns avec les autres.
   Il est indispensable de prendre du temps pour cette connexion au collectif sinon l'IC ne fonctionne pas.
2. L'ouverture authentique (disclosure) : Dire la vérité
   Cela permet d'aller en profondeur et d'éviter le superficiel
3. Accepter ce qui est (inclusion) : Quoi qu'il se passe, je reconnais ce qui se passe
4. Responsable : Assurer le suivi par rapport à ses engagements - être fiable : s'engager et agir sur ses engagements.

 

Outil 3 : Les 5 pratiques de l'intelligence collective

 

1. Step up : faire un pas en avant. Clarifier ce qui compte le plus pour moi;
   Pourquoi je suis prêt à prendre des risques, qu'est ce qui compte pour moi ? Se positionner.
2. Step aside : faire un pas de côté. je n’ai pas toujours besoin d'être en tête. Nous faisons partie de l'orchestre même si l'autre fait le leadership. C'est un complément à la première pratique.
3. Let go : laisser aller, lâcher prise. S’engager avec passion sans s'attacher. Laisser aller les attachements, les conditionnements. Je suis parfois attaché à la façon dont je vois les choses : je lâche prise pour accueillir l'inattendu.
4. Admit that you don't know : se sentir confortable avec l'incertitude. Être patient quand il ne se passe rien, car cela peut prendre du temps pour émerger.
5. Presence is value : Savoir que ma présence a de la valeur. Parfois je peux avoir l'impression que je n'apporte pas de contribution, pourtant ma présence a de la valeur, car je fais partie du champ collectif. Etre curieux de ce que j'apporte en étant présent.

 

Outil 4 : Utiliser la théorie U Définie par Otto Scharmer

 

Méthode d'élaboration d'une vision et d'un passage à l'action découpée en trois phases majeures :

Une phase de descente caractérisée par l'abandon de nos habitudes relationnelles (voix du jugement, du cynisme et de la peur) pour accéder à nos véritables désirs et par un lâcher prise permettant l'émergence d'une réelle présence. Cette phase débute par une co-initiation où nous écoutons les autres et ce que la vie nous invite à faire, et une étape de co-perception où nous observons la situation en ouvrant l'esprit et le cœur.

Bas du U ou état de Présence, correspond à l'état de connexion au vivant où nous parlons de ce qui nous traverse et nous laissons advenir le futur et émerger l'intelligence Coopérative.

Phase de remontée articulée autour d'une étape de Co-création où nous cristallisons notre intention au travers de la réalisation d'un prototype pour explorer l'avenir, puis par une étape de Co-élaboration où nous déployons la réalisation concrète de projet. Cette méthode est réalisable sur une à deux journées.

Otto Scharmer , 2013, Théorie U : Diriger à partir du future émergent, Pearson.

 

Outil 5 : Le world café

 

En s’inspirant du world café, le médiateur peut inviter à une certaine convivialité, il peut proposer de dessiner ensemble, en mettant un paper board à plat sur une table ou tout autre possibilité induisant la co-construction de tableaux, de solutions.

 

Outil 6 : La médiation collective ou « la médiation au sablier »

 

Définition : la médiation collective est la capacité d’un groupe à gérer, réguler, solutionner ses problèmes et ses conflits.

L’objectif de la médiation collective est de s’entraîner à fonctionner dans l’échange des ressentis et le partage d’idées dans des situations difficiles.

Le déroulement : mise en application des accords du groupe (outil 1) tout en mesurant le temps de parole au sablier.

1. S’assoir en cercle, de préférence sans table.
2. Rappeler les accords du groupe et les afficher.
3. Informer du rôle de médiateur
4. Le médiateur invite à exprimer la problématique
5. Chacun s’exprime le temps d’un sablier et à tour de rôle
6. Le médiateur propose un tour de parole général pour valider les accords entre les parties.

 

Outil 7 : l’Humour

 

Il était une fois quatre individus qu'on appelait
Tout le monde - Quelqu'un - Chacun - et Personne.
Il y avait un important travail à faire,
Et on demanda à Tout le monde de le faire.
Tout le monde était persuadé que Quelqu'un le ferait.
Chacun pouvait l'avoir fait, mais en réalité Personne ne le fit.
Quelqu'un se fâcha car c'était le travail de Tout le monde !
Tout le monde pensa que Chacun pouvait le faire
et Personne ne doutait que Quelqu'un le ferait.
En fin de compte Tout le monde fit des reproches à Chacun parce que Personne n'avait fait ce que Quelqu'un aurait pu faire.

Sans vouloir reprocher à Tout le monde
il serait bon que Chacun
fasse ce qu'il doit sans nourrir l'espoir que
Quelqu'un le fera à sa place
car l'expérience montre que
là où on attend Quelqu'un,
généralement, on ne trouve Personne !

Transférez à Tout le monde afin que Chacun puisse l'envoyer à Quelqu'un sans oublier Personne.

 

4/ En conclusion...

 

Comme nous le disait Victor Hugo :

“Rien n'est plus fort qu'une idée dont l'heure est venue.”
"Nothing is more powerful than an idea whose time has come."

Si l’intelligence collective nous apporte une idée dont l’heure a sonné, le résultat appartient à notre capacité individuelle et collective à travailler ensemble, à co-construire ensemble nos solutions et à innover ensemble en conscience de nos enjeux à la fois humains et planétaires.

Serons-nous suffisamment conscients collectivement que notre futur nous appartient, et saurons-nous être plus efficaces ensemble ?

Il me semble qu’au cœur de la médiation, comme au cœur de l’humain se trouve la solution : le juste équilibre.

 

Les abeilles nous montrent-elles un chemin ?

 

« Les abeilles sont depuis longtemps le modèle des Républiques & des villes bien policées. Leur Economie est une Ecole pour toutes sortes de personnes. Les Roys s’y peuvent instruire de la générosité & de la douceur que commande leur condition, & les peuples du respect & de la fidelité qu’ils doivent à leurs Souverains. Il n’est point d’armée mieux rangée que leurs essaims, ils ont leur rang & leurs files bien disposez, & je ne scay s’il fut jamais des troupes mieux disciplinées, ny plus adroites que ces escadrons ailez. Cette République volante à ses temps de guerre & de paix, elle combat sous les yeux de son Roy avec une générosité qui mériteroit des couronnes, si la nature ne les avoit déjia fait naître avecque le diadème. Il n’est rien de plus fier, ni de plus animé dans l’attaque & la défense, & ces petites amazones qui naissent armées pour maintenir leur liberté ont du fiel & de la bile, quoy qu’elles ne se nourrissent que de miel & de rosée. On diroit à les voir ordinairement parmy les Fleurs, que leur vie est molle, délicate & languissante, mais aussi tost que le bruit des petites Trompes de leurs compagnes sonne l’alarme & les appelle à la défèce de leur ruche, elles passent de ce doux exercice au tumulte des combats, & s’exposent aux dangers avec autant d’argeur que de courage. Il faut néanmoins advoüer que la paix leur est plus convenable que la guerre, & qu’il y a plus de plaisir à les voir empressées à leur petit travail qu’occupées à une attaque ou à la défense de leur postes. »

L’Art des Emblèmes – Extrait

Anne-Marie Bataille, Adhérente ANM

 

Après 5 années de riches rencontres humaines, passées en tant que médiateur interne au sein d’une grande entreprise, je souhaite témoigner de la complexité accrue d’être médiateur en milieu organisationnel et qui plus est d’appartenir à la structure dans laquelle le médiateur va devoir œuvrer. C’est une formidable « école » des relations humaines.

L’humilité est plus qu’une posture nécessaire, pratiquée lors d’une médiation, elle « doit » être un savoir-être de tous les instants. Humilité dans le rôle de médiateur mais également humilité dans ses rapports avec les autres membres de l’entreprise. L’humilité est la clé des empêchements « naturels » que sont les rapports de force inhérents à toute structure organisée.

 

Contexte dans lequel évolue le médiateur interne

 

Il connaît l’entreprise dans laquelle il va intervenir donc le système sur lequel il va, immanquablement, ne serait-ce que par sa présence, agir, ainsi que les interactions à l’intérieur du système et l’histoire commune des différents acteurs. Toutes les règles sont utiles au système et révèlent la place de chacun. Mais cet avantage est également un handicap car le puzzle de la réalité est difficile à saisir ; d’où la nécessité de sans cesse prendre du recul pour tenter d’avoir une vision globale, sans se laisser absorber par l’immédiateté de telle ou telle situation ou par l’idée que l’on s’en fait, subjectivement.

Le médiateur interne doit se garder de rechercher la vérité à tout prix (quelle vérité ?). Or il est tenté de le faire, incité par les autres membres de l’entreprise : toujours cette tendance à judiciariser ; à une « faute » doit correspondre une sanction. L’acceptation d’une conception relative de la vérité implique une grande humilité, notamment face aux regards portés par les autres sur son action. Le médiateur doit comprendre que ce n’est pas ce qui importe. Il n’est pas un juge. Il ne doit rendre de compte à personne. Il se doit, bien au contraire, de prendre le temps de voir l’ensemble du puzzle, de prendre de la hauteur, du recul, sans jamais oublier le réel (les faits), sans se laisser influencer par les dires, extrêmement structurés et argumentés des différents acteurs de la pièce : DRH, Managers.

Comme le dit si justement Olivier Lajous « …c’est ce que j’appelle naviguer entre Sirius et pâquerette. » (Olivier Lajous- DRH Marine Nationale – Consultant en management – Auteur de « l’Art de diriger » aux Editions l’Harmattan).

 

Humilité du médiateur dans des différends précédemment déjà gérés par les acteurs de l’entreprise (DRH, managers, assistants sociaux, médecins du travail)

 

Le rôle de médiateur n’est pas chose aisée à l’intérieur de l’entreprise et son positionnement doit demeurer un point de vigilance permanent.

Le médiateur va devoir oser ré-aborder la situation, en toute neutralité et indépendance, sans crainte de déplaire à ses pairs.

Pour établir la confiance, indispensable au bon déroulement de la médiation, il va se trouver confronté à une double exigence d’humilité :

La 1ère envers ses pairs, la seconde envers les médiés eux-mêmes.

Dans ses rapports avec ses pairs, il devra faire comprendre qu’il ne sait pas plus ni mieux faire ; qu’il n’est pas dans une relation de « donneur de leçon » ou de « critique » des actions déjà menées avec une remise en question du professionnalisme de chacun, mais bien dans une relation d’aide bienveillante, humblement au service de tous les protagonistes.

Le médiateur devra être prêt à déployer autant d’énergie à accompagner les médiés qu’à communiquer sur la démarche et à favoriser un bon relationnel avec tous les autres acteurs. Il doit développer une pédagogie « modeste ».

Cette approche permet, par le dialogue, d’appréhender les freins de façon sans doute plus directe qu’un médiateur externe mais également plus brutale. Entre pairs, les avis s’expriment sans fioritures…

A contrario, ses rapports avec les médiés, lors de la prise de contact, seront entachés de méfiance par sa position au sein de l’entreprise et par des doutes quant à sa capacité à faire émerger une solution, les tentatives de résolution de la situation ayant été multiples, quelquefois depuis plusieurs années.

Une lassitude, voire une résignation a fait place à la colère mais n’a pas effacé la souffrance qui se manifeste de façon récurrente. Le mal-être s’est installé.

Ce n’est que grâce à une humilité que je qualifie d’authentique, ressentie, que la relation de confiance va pouvoir s’instaurer jusqu’à la libération de la parole et des émotions.

C’est la confiance qui va permettre d’avancer sur le chemin de la médiation qui est créativité

Cette nécessité de transparence et d’humilité dans la manière d’aborder les autres, tous les autres a une vertu, celle de la pédagogie par l’exemplarité : un seul manquement et le risque d’échec est grand car tout est interaction à l’intérieur du système que représente l’entreprise. Le comportement du médiateur va influencer les comportements.

La difficulté la plus prégnante va être de côtoyer des personnalités égotiques, légitimées dans leurs rôles par leurs positionnements dans la structure. Elles mettent en péril la simplicité des relations et l’émergence d’une solution construite à plusieurs voix par les intéressés eux-mêmes.

Le médiateur doit rester à l’écoute de chacun, en toute bienveillance et humilité mais être le garant, par sa présence, du droit à exister de tous les autres participants. Ce que j’appelle la fermeté bienveillante. L’humilité ne l’exclue pas, elle la favorise. En effet, le médiateur n’a rien à se prouver ou à prouver aux autres, il est là, tout simplement là, pour aider.

« Pour le médiateur, c’est la fierté d’être artisan de paix. »

 

Humilité dans l’acceptation de la mise entre parenthèses de son propre statut

 

Le médiateur doit faire oublier son statut interne à l’entreprise.

Il ne le pourra que s’il parvient, lors des situations de médiation, à se décentrer pour être entièrement à l’écoute de ceux qu’il accompagne. S’oublier pour ne penser qu’à celui que l’on veut aider.

Il devra laisser libre court aux initiatives, à la liberté des médiés afin de leur permettre d’être pleinement eux-mêmes. Ce que l’on pourrait qualifier de manquements comportementaux par rapport à sa fonction habituelle ne doit pas l’affecter. C’est souvent une des raisons principales des échecs aux tentatives de résolution précédentes.

Comprendre l’autre tel qu’il est, c‘est comprendre ce qu’il dit et encore plus pourquoi il le dit, c’est comprendre ce qu’il vit et se donner ainsi la possibilité de l’aider vraiment.

 

Humilité devant les décisions des médiés, aussi extrêmes soient elles

 

L’humilité peut aller jusqu’à respecter la décision d’une personne à décider ou non de vivre ;

Pour l’avoir vécu, c’est extrêmement perturbant et douloureux, le temps qu’il n’y a pas prise de conscience que le sentiment de culpabilité alors ressenti est issu d’un sentiment d’impuissance à ne pas avoir pu empêcher un tel geste.

A ce sentiment de culpabilité vient s’ajouter la conscience d’une évaluation de nos compétences, au sein de l’entreprise. Le sentiment d’échec professionnel.

La prise de conscience que la solution appartient à celui que l’on accompagne libère.

L’humilité prend tout son sens. Le médiateur n’est pas tout puissant mais bien au service de celui qu’il accompagne. Et seul cela compte.

 

Humilité à ne pas se complaire dans un positionnement de sauveur pour briller auprès des médiés et de ses pairs

 

Je fais ici allusion au triangle dramatique de Karpman (Victime-Sauveur-Persécuteur).

Au théâtre de la médiation : « être metteur en scène de la médiation ne fait pas de nous les acteurs ni les auteurs de la pièce qui va se jouer ».

Il est préférable de se rencontrer, d’égal à égal, à travers des paroles de vérité.

Avoir l’humilité de dire « je m’excuse » avec sincérité, au nom de l’entreprise, si c’est un pas vers la paix et le réconfort.

 

Conclusion

 

Je terminerai en abordant le fréquent débat sur la pertinence, ou non, de faire intervenir, au nom de l’indépendance, un médiateur externe à l’entreprise.

Pour ma part, médiateur interne et médiateur externe ont toute leur légitimité au sein des collectifs de travail. Ils ont le même objectif : aider les personnes en difficultés à reprendre leurs actes en mains et à décider de ce qui est le mieux pour elles.

J’alerterai simplement sur un point de vigilance : l’après médiation.

Après la médiation, ponctuelle, la vie de l’entreprise continue.

Très souvent les médiés demeurent dans l’entreprise. Le système impacté, en cherchant à nouveau l’équilibre va recréer un environnement habituel car maîtrisé donc rassurant.

C’est souvent au détriment des médiés qui risquent d’être à nouveau confrontés à une problématique identique, avec, de surcroit, une réputation qui les précède dans leurs nouveaux services (collègues et managers) avec une subjectivité maximale.

Un médiateur interne peut « veiller » à « la mise en œuvre de l’accord ». En quelque sorte, c’est lui qui « l’homologue » en le rendant « exécutoire » au sein de l’entreprise. De façon pérenne.

Pour cela, il peut également préparer un « terreau humain » (très souvent les managers de proximité) qui va permettre de faire repartir les personnes fragilisées mais prêtes à se redresser et à croitre car non seulement remises dans la lumière mais libres de tout tuteur.

Cette préparation peut se faire par une formation-sensibilisation des équipes pluridisciplinaires à « l’esprit de la médiation » – cher à Jacqueline Morineau – et à la fermeté bienveillante nécessaire pour conduire d’autres hommes.

Le concept de l’esprit de la médiation prend tout son sens dans un tel environnement où il n’est pas fréquent de considérer l’entièreté des personnes accompagnées :

• Changer les regards et traiter la cause de la difficulté non ses effets. L’aspect juridique est très présent en cas de conflit. Pour protéger l’entreprise.
• Démontrer qu’il est possible d’avoir en tête d’aider les 2 parties, l’entreprise ET le salarié en conflit.
• Convaincre en expliquant qu’entre empathie et manipulation, la différence fondamentale c’est l’intention, l’authenticité (Carl Rogers) avec laquelle on se met à l’écoute de l’autre. Une empathie ni feinte ni contrainte. Etre naturel, sincère, attentif, réactif.

Pour les médiateurs externes, je conseillerai, afin de prendre en compte cette problématique, de proposer une prestation complémentaire à la médiation, non pas en tant que médiateur mais de consultant, coach, facilitateur, accompagnateur… Le terme reste à définir.

Mais, au-delà, de la définition de la prestation, il convient de réfléchir à qui doit assurer cette prestation ?

Peut-elle être effectuée par le médiateur qui est intervenu dans l’entreprise ou est-il préférable, par souci déontologique, de la confier à un de ses pairs ?

Marie-Line Dubuis, Adhérente ANM

 

La Porte ouverte propose un accueil en face à face, anonyme et gratuit, sans rendez-vous, ouvert à tous, 7 jours sur 7...

A l’origine de la Porte Ouverte, les fondateurs ont souhaité inventer une nouvelle manière d’écouter les personnes souffrant de solitude dans les grandes villes, à l’image d’expériences faites à Berlin : Die Offene Tür et à Londres : The Samaritans.

 

Historique

 

La première Porte Ouverte a été créée en 1969 à Lyon, la seconde à Paris en 1971.

Progressivement, d'autres lieux d’accueil Porte Ouverte se sont créés en région : Besançon, Bordeaux, Rouen, Toulouse.

Ces lieux d’accueil se sont regroupés en 1976 et ont formé la Fédération des associations « La Porte Ouverte » de France, qui est elle-même une association loi 1901.

La Fédération est chargée de la communication au plan national ; elle organise périodiquement des congrès consacrés à divers thèmes, avec des interventions d’autres organismes pour alimenter la réflexion commune.

 

La Porte Ouverte de Paris

 

L’association s’est développée progressivement selon les principes fondateurs :

• Offrir un lieu d’écoute et de parole à toutes les personnes souhaitant s’exprimer en toute liberté dans un climat de confiance, de respect strict de leur anonymat et de totale confidentialité.
• Proposer des entretiens en face-à-face, sans rendez-vous, gratuits, 365 jours/an avec des bénévoles.

L’association n’a pas pour vocation de régler un quelconque conflit, elle se veut simplement être à l’écoute sans aucune attente, ni retour, en toute bienveillance.

Le principe de base de la Porte Ouverte est fondé sur le postulat que chacun peut trouver en lui-même la voie pour résoudre ses difficultés, il s’agit de soutenir celui qui est en difficulté, non pas de lui fournir ou de lui imposer une solution, encore moins de décider à sa place, mais de l’aider à voir plus clair en lui lui-même.

L’entretien est non directif, il n’a pas pour objectif de répondre à des questions, ni de juger des actes ou des comportements qui seraient rapportés à la lumière d'une doctrine morale, religieuse ou politique

L’accueillant se contente de reformuler ce que l’accueilli a exprimé, lui montrant ainsi qu’il a été entendu.

 

Les accueillis

 

• 60% des hommes, 40% des femmes
• 70% sans emploi
• 85% vivant seuls
• 60% des accueillis souffrant de troubles psychologiques ou mentaux

 

Les accueillants

 

Les bénévoles écoutants (environ 60) assurent près de 4000 accueils par an dans 2 lieux faciles d’accès, dont l’un ouvert 365 jours par an.

Ils sont rigoureusement sélectionnés et reçoivent une formation initiale à l’écoute, animée par un psychologue – psychanalyste, qui consiste essentiellement en des jeux de rôle et des apports de connaissances spécifiques.

Une formation continue leur est assurée par des professionnels rémunérés, psychologue et psychanalyste, sous forme de supervision, au sein de groupes de 8 à 10 accueillants, deux fois par mois.

Ce contrôle est essentiel pour l’équilibre des accueillants. En effet, les écoutants peuvent être confrontés à des souffrances très profondes et perturbantes durant les accueils ; c’est pourquoi il est utile à chacun de pouvoir exprimer durant ces supervisions son vécu et son ressenti et d’être écouté à son tour par un professionnel.

 

Les statistiques

 

En 2016, l’association a assuré 3898 accueils, nombre en augmentation de 3% sur 2015 : la part des accueils en face-à-face, vocation de la Porte Ouverte, est en augmentation sensible et représente plus de 90% des accueils.

La durée moyenne des accueils se situe entre 30’ et 45’, conformément aux prescriptions de la charte. Si l’ambiance de la grande majorité des entretiens est normale et courtoise, dans 20% des cas, les accueillis montrent des signes de grand abattement et dans 5% des cas, leur expression est plus ou moins délirante. Les entretiens agressifs sont très minoritaires.

Le nombre de femmes accueillies est en nette augmentation, même si les accueils d’hommes sont toujours majoritaires (60%).

L’âge moyen des personnes accueillies est en augmentation, avec une concentration dans les deux tranches d’âge 25 à 45 ans et 45 à 65 ans.

La proportion de personnes vivant seules et sans emploi est en nette augmentation, ce qui est cohérent avec le nombre croissant d’accueillis souffrant de solitude (plus de 50% des accueillis).

Parmi, les difficultés identifiées chez les accueillis, on constate une baisse des difficultés psychologiques (ce qui rassemble une assez large palette de comportements) mais une forte augmentation de l’évocation du suicide lors des entretiens.

Les problèmes de précarité sont évoqués dans 8% des entretiens.

On retrouve ainsi le profil habituel des accueillis de la Porte Ouverte : majoritairement des hommes de 50 ans, vivant seuls, souffrant souvent de troubles psychologiques ou psychiatriques, et éventuellement confrontés à la précarité ou à de graves difficultés matérielles.

 

Où nous trouver à Paris ?

 

4 rue des Prêtres Saint Séverin 75005 (métro Saint Michel ou Cluny La Sorbonne), 7 jours sur 7 de 12h à 20h30 en semaine, de 14h à 20h30 les samedi et dimanche.

Dans le couloir du métro Strasbourg Saint Denis, du lundi au vendredi de 14h30 à 18h00.

 

Où nous trouver en région ?

 

Consultez notre site.

 

Sens de l’engagement du bénévole

 

Etre bénévole à la Porte Ouverte, c’est s’engager à, c’est donner un peu de son temps à des inconnus qui, pour certains, n’ont aucun lien social, pour d’autres, se trouvent confrontés à un problème dont la solution leur paraît insurmontable, pour d’autres encore, leur existence ne semble tenir que par un lien médical, ils sont suivis par des psychologues et psychiatres et sont fortement médicamentés.

Ce que tous recherchent, c’est, l’espace d’un moment, un peu d’attention, de réconfort, sans jugement, ou une écoute non médicalisée, c’est-à-dire sans diagnostic.

Nous essayons de respecter les principes de notre Charte, c’est-à-dire d’être là, simplement, humblement, sans aucune arrière-pensée sans aucun préjugé même si parfois cela nous parait très difficile car nous sommes comme eux complexes, fragiles par moment, contrariés à d’autres instants, nous avons aussi et chacun notre histoire, notre bagage.

Je fais partie de cette association depuis maintenant un an et demi, cette expérience est très enrichissante, tant à titre personnel que professionnel,

En effet, étant médiatrice, l’expérience de la porte ouverte me permet de travailler au quotidien mon écoute, et ainsi de me perfectionner en vue des médiations.

Si vous avez envie d’en savoir plus, regardez notre vidéo.

Gaële Viala, Adhérente ANM

 

La Maison de la médiation démarre son activité associative à l’automne 1989 alors que quelques pionniers, formés à la médiation par Jean-François Six, assurent des permanences d’accueil rue Henri Barbusse à Paris. Leur objectif initial est d’informer sur la médiation et d’en faire la promotion. L’activité de médiation proprement dite démarre à l’automne 1991, au moment de l’arrivée de François Crozier. Celui-ci avait expérimenté, à l’ADEF à Bobigny, une médiation à deux médiateurs.

Le savoir-faire de médiation est alors embryonnaire, et la comédiation sécurise les médiations et permet un meilleur apprentissage, grâce aux échanges qui ont lieu entre médiateurs avant et après chaque entretien. La demande de médiation est alors trop réduite pour satisfaire les attentes des médiateurs, et la comédiation est aussi une réponse pratique à la pénurie de médiations... Elle est du reste au même moment pratiquée, pour des raisons similaires, autour de Jacqueline Morineau et d’autres fondateurs.

Rapidement toutefois, de nouveaux avantages de cette pratique sont mis en évidence, et la comédiation est généralisée à toutes les médiations de la Maison de la médiation jusqu’à aujourd’hui.

A première vue, la comédiation offre des avantages en termes de qualité d’écoute et de vigilance, de regards croisés, de contrôle de la neutralité et de l’impartialité du médiateur. Les médiés nous confient parfois leur sentiment de plus d’ouverture et de sérénité, un sentiment renforcé si les comédiateurs sont un homme et une femme, ou différenciés dans leur style et leur âge... Ensuite, la comédiation garantit une meilleure stabilité des médiateurs face aux médiés, elle réduit les risques liés aux caractères plus difficiles, permet aux médiateurs de faire preuve de davantage d’empathie ou de patience. Dans toutes les médiations complexes elle est précieuse, la collaboration produit de la sécurité et mobilise plus d’intelligence collective.

Mais la principale difficulté de la comédiation tient... à la présence de deux médiateurs. Elle suppose une entente qui n’est pas spontanée, entre deux personnalités de formations, de parcours et de sensibilités différentes. La comédiation demande donc à chaque médiateur un supplément de travail et de clarification :

• en amont de la collaboration sur ses conceptions de la médiation, son intelligence émotionnelle, ses compétences individuelles mais aussi ses limites
• avant comme après les entretiens, des échanges et des confrontations de points de vue
• périodiquement, une évaluation du fonctionnement de chacun et du binôme, une recherche commune de solutions aux difficultés.

La comédiation permet donc entre les médiateurs un premier niveau permanent d’analyse de pratique, les incite en permanence à être réalistes et sincères, à se remettre en question. C’est une prise d’expérience continue, qui permet à chacun de progresser, notamment si le travail de comédiation est effectué avec des médiateurs renouvelés.

D’autre part, la comédiation mobilise deux fois plus de temps et d’énergie qu’une médiation en solo. Cela peut être pénalisant en termes de rentabilité économique, car il est difficile d’obtenir double rémunération, même en regard d’une meilleure valeur de service pour les médiés. Aussi la Maison de la médiation a-t-elle institué dans son effectif, autour de 30 personnes, un subtil équilibre entre médiateurs salariés et médiateurs bénévoles ou stagiaires. Autre originalité de l’association, ces populations travaillent en permanence ensemble, et participent aux mêmes réunions d’analyse de pratique.

Cette pratique de comédiation permet l’accueil de médiateurs débutants ou moins expérimentés. Les médiateurs diplômés sont chaque année plus nombreux. Ils manifestent une forte attente d’accès à la pratique. En effet, en dehors de la formation pour le diplôme d’état de médiateur familial, les formations de médiateurs n’offrent aucune réelle expérience pratique. Or il est excessivement difficile, voire dangereux, de démarrer une activité de médiation alors qu’on en a qu’une connaissance théorique. La médiation doit avoir été vécue en situation, et seul ce vécu est réellement générateur d’expérience. La comédiation est donc une chance unique d’accès à la pratique pour le nombre toujours croissant de médiateurs débutants.

Ainsi, plus de 25 ans après le démarrage de la Maison de la médiation, la comédiation continue à jouer son rôle, comme lieu de pratique, comme gage d’une meilleure qualité et comme réponse concrète à un déséquilibre qui persiste entre les attentes des médiateurs et la demande de médiation.

Pour en savoir plus.

Jean-François Pellerin, Président de la Maison de la médiation

 

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En septembre 2015, l’association SINGA France, laboratoire d’innovation sociale travaillant dans le domaine de l’asile, lançait en Île-de-France son dispositif CALM – Comme A La Maison – un programme d’accueil temporaire de personnes réfugiées chez des particuliers disposant d’une chambre de libre.

Dès 2016, SINGA s’est associée avec l’ANM et l’APMF en vue de l’essaimage national du programme, afin d’offrir un espace de dialogue neutre et confidentiel à destination des participants du programme.

 

Comme A La Maison

 

CALM est une plateforme de mise en relation de personnes réfugiées à la recherche d’un accueil temporaire et de particuliers souhaitant mettre une chambre à leur disposition. CALM propose une période d’immersion de 3 à 12 mois chez l’habitant, permettant aux personnes accueillies d’améliorer leur niveau de français, de faire l’apprentissage des codes socioculturels et de se consacrer entièrement à leur projet professionnel.

Lancé en juin 2015, CALM a réalisé et accompagné plus de 500 accueils, permettant à ce jour à 415 personnes réfugiées de vivre chez des particuliers à travers la France. Et les résultats sont marquants : près de 45% des personnes accueillies trouvent un emploi au cours de leur accueil, 27% reprennent leurs études ou suivent une formation professionnelle, 3,6% développent un projet entrepreneurial et 61,5% trouvent un logement adapté au terme de leur période d’accueil. Un réel accélérateur d’intégration !

Lancé en 2015 en Île de France, le programme s’est développé dès 2016 dans trois autres villes : les métropoles lyonnaise, lilloise et montpelliéraine. SINGA travaille actuellement sur les modalités d’un essaimage national afin de réaliser très prochainement des accueils dans de nouvelles villes, notamment par l’accompagnement de collectifs citoyens.

En vidéo, un exemple significatif de l’accueil de SINGA.

 

La médiation au cœur de CALM

 

Depuis le lancement du dispositif, une trentaine de médiations ont eu lieu pour des appels (pouvant venir directement et des accueillis ou de l’équipe de SINGA) variés : gestion de l’intimité de chacun, juste positionnement de l’un par rapport à l’autre ou encore malentendus interculturels.

Par ailleurs, CALM permettant à des couples et à quelques (rares) familles d’être accueillies, certaines médiations peuvent plus spécifiquement relever de la médiation familiale. Les différentes conceptions du rôle de chacun au sein de la cellule familiale, de la position de la femme dans la société, l’exil et notamment les (longues) séparations subies avant un regroupement familial - ajoutées au fait de ne pas encore être « chez soi » - soumettant parfois les couples et les familles à rude épreuve.

Et lorsque l’accueil a vocation à prendre fin prématurément, SINGA veille à ce qu’il ne se termine pas dans l’incompréhension et le non-dit – pouvant amener chacun à douter de ses capacités à accueillir ou à être accueilli.

7 médiatrices – appartenant à l’ANM et à l’APMF (voire aux deux) – sont amenées à intervenir ponctuellement dans le cadre de CALM (3 personnes en Île-de-France, 2 à Lyon et 2 à Lille). Dès 2018, l’équipe médiation s’agrandira, d’abord sur Montpellier où le programme est déjà mis en place, mais également dans d’autres régions dans le cadre de l’essaimage national du programme.

En plus des médiations en tant que telles, de nombreux processus ont été amorcés, le temps d’écoute proposé lors d’un entretien préalable ayant parfois été jugé suffisant par l’un ou l’autre des médiants afin de poser un regard différent sur ce qu’il vit au sein de sa cohabitation. D’autres fois, le seul fait d’avoir pris rendez-vous amène l’un ou l’autre à poser un acte qui annule ou reporte le besoin de médiation. D’autres fois encore, il a été proposé aux personnes d’avoir recours à la médiation en navette.

 

La médiation, espace privilégié d’observation des cohabitations

 

Etre médiateur.trice dans le cadre de CALM, peut également amener à accompagner accueillants et accueillis dans la rencontre de leurs attentes et motivations. C’est ainsi qu’est né le dernier format de temps de partage à destination des participants au programme ; les invitant à s’interroger sur ce qui se joue pour eux dans l’accueil (un point souvent abordé en médiation). Prendre conscience de ses motivations profondes et de ses attentes peut offrir le recul nécessaire lorsque les choses ne se passent pas tout à fait comme on les avait imaginées : Qu’est-ce que je projette dans cet accueil ? Comment exprimer les limites que je souhaite y donner ? Comment exprimer mes besoins et attentes ? Qu’est-ce que j’attends – consciemment ou inconsciemment – en retour ?

Il ressort des témoignages et temps de partage que rien n’est plus gratifiant pour les accueillants que de constater « l’utilité » de leur accueil. Cela passe souvent par le fait de se réjouir ensemble des avancées sur le parcours de l’intégration de la personne accueillie.

Fort gratifiant est aussi le partage des cultures et de multiples manières : culinaires, musicales, sportive...

La médiation est souvent le temps et le lieu propice de la recherche de l’équilibre, entre don et contredon ; équilibre appelé à évoluer tout au long de la cohabitation.

S’engageant à l’origine pour la seule médiation, certains intervenants ont également souhaité participer à d’autres aspects pratiques du programme : mise en relation entre accueillants et accueillis (en cas de besoin de médiation, cette dernière sera alors confiée à un.e autre médiateur.trice), l’animation des temps d’échanges mensuels....

Autant de « postes d’observation » privilégiés de CALM permettant d’émettre des propositions susceptibles d’enrichir le programme.

 

La médiation CALM emmène loin de ses références culturelles

 

Une formation spécifique, l’expérience professionnelle, l’accompagnement de temps spécifiques dans le cadre de SINGA, des recherches préalables, en lien parfois avec un psycho-anthropologue, mais aussi la présence d’un interprète issu de la même culture que l’accueilli sont autant d’appuis précieux lors d’une médiation interculturelle.

Lorsque certaines paroles ou attitudes semblent étonnantes - voire choquantes -, le médiateur est amené à « suspendre son jugement », puis à « décoder », « traduire » à l’autre médiant ces mêmes paroles ou attitudes capables de mettre à mal la médiation, et l’accueil. Parfois, alors même qu’on pourrait penser à un conflit de valeurs, on découvre qu’il s’agit d’un conflit de hiérarchie de valeurs, en réalité partagées, et de la diversité des chemins empruntés pour les honorer.

On touche là à une des spécificités de la médiation CALM : la nécessité de la présence d’un interprète. Autant que possible, nous permettons aux médiants de s’exprimer dans leur langue maternelle, celle des émotions, alors même qu’une autre langue commune (souvent l’anglais) pourrait être trouvée. L’interprète joue alors deux rôles, relevant de deux dynamiques différentes : d’une part traduire le plus précisément possible les mots, sans porter lui même de jugement, ajouter, éluder ou chercher à résoudre le conflit. D’autre part, signaler une éventuelle réaction « culturelle » de la personne réfugiée, nécessitant de suspendre la médiation le temps d’un « décodage ».

Participer au programme CALM, c’est une aventure à tous les niveaux. Par ces partenariats entre l’ANM, l’APMF et SINGA, une équipe s’est formée et est devenue un véritable laboratoire d’idées au service de la cohabitation interculturelle. Que longue vie leur soit donnée !

N’hésitez pas à contacter l’ANM ou votre délégué régional de l’ANM, si vous souhaitez rejoindre cette aventure.

Ou encore Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. si… pourquoi pas, vous souhaitez, vous aussi, ouvrir votre porte pendant quelques mois.

 

Quitterie Simon, coordinatrice de la médiation pour SINGA, adhérente ANM

Pour réaliser ses missions, l’IMAQ estime important de s’associer à un réseau de partenaires francophones partageant une vision similaire dans le but d’enrichir ses réflexions et de perfectionner ses pratiques par la voie d’un partage réciproque d’expertise. A cette fin, l’IMAQ voit dans le partenariat conclu avec l’ANM une opportunité de favoriser le développement de la médiation en s’appuyant sur des expériences réciproques et en conduisant des actions croisées en France et au Québec. À cet égard, c’est avec plaisir que nous vous présentons l’IMAQ.

L’institut de médiation et d’arbitrage du Québec (l’IMAQ), fondé en 1977, est le principal regroupement multidisciplinaire et centre d’accréditation de médiateurs et d’arbitres du Québec.

La mission de l’IMAQ est de promouvoir et développer la médiation, l’arbitrage et les autres modes de prévention et de règlement des différends (PRD) et ce, dans toutes les sphères de la société. L’Institut regroupe des centaines de membres accrédités, médiateurs et/ou arbitres, œuvrant dans tous les secteurs d’activités économiques et sociales du Québec. Ses membres accrédités partagent des valeurs communes attestées par des règles d’accréditation. Ils adhèrent à un Code d’éthique des médiateurs et à un Code de déontologie qui établissent les normes de conduite et les devoirs qu’ils doivent respecter envers leurs clients et le public.

La majeure partie des membres de l’IMAQ sont des professionnels issus de plus de vingt ordres professionnels. Cette grande diversité d’expertises et cette multidisciplinarité font la richesse de l’IMAQ et s’expriment à travers le travail de ses dix tables sectorielles : Arbitrage civil et commercial, Assurances et services financiers, Autochtone, Construction, Environnement et aménagement du territoire, Médiation institutionnelle, Propriété intellectuelle et technologies de l’information, Santé, Sociale et Travail.

L’IMAQ est administré par un comité exécutif et un conseil d’administration dont les membres reflètent son caractère multidisciplinaire. La gestion quotidienne est assurée par une direction des opérations. Les nombreuses réalisations, activités et interventions de l’IMAQ sont effectuées par les membres des diverses équipes de travail (cercles régionaux, comités corporatifs, tables sectorielles, services) assistées par la permanence. Depuis 2008, l’IMAQ est affilié à l’Institut d’arbitrage et de médiation du Canada Inc. (IAMC), qui regroupe les organismes de médiation et d’arbitrage des régions du Canada.

L’IMAQ offre chaque année diverses formations professionnelles sur les modes de PRD, notamment en collaboration avec l’Université de Sherbrooke, ainsi que plusieurs déjeuners-causeries, conférences et colloques sur des thèmes variés. Ces activités permettent aux participants d’approfondir leurs connaissances, de découvrir de nouvelles approches et d’aborder divers enjeux. Elles sont préparées et animées par les membres et par d’autres experts nationaux et internationaux.

Pour en savoir plus.

Rémy Tondreau, Directeur des opérations

Fédérer associations de médiation et instituts de formation suisses

 

La Fédération Suisse des Associations de Médiation SDM-FSM a été fondée en l’an 2000. Malgré l’opposition de certaines d’entre elles, la majorité des associations de médiation existant à l’époque décidèrent de se réunir sous une faîtière commune, à laquelle se joignirent également les instituts de formation. Les années passées ont permis de construire une structure solide qui abrite aujourd’hui 18 organisations membres comptant plus de 1‘300 médiatrices et médiateurs, ainsi que 16 instituts de formation.

À sa fondation, la FSM s’est donné des lignes directrices, qui continuent jusqu’à maintenant à représenter le fondement de ses actions et de son travail :

Il y a environ 10 ans, le Comité à la tête de la FSM à l’époque décida d’organiser une retraite et d‘initier un processus « Open Space », afin de passer en revue l’histoire de la FSM, procéder à une analyse de la situation et envisager des pistes pour le futur. Ces réflexions amenèrent notre organisation à adopter une vision, guidant encore aujourd’hui nos orientations. Ce processus a permis à la FSM de sortir définitivement de la phase pionnière, en lui donnant l’ancrage nécessaire pour établir des bases solides et acquérir la maturité souhaitée.

En 2013, le nouveau Comité élu à la tête de la FSM s’inspira des lignes directrices et de la vision pour se lancer dans un processus d’élaboration d’une nouvelle stratégie et d’un plan de développement organisationnel. Choisissant une approche fondamentalement participative, le Comité associa ses organisations membres et les médiatrices et médiateurs de la base pour réfléchir aux éléments appelés à constituer la stratégie du futur de la FSM.

Aujourd’hui, la Fédération Suisse des Associations de Médiation SDM-FSM se présente ainsi :

La structure de la FSM a été renforcée par la mise en fonction d’un Secrétariat général permanent, ainsi que par la création de commissions et d’entités chargées de domaines tels que l’information et la communication, la recherche de fonds, les développements futurs (« Fabrique à idées »), une instance d’Ombudsman, de même que l’ouverture de possibles représentations régionales.

La Suisse a une longue tradition de bons offices et de médiation. Citons des personnalités telles que Henry Dunant, le fondateur de la Croix-Rouge et l’initiateur des Conventions de Genève, ou Nicolas de Flue, dont nous célébrons les 600 ans de la naissance cette année. Nous avons l’ambition de nous inspirer de cet héritage et d’oeuvrer à ce que ces valeurs soient mieux connues. Dans une époque de transition et de changements, il nous paraît particulièrement important d’insister sur l’intégration de ces valeurs non seulement auprès de nos membres, mais également au sein de la société. Le monde a un urgent besoin de dialogue et de rapprochement. C’est pourquoi nous avons à coeur de travailler à promouvoir une attitude, à l’extérieur comme à l’intérieur de la FSM, démontrant la crédibilité et la qualité de la médiation; l’objectif étant que la médiation s’implante durablement et à large échelle au sein de la société, de l’économie et de la politique. La médiation, une idée, un engagement qui nous lie tous, médiatrices et médiateurs, et au travers de laquelle nous communiquons en adoptant la même langue et la même posture, à l’interne comme à l’externe : voici l’objectif que nous nous sommes fixés et que nous avons intitulé « Médiation Suisse 2020 ».

Nous sommes fiers d’avoir pu convaincre des personnalités de la politique, de la société civile et de l’économie de soutenir la médiation, en nous faisant parvenir leur témoignage :

Didier Burkhalter, ministre : « C’est avec plaisir que je vous transmets ci-dessous quelques mots issus d’un discours sur la médiation… : Les bons offices de la Suisse et, plus particuli¬èrement la médiation, sont des éléments essentiels de notre politique de paix. […] La Suisse et la médiation sont indissociables, tout simplement. Elles sont de la même famille, comme des soeurs… » (Conseiller fédéral, Chef du Département fédéral des affaires étrangères DFAE)

Adolf Ogi, ancien Conseiller fédéral : « Les conflits sont des phénomènes tout-à-fait normaux, qui peuvent survenir en tout temps dans le monde économique. Le futur d’une entreprise dépend de la façon dont ceux-ci sont abordés. La médiation représente une opportunité excellente de traiter les conflits ensemble, en recherchant une solution pour l’avenir, et sans bureaucratie. C’est ainsi que l’on permet le maintien et le rétablissement d’un climat de travail positif. Il faut propager ce point de vue – ce à quoi s’attelle fermement la Fédération Suisse des Associations de Médiation FSM. À l’occasion des 16 ans de votre existence, je vous transmets tous mes voeux de succès pour la poursuite de votre travail. » (Conseiller fédéral de 1987 à 2000, ancien représentant spécial de l’ONU pour le sport au service du développement et de la paix)

Thomas Pfisterer, membre d’honneur de la FSM : « Durant toute ma vie, j’ai expérimenté et vécu la conciliation et la médiation: en tant que juge (jusqu’au Tribunal fédéral), en tant que Conseiller d’État, Conseiller aux États et avocat. Il est raisonnable de considérer que nous ne pouvons pas nous passer d’elles. Elles représentent aussi fréquem-ment une manière typiquement suisse de procéder. » (Prof.em.Dr.Dr.h.c., LL.M., Yale)

Ces paroles et témoignages nous encouragent à poursuivre le chemin que nous avons emprunté, jusqu’à ce que cela devienne une évidence pour tous: que les personnes vivant un conflit puissent s’adresser à une médiatrice ou à un médiateur !

La Fédération Suisse des Associations de Médiation SDM-FSM abrite 18 associations de médiation, regroupant plus de 1’300 médiatrices et médiateurs, et 16 instituts de formation. De fait, la SDM-FSM est l’association de médiation la plus importante de Suisse.

En cette qualité, la SDM-FSM édicte des standards et des conditions cadres réglant la pratique professionnelle de ses membres. Elle s’implique sur le plan national pour que les différends, les conflits et les questions de société soient traités au moyen de la médiation ou de méthodes apparentées.

La SDM-FSM est l’organe de certification des médiatrices et médiateurs et s’assure que les personnes certifiées répondent aux critères de reconnaissance. Sur le site internet de la SDM-FSM, vous trouverez la liste des médiatrices et médiateurs SDM-FSM, ainsi que leurs domaines de compétences et de spécialisations.

Consultez le flyer.

Andrea Staubli, Présidente de la Fédération Suisse des Associations de Médiation SDM-FSM
Christiane Brem KpontonCo-rédactrice Newsletter SDM-FSM

Fédérer les professionnels de la médiation familiale internationale

 

Le Service Social International vient de compléter un vaste programme autour de la pratique de la médiation familiale internationale initié en 2010 et s’apprête à entamer un projet de suivi avec la création d’un réseau professionnel mondial de médiateurs spécialisés en conflits familiaux transfrontières.

La médiation familiale internationale est encouragée par les organisations étatiques comme l’Union Européenne ou la Conférence de La Haye de droit international privé pour résoudre, par exemple, les séparations parentales qui entraînent le déménagement d’une partie de la famille à l’étranger et les situations d’enlèvements parentaux d’enfants.

Le programme du SSI, depuis 2010, cherche à faciliter le recours à la médiation pour les familles confrontées à de telles situations et à promouvoir la pratique auprès des autorités administratives et juridiques impliquées dans ces litiges.

« Les procédures étaient complexes et longues, avec beaucoup de va-et-vient entre les deux pays. [...] Nous avons choisi d’aller en médiation pour tenter d’accélérer les choses. Là, nous avons réalisé que nous pouvions parler de tout et régler des questions qui allaient de toute façon surgir plus tard [...] par exemple, comment organiser au mieux les vacances à 4'000 km de distance. »

- Une mère et un père

 

Construire des fondations solides

 

Si les médiations familiales internationales sont encore rares (en comparaison au recours interne à la médiation), les témoignages des parents ayant trouvé un accord qu’ils ont pu homologuer dans les deux juridictions sont en revanche très positifs. La médiation familiale internationale a, en effet, le pouvoir de construire des passerelles entre deux juridictions ou même de résoudre un conflit de décisions judiciaires contradictoires ; et ceci entre des régions géographiquement éloignées et mettant en jeu des cultures familiales et du droit très différentes. Ainsi, dans le contexte international, la médiation a le pouvoir de relever un grand défi auquel la voie juridique seule peine à répondre ; néanmoins, pour que le recours par les familles soit effectif, et que les administrations et les juges aiguillent de manière renforcée vers la médiation, il faut un cadre qui garantisse la compétence des médiateurs, qui professionnalise la pratique en ligne et à distance, et qui sensibilise tous les acteurs impliqués dans ces conflits.

 

Une Charte internationale sert désormais d’instrument de référence

 

Le SSI a coordonné la rédaction de la Charte relative aux processus de médiation familiale internationale dans le cadre d’un Processus Collaboratif fédérant une soixantaine de médiateurs de tous les continents et toutes les structures spécialisées en médiation familiale internationale. Une série de Recommandations à l’adresse des autorités administratives et juridiques l’accompagnent, le but étant de les sensibiliser à cet instrument et de renforcer la coopération entre celles-ci et les médiateurs dans chaque pays. Les principes clés présentés devant être rigoureusement respectés, la Charte régule désormais la conduite de médiations transfrontières tout en maintenant la richesse des différentes pratiques et cultures de médiation familiale dans le monde.

 

Un guide multilingue sur la médiation familiale internationale a été mis en ligne

 

Un guide multilingue facile d’utilisation, illustré de témoignages et a adapté au format Web informe les familles binationales, migrantes et expatriées du monde entier sur les bénéfices qu’elles peuvent tirer d’une médiation pour gérer des conflits familiaux à caractère international et multiculturel. Le site met en relief la complexité juridique de ces situations et oriente les parents pris dans des conflits relatifs au droit de garde et de visite, ou encore à l’enlèvement d’un enfant, sur les démarches à entreprendre pour trouver des médiateurs spécialisés ; en effet les enjeux d’une séparation familiale pour maintenir une relation entre les enfants et leurs deux parents par-delà les frontières sont nombreux.

« Après quelques semaines, je suis rentré avec mon fils. Ma femme refusait de me laisser seul avec lui. C’est pendant la médiation que j’ai pu lui faire comprendre que je me souciais de son bien-être et que je voulais qu’il ait deux parents. »

– Un père

Le guide est placé sur un site www.ifm-mfi.org qui sert aussi d’outil aux professionnels – juristes, psychologues, travailleurs sociaux – qui accompagnent les familles et pourront renseigner celles-ci sur comment se déroule une médiation, comment s’y préparer, comment elle est articulée avec la loi, et qu’est ce qui peut figurer dans un accord de médiation. Une section sur les enlèvements d’enfants sensibilise à l’impact psychologique d’un tel évènement sur tous les membres de la famille et de nombreux témoignages soulignent les bénéfices et les limites de ce mode de résolution de conflits.

« Je sentais que ma femme voulait partir avec les enfants. C’est en médiation qu’elle a pris conscience des conséquences judiciaires que pouvait avoir un départ précipité. »

– Un père

Finalement, un répertoire par pays aiguille familles et professionnels vers les guichets de soutien aux familles et les permanences téléphoniques dans chaque pays.

Pour plus d’informations sur ces divers points, visitez notre site.

 

Vers la création d’un réseau mondial de médiateurs familiaux internationaux

 

Le groupe international de médiateurs ayant rédigé la Charte a récemment, lors d’une rencontre professionnelle à Genève, discuté de standards de compétence pour les médiateurs familiaux internationaux et de la pertinence d’un réseau professionnel mondial. La plénière de clôture a décidé de la mise en place d’un comité de pilotage et d’un plan d’action de 12 mois en vue de la création d’un tel réseau. Les travaux consisteront à élaborer les termes de référence, des critères de qualification pour les professionnels et des partenariats institutionnels. Ils ouvrent la voie à un réseau opérationnel et fiable de médiateurs qualifiés et reconnus. L’accès à ces professionnels, tant pour les familles que les autorités administratives et juridiques, se fera par le biais d’une plateforme centralisée.

Convaincu des bénéfices d’une approche participative, l’objectif du SSI est d’établir à terme, un système d'accréditation ou de certification qui garantisse la compétence des médiateurs tout en développant l’accès à la formation pour rester inclusif à l’égard des pays où la médiation familiale n’est pas encore institutionnalisée.

Pour plus de renseignements, n’hésitez pas à nous contacter : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser., ou de visiter notre page ou de nous appeler : +41 22 906 77 00.

Cilgia Caratsch, Coordinatrice Unité Médiation, Service Social International Genève

 

Intégration de la médiation dans un événement commercial : la Foire Internationale de Lyon

 

Pourquoi ce choix ?

 

Après avoir acquis de nombreuses connaissances sur le fonctionnement du psychisme humain grâce à mes études en psychologie, je me suis rendu compte que je ne me sentais pas en mesure, à 22 ans, de devenir psychologue et d’assurer le suivi d’un individu. J’ai alors découvert la médiation, tout à fait « par hasard » en écoutant la radio.

Cela remonte à 2014, une radio nationale subissait alors une grève générale qui a finalement duré plusieurs mois. Pour tenter de mettre fin à cette grève, il a été annoncé que l’on ferait appel à un médiateur. Je n’avais encore jamais entendu ce terme et celui-ci m’a tout de suite interpelée. C’est en me renseignant sur cette discipline que j’ai compris que celle-ci me permettrait d’allier mon intérêt pour l’être humain tout en étant cadrée par une discipline plus rigoureuse : le droit.

Je me suis alors inscrite dans le Master de médiation de l’Université Lyon 2.

C’est ainsi que j’ai eu l’occasion de réaliser mon stage de fin d’études avec Gaëlle Walker, au sein de la délégation régionale de l’ANM. L’une de mes missions principales de stage était l’organisation et la coordination du stand des médiateurs à la Foire Internationale de Lyon. Stand destiné à accueillir toute personne étant en conflit sur le temps de la Foire. C’est en me rendant compte de l’importance et de la multiplicité des enjeux de cette collaboration que j’ai décidé d’en faire le cœur de mon sujet d’étude.

 

Problématique

 

Il m’a semblé pertinent de montrer l’intérêt de cette action pour le développement de la médiation (principalement de la médiation de consommation) tout en permettant une promotion efficace de celle-ci en général.

J’ai décidé d’interroger, dans un premier temps, l’intervention des médiateurs et l’amélioration du fonctionnement commercial de la Foire et, dans un second temps, de chercher les améliorations apportées grâce à la pratique de la médiation de consommation.

J’ai voulu mettre en avant comment cette pratique de la médiation à la foire de Lyon permet « d’agrandir ensemble le marché de la médiation ». A plus long terme, j’ai décidé de me questionner sur la possibilité d’un développement de ce type d’intervention par les médiateurs à d’autres événements similaires.

 

Intérêts et enjeux

 

J’ai voulu mettre en lumière dans ce mémoire l’importance et la grandeur d’un événement tel que la Foire Internationale de Lyon. Pour beaucoup, celle-ci n’est qu’un rendez-vous mineur, une distraction familiale du weekend. Or, c’est un événement commercial de grande envergure depuis plusieurs siècles. En effet, La Foire de Lyon fut l’une des premières, déjà au XVème siècle, à réunir toute la diversité de la production dans un même lieu, avec une méthode et des institutions déterminées.

Après une partie explicative de l’Histoire des foires et salons en France et notamment celle de la Foire de Lyon, j’ai voulu détailler la mise en place du partenariat entre la direction de la Foire et l’ANM. Je me suis penchée sur les motivations, les enjeux et la mise en pratique. En effet, Il a été convenu entre Madame Szkudlarek, directrice de la Foire et Gaëlle Walker, en charge du projet, que les médiateurs de l’ANM se relayeraient pendant 10 jours sur un stand de la foire. Celui-ci est mis à disposition gratuitement, pour accueillir, renseigner et réaliser des médiations avec les personnes en demande. Celles-ci pouvaient concerner les litiges survenus sur le temps de la Foire, entre consommateurs et exposants ou entre exposants ou encore entre les organisateurs de la Foire.

La participation des médiateurs à la Foire de Lyon permet à la direction d’assurer une relation plus apaisée entre les différents acteurs de la Foire. De plus, elle offre une image plus saine et positive de ce grand rendez-vous, qui avait malheureusement subi depuis quelques années les mauvais comportements de certains vendeurs peu scrupuleux.

Du côté des médiateurs, l’interêt est double : promouvoir la médiation directement auprès de son public cible et pratiquer la médiation de la consommation notamment. Ce rendez-vous annuel a permis de réunir sur dix jours, plus d’une vingtaine de médiateurs, issus de six structures de médiation différentes : Alma mediation, Amely, l’ANM, le CIMA, Médiation du Rhône et le RME. Ces structures de médiation ne travaillent pas les mêmes domaines de médiation mais sont complémentaires le temps de la Foire.

La collaboration de ces six structures a permis notamment de favoriser la rencontre de ces différents médiateurs mais aussi de donner aux visiteurs et professionnels de la Foire une vision de professionnels unis. Ainsi les médiateurs ont reçu sur les 10 jours plus de 120 visites de personnes curieuses de découvrir la médiation. Deux médiations ont été menées avec succès durant la Foire et une quinzaine de processus ont été engagés.

Après avoir analysé notre action, j’ai demandé aux médiateurs présents durant ces dix jours, de répondre à un questionnaire de satisfaction, afin d’améliorer la pratique de l’année suivante. Enfin j’ai réalisé une étude comparative des différentes interventions de médiateurs dans les foires internationales de France. J’ai contacté les personnes en charge de la médiation de cinq Foires différentes, et réalisé un tableau comparatif.

 

Que conclure ?

 

C’est dans un esprit de développement de la médiation que j’ai fait ce travail sur la Foire Internationale de Lyon. En effet, la médiation doit aujourd’hui trouver d’autres moyens de se développer d’autres domaines où s’implanter.

L’intervention des médiateurs à la Foire Internationale de Lyon est utile pour :

• la direction, qui a vu les retours clients considérablement améliorés et ses relations apaisées ;
• les professionnels, qui ont la possibilité sur place de traiter avec leurs clients mécontents ;
• les clients eux-mêmes qui y trouvent un soutien et se sentent accompagnés en cas de conflits ;
• le développement de la médiation, avec toute la visibilité qu’offre un stand physique et la présence de médiateurs disponibles sur place.

Mon travail a eu pour vocation de montrer qu’il est possible de d’étendre cette action à d’autres éléments similaires à une Foire, tout en permettant à celle-ci de se pérenniser.

Marie-Lou Piffeteau, Secrétaire d’ASI Médiation