Décryptages & analyses

Quels changements pour les clients-consommateurs des banques ?

Les consommateurs ont acquis depuis le 1^er janvier 2016, un nouveau droit : le recours gratuit à un médiateur de la consommation, médiateur qui doit répondre à de nombreuses exigences et qui doit figurer sur la liste européenne des médiateurs de la consommation et dont le titre est protégé. Quelles conséquences pour les clients des banques ?

Depuis fin 2001, les clients-consommateurs des banques bénéficiaient déjà de ce nouveau droit. Les médiateurs bancaires régis par le Code monétaire et financier ont été mis en place à la suite de la loi du 15 novembre 2001, dite « loi MURCEF » visant à renforcer la sécurité des consommateurs. Elle rendait la médiation bancaire obligatoire pour la clientèle des banques, personnes physiques n’agissant pas à titre professionnel. Avec la loi du 28 janvier 2005 dite « loi Chatel », le champ de compétence du médiateur a été étendu à tous les domaines d’activité de la banque.

La Directive européenne du 21 mai 2013 a été transposée en France par l’Ordonnance du 20 août 2015 et son décret d’application du 30 octobre 2015. Les nouveaux textes sur la médiation de la consommation confirment les exigences qui s’appliquent aux médiateurs bancaires mais viennent également compléter ou modifier certaines modalités des systèmes de médiation existants. Ils visent notamment à s’assurer d’une véritable indépendance des médiateurs vis-à-vis des banques qui les ont désignées, ainsi que de leurs compétences.

Les médiateurs bancaires, initialement contrôlés par la Banque de France au travers du Comité de la médiation bancaire, doivent aujourd’hui être agréés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM) pour figurer sur la liste européenne des médiateurs de consommation.

Que prévoient les nouveaux textes et quelles en sont les conséquences pour les clients-consommateurs des banques ?

• La médiation est obligatoire et gratuite pour le client-consommateur des banques depuis plus de 15 ans. C’est ainsi que les clients sont largement informés de l’existence du dispositif de médiation et des coordonnées du médiateur par des mentions portées sur les relevés et convention de compte, mais également dans les courriers de réponses aux réclamations et sur le site internet de la banque. En revanche, le code de la consommation impose aujourd’hui au médiateur de mettre en place son propre site consacré à la médiation. Celui-ci doit notamment permettre au consommateur une saisine en ligne de sa demande de médiation, saisie qui était auparavant possible à partir du site de la banque. Tous les médiateurs bancaires ont donc dû mettre en place un tel site.
• Comme par le passé, les médiateurs de la consommation des banques ne peuvent être saisis que par écrit et le médiateur ne peut intervenir qu’après épuisement des voies de recours internes. De ce fait, le client ne peut demander une médiation que s’il est mécontent de la réponse apportée par sa banque à sa réclamation écrite ou s’il n’a pas obtenu pour celle-ci de réponse dans un délai de 2 mois.
• Les nouveaux textes imposent au médiateur de posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques notamment dans le domaine de la consommation. Cette exigence est nouvelle pour une partie des médiateurs bancaires. Il leur faut justifier maintenant de leur formation en matière de médiation et en droit notamment de la consommation.
• Les nouveaux textes imposent, pour les médiateurs qui n’interviennent que pour un seul groupe bancaire, qu’ils soient nommés à la majorité par une commission paritaire composée au minimum de deux représentants de la banque et de deux associations de consommateurs. De plus, à l’issue de leur mandat, les médiateurs ont l’interdiction de travailler pendant au moins trois ans pour le professionnel ou pour sa Fédération. Cette exigence est nouvelle pour les médiateurs bancaires qui étaient, en général, désignés par la banque. Ils doivent par ailleurs, s’engager à ne pas devenir salariés de la banque ou de la fédération bancaire française.
• Le médiateur doit être nommé pour une durée minimale de trois ans, être rémunéré sans considération du résultat de la médiation, ne pas être en conflit d’intérêt. Ces conditions s’appliquaient déjà aux médiateurs bancaires, à l’exception de la durée du mandat du médiateur qui pouvait varier d’une banque à l’autre.
• Le médiateur doit être inscrit sur la liste des médiateurs de la consommation notifiée auprès de la Commission européenne, établie par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM). Cette exigence est nouvelle pour les médiateurs bancaires.
• Le médiateur de la consommation accomplit sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable. Il est contrôlé par la CECM qui vérifie que les médiateurs satisfont aux exigences de qualité et remplissent les conditions d’accessibilité, de gratuité et de liberté. Auparavant sous le contrôle de la Commission de la médiation bancaire, les médiateurs bancaires deviennent désormais des médiateurs de la consommationcontrôlés par la CECM.
• Participant à l’amélioration de la qualité du service offert par les banques et ayant également pour mission de rétablir la confiance entre la banque et son client, le médiateur doit chaque année publier son rapport d’activité et faire des recommandations d’améliorations possibles des produits et services. Tous les médiateurs bancaires avaient déjà cette obligation puisqu’ils remettaient un rapport au Comité de la médiation bancaire et au président du Comité consultatif des services financiers. Ils rendaient compte de leur mission et des recommandations qu’ils émettaient afin que la banque améliore ses services mais très peu de médiateurs bancaires publiaient leur rapport. Les médiateurs doivent dorénavant rendre compte de leur mission tous les deux ans à la CECM. Leur rapport annuel sera consultable sur leur site.
• Alors que les textes encadrant la médiation bancaire prévoyaient que le médiateur devait traiter sa médiation dans les deux mois de réception de la saisine, les nouveaux textes autorisent que la solution proposée par le médiateur soit transmise au plus tard dans les 90 jours après confirmation de l’éligibilité de la saisine. Le délai peut être allongé lors de traitement de dossiers difficiles sous réserve d’en informer le client.
• Enfin, lorsqu’il propose une solution favorable au consommateur, le médiateur doit préciser les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixer un délai d’acceptation de celle-ci.

Les nouveaux textes ont donc repris beaucoup de mesures qui s’appliquaient aux médiateurs bancaires. Toutefois, ils ont mis en place de nouvelles exigences pour notamment renforcer la garantie d’indépendance et de compétence du médiateur bancaire. En effet, l’obligation d’être désigné comme médiateur de la consommation par une commission paritaire et agréé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, permet de garantir aux consommateurs l’accès à système de médiation plus encadré.

Toutefois, les nouveaux textes, restreignent le domaine de compétence des médiateurs des banques en leur retirant le traitement des dossiers relevant du champ de compétence du médiateur de l’AMF (Autorité des marchés financiers), devenu médiateur public, sauf convention signée entre celui-ci et le médiateur de la banque. Les médiateurs bancaires deviennent des médiateurs de la consommation.

En conclusion, il est bon de rappeler que la médiation de la consommation en amont des textes spécifiques décrits ci-dessus est régie par ceux encadrant la médiation conventionnelle (Loi N°95-125 du 8/02/1995 relative à l’organisation des juridictions et à la procédure civile, pénale et administrative, modifiée par l’ordonnance N° 2011-1540 du 16/11/2011). C’est ainsi que, comme pour toute médiation, les parties sont libres d’accepter ou de refuser de traiter leur litige par la médiation et qu’elles ont la possibilité à tout moment de quitter le processus pour engager un recours devant une juridiction. Par ailleurs, la médiation de la consommation est strictement confidentielle. Comme dans toute médiation, les échanges avec le médiateur, ainsi que les documents apportés en médiation ne peuvent être diffusés sauf accord des parties c’est-à-dire du client et de sa banque. De plus, le médiateur ne peut intervenir dans une quelconque action judiciaire. Lorsqu’il intervient dans le cadre d’un différend avec une banque, il est soumis au secret bancaire.

Dominique Chevaillier-Boisseau, Administrateur

La loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXI^ème siècle, dite loi « J21 », rénove en profondeur la justice judiciaire et administrative ; en matière administrative qui est le sujet de notre contribution, la loi étend la médiation à toutes les branches du droit administratif et crée de nouvelles actions de groupe. Ces nouvelles dispositions méritent d’être commentées en faisant ressortir leurs conséquences pour les collectivités territoriales.

I – UN RECOURS DE LONGUE DATE AU REGLEMENT AMIABLE

Avant la loi, la médiation était circonscrite en matière administrative aux différends transfrontaliers (non régaliens) relevant de la compétence du juge administratif.

Cette limitation n’avait pas empêché des pratiques innovantes de voir le jour en marge des textes ; de nombreux tribunaux administratifs ont ainsi recouru dans la pratique à la médiation pour régler des litiges aux enjeux financiers parfois très lourds comme des dommages de travaux publics ou des résolutions de contrats de la commande publique.

Par ailleurs, il existe depuis longtemps des mécanismes de règlement amiable autres que la médiation. En effet, de nombreuses catégories de litiges doivent faire l'objet d'un recours administratif préalable obligatoire (RAPO) auprès de l'autorité qui est à l'origine de la décision contestée ou d'une commission spécialisée instituée à cet effet. On peut citer également les comités consultatifs de règlement amiable des litiges relatifs aux marchés publics ou les commissions de médiation en matière de construction et d'habitation. De même, avant la nouvelle loi, le juge administratif pouvait confier une mission à un conciliateur de justice.

Les modes alternatifs encouragés

Le Conseil d’Etat préconisait depuis longtemps le développement des modes alternatifs de règlement des conflits et une réforme des textes pour élargir le champ de la médiation en droit administratif. (Etude adoptée par l’assemblée générale du Conseil d’Etat (1993). Régler les conflits autrement : conciliation, transaction, arbitrage en matière administrative)

La médiation conventionnelle (décidée et organisée par les parties elles-mêmes sans recours au juge) était déjà possible en matière administrative. Le recours par l’Administration à la transaction était d’ailleurs fortement encouragé (circulaire du 7 septembre 2009 relative au recours à la transaction pour la prévention et le règlement des litiges portant sur l'exécution des contrats de la commande publique et circulaire du 6 février 2011 relative au développement du recours à la transaction pour régler amiablement les conflits)

Besoins notables en matière sociale et contractuelle

La loi J21 rend la médiation possible dans toutes les branches du droit administratif ; il est probable que certains contentieux administratifs se prêteront davantage que d’autres à la médiation. L’étude d’impact sur le projet de loi réalisée en juillet 2015, indiquait (paragraphe 4.1.3) citait en particulier « le contentieux des décisions individuelles d'urbanisme (permis de construire notamment), les dommages de travaux publics ou la responsabilité hospitalière et surtout le contentieux social (aide personnalisée au logement, aide sociale à l'enfance, carte de stationnement pour adulte handicapé, reconnaissance de la qualité de travailleur handicapé...)…..De la même manière, le contentieux des contrats publics (marchés publics, délégations de service public, les contrats de partenariat) pourrait voir se développer ces procédures »

II – LA MEDIATION ET LA CONCILIATION FUSIONNENT

Depuis l'entrée en vigueur de l'ordonnance du 16 novembre 2011, la conciliation et la médiation étaient à la disposition des parties en matière administrative. Mais seule la conciliation était possible sans restriction.

Dans une version initiale du projet de loi J21, il avait été envisagé de maintenir les deux dispositifs et de retenir un critère organique pour les différencier : la médiation serait faite par un tiers, tandis que la conciliation serait opérée par le juge.

Finalement, ce n’est pas cette alternative qui a été retenue puisque la nouvelle loi opère la fusion des deux dispositifs au profit de la médiation dont le régime est étendu à l'ancienne conciliation.

Spécificité des litiges administratifs

L’article 5.VI de la loi prévoit qu’à compter de sa publication, « les missions de conciliation confiées à un tiers dans la rédaction antérieure du CJA, se poursuivent avec l’accord des parties, selon le régime de la médiation administrative…résultant de la présente loi».

Il existe donc une spécificité propre aux litiges relevant de l’ordre administratif par rapport à l’ordre judiciaire où les conciliateurs de justice subsistent.

III – UN CADRE JURIDIQUE PRECIS, LARGE ET ENGLOBANT

Dans sa définition et son régime général

La loi pose les règles générales de la médiation administrative en reprenant la définition et le régime donnés par l’article 1 de l’ordonnance n°2011-1540 du 16 novembre 2011 transposant la directive 2008/52/CE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2008 sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale.

La médiation est définie comme « un processus structuré par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends, avec l'aide d'un tiers, le médiateur, choisi par elles ou désigné, avec leur accord, par le juge saisi du litige. »

Le tiers médiateur doit accomplir sa mission avec impartialité, compétence et diligence.

Des dispositions spécifiques, telle que l'homologation de l'accord issu de la médiation, doivent permettre d'assurer le caractère exécutoire du processus de médiation.

Dans ses modalités

La médiation peut être conventionnelle ou juridictionnelle. Les parties peuvent en dehors de tout contentieux, organiser une médiation et désigner elles-mêmes ou demander au Président de la juridiction administrative compétente de désigner la ou les personnes qui en seront chargées. La médiation peut être ordonnée par le juge qui est saisi d’un litige après avoir obtenu l’accord des parties.

Une médiation préalable obligatoire et gratuite est prévue à titre expérimental pendant 4 ans pour certains contentieux (en matière de fonction publique et de litiges à caractère social). Ces dispositions ont été jugées conformes à la Constitution par le Conseil Constitutionnel dans sa décision n°2016-739 D du 17 novembre 2016.

Les collectivités publiques sont directement concernées par le nouveau régime juridique de la médiation administrative introduit par la loi J21 et qui s’applique aussi bien à la médiation conventionnelle que juridictionnelle.

La médiation sera très utile dans des contentieux qui concernent particulièrement les collectivités qu’il s’agisse des permis de construire, des contrats relevant de la commande publique, de la fonction publique, de l‘action sociale et du logement. Les collectivités disposaient déjà d’une véritable panoplie de modes alternatifs de règlement des litiges. Elles utilisaient en particulier la transaction pour prévenir ou mettre fin à un différend déjà porté au contentieux. Elles doivent s’interroger sur les modalités selon lesquelles elles vont intégrer la médiation dans leur fonctionnement interne et répondre notamment aux questions suivantes : parmi les modes de règlement amiable, dans quels cas (pour quels litiges?) proposer la médiation ?

A quels médiateurs recourir (un médiateur interne « maison » ou/et un médiateur externe) ? Faut-il envisager en interne une formation par exemple des chefs de service et une information générale du personnel sur le processus ? Si le choix est porté sur un médiateur externe, comment le choisir ? Quels avantages à choisir un médiateur par ailleurs avocat connaissant bien le droit public ?

Comment garantir la confidentialité du processus de médiation au regard des règles de fonctionnement interne des collectivités ?

Le problème de la confidentialité

Dans la pratique, cette exigence de confidentialité n’est pas toujours évidente à faire respecter par l’acheteur public en particulier lorsque l’accord de médiation prend la forme d’une transaction nécessitant l’agrément de l’organe délibérant. Certains médiateurs préfèrent d’ailleurs ne faire signer aucun accord de confidentialité considérant qu’un interlocuteur public ne peut pas garantir la confidentialité et que le respect de la confidentialité n’est pas possible pour un fonctionnaire (au regard de sa situation statutaire et disciplinaire).

La nouvelle loi offre des perspectives intéressantes aux collectivités publiques pour le règlement amiable de leurs litiges. A elles de se saisir de cette formidable opportunité en engageant les réflexions indispensables à sa mise en œuvre pour utiliser pleinement et efficacement la médiation.

Pour en savoir plus sur la question

Françoise Sartorio, Adhérente

Pas qu’une question d’humeur mais bien une question de fond : être Médiateur ou ne pas l’être ?

Faire de la Médiation ou faire de l’indifférencié amiable – telle est la question du jour...

Les Modes Amiables de Règlement des Différends intéressent le législateur au point qu’une floraison de textes intervenus particulièrement depuis 2016, introduisent la Médiation comme un recours possible dans l’ensemble des branches du Droit.

Assurément nous nous en réjouissons ; aveuglément nullement, pour celui qui se lance dans une lecture approfondie de ces textes. Sans revenir sur chacun d’eux (article de fond paru à l’AJ Famille juin 2016 p.324) l’essentiel est de noter un amalgame déjà dénoncé, fort préjudiciable, avec des fonctions connexes telles que la conciliation et l’expertise.

Entre la rédaction d’acte, les pouvoirs d’instruction et la remise d’un rapport, la même cohorte législative s’ébranle et poursuit sa route toujours guidée par ce même paradoxe : favoriser la médiation tout en s’en méfiant.

Pour dernier exemple, l’article 18 du Décret du 27 décembre 2016 relatif à l’aide juridique en son chapitre IV intitulé "De l'aide à la médiation » qui stipule en son article 118-10 en particulier :

« Dès lors que l’une des parties à la médiation bénéficie de l’aide juridictionnelle, une rétribution est versée par l’État au médiateur, en cas de médiation ordonnée par le juge ou en cas de saisine du juge aux fins d’homologation d’un accord intervenu à l’issue d’une médiation conventionnelle. »

Quelle belle avancée...

… mais le texte poursuit :

« Cette rétribution est versée après transmission par le médiateur au juge d’un rapport de présentation exposant les termes de l’accord et permettant à ce dernier d’apprécier l’importance et le sérieux des diligences accomplies. »

Ce qui suscite la question : To be or not to be ?

- Que le législateur exprime un souci de qualité des médiations judiciaires est tout à fait compréhensible. La communauté des médiateurs par la voix des associations et/ou fédérations s’en préoccupe en préférant des formations plus longues que quelque 40 heures intégrant la connaissance des éléments y compris judiciaires permettant d’asseoir une posture spécifique de médiateur.

- Cependant, que le législateur exprime à ce point une suspicion et un besoin de contrôle voyant dans le médiateur un auxiliaire autorisant une supervision (notons qu’il ne s’agit en rien de contester le pouvoir du Juge de l’homologation chargé de vérifier l’adéquation des termes d’une entente aux dispositions d’Ordre Public et de la sauvegarde de l’intérêt des personnes) du rapport remis au juge - possiblement différent du contenu de l’accord - et des diligences accomplies favorisent une confusion réelle avec d’autres Modes Alternatifs de Règlements des Conflits.

- Or à ce stade la sémantique MARD / MARC reprend toute son acuité et l’articulation entre le processus de médiation et la procédure judiciaire se colore de couleurs différentes selon le choix.

La démarche législative, comme un retour en arrière, est d’autant plus surprenante pour qui sait bien que les fondamentaux de la Médiation, ceux qui la rendent performantes même en situation de haute intensité conflictuelle, ceux qui font d’elle un formidable outil de paix sociale, s’énoncent en trois principes : impartialité, confidentialité et indépendance. Ces trois principes déontologiques sédimentent la communauté des Médiateurs qui sont pour la grande majorité, porteurs d’une éthique tendant vers l’agir communicationnel. (Jürgen HABERMAS : Théorie de l’agir Communicationnel – Ed. Fayard)

En l’état des textes, l’exercice de la médiation devient alors délicat, le médiateur se faufilant entre ce qu’il veut faire : de la médiation, pour éviter ce que le texte lui impose mais qu’il ne veut pas faire : rompre ses obligations déontologiques.

Et selon nous, il ne suffit pas que diverses circulaires ou dépêche (AJ_médiation_note GDS_Dépêche médiation_2017-01-20) viennent éclairer la lecture du texte en relativisant la remise au Juge d’un rapport, pour lever toutes difficultés et toutes confusions. Le paradoxe s’installe et réduire la Médiation à un traitement négocié du litige ne peut que soulever le mécontentement des métiers du Droit et, au-delà, du justiciable qui reste attaché à la justice et à la valeur symbolique du Droit.

Pourtant le législateur reste sourd aux suppliques des médiateurs, aux commentaires d’auteurs éminents exhortant le législateur à penser et à concrétiser sans ambiguïté, un statut du médiateur.

Un choix s’impose alors : To do or not to do ?

Faire de la médiation ou ne pas en faire ?

Faire de la Médiation un MARD susceptible d’être utilisé par le Juge ou préféré en amont de toute action en justice par le justiciable, doit s’accompagner du strict respect de ce qui fonde ce qu’elle est : la faculté de s’entendre avec l’Autre pour résoudre une situation tensionnelle grâce à la reprise d’un dialogue facilité par l’installation d’un cadre spécifique et rigoureux ; cadre que tient le médiateur et dans lequel sont posés en pierres angulaires les principes déontologiques d’impartialité, de confidentialité et d’indépendance insufflant ainsi par la liberté et le respect réciproque retrouvés, un échange constructif pour le futur après que, le cas échéant, les personnes ont pu prendre conscience de leur propre responsabilité.

Concluons donc en avançant que, malheureusement, si l’intention du législateur est bonne, nous sommes bien contraints de constater que loin "d'aider la médiation", les textes persistent à appauvrir le concept et tout ce qui fonde l’efficacité de la médiation.

Alors nous l’écrivons à nouveau : Justice et Médiation ni ne s’opposent, ni n’empiètent l’une sur l’autre, ni ne se comparent. Chacune dans sa fonction originelle, un processus pour l’une, une procédure pour l’autre, œuvre pour un même but : rendre ou restaurer une justice éclairée favorisant pour l’avenir une bonne compréhension du vivre ensemble.

Françoise Housty, Déléguée régionale Midi-Pyrénées

A l'occasion du prochain salon Produrable, salon des acteurs du Développement Durable et de la RSE, qui fêtera sa dixième édition les 14 et 15 mars prochains à la porte Maillot, j’ai souhaité proposer cet article pour vous apporter un éclairage sur cette discipline peu connue du grand public et des non-initiés.

C’est cette activité qui m'a conduit, de façon naturelle, à la pratique de la médiation il y a maintenant deux ans.

Et oui, chers compagnons, il n'y a pas que de la médiation judiciaire et réglementaire pour nous permettre d'exercer nos talents, d'exister, de jouer à plein notre rôle social.

Il y aussi celui de la Responsabilité Sociale des Entreprises (et des organisations) et je dirai surtout, le quotidien des collaborateurs, des consommateurs, des clients, des fournisseurs, des « managers et des managés », des citoyens pour lesquels nous pouvons désamorcer, prévenir, aider à la résolution durable de conflits de toutes natures, de toutes origines.

Mais la RSE qu'est-ce que c'est précisément ?

En reprenant la définition donnée dans le dernier rapport « RSE et compétitivité, du 07 Janvier 2016 », que je vous invite à consulter sur le site du premier ministre, je dirai que le décor est bien planté et certainement vous fera sourire tant nos approches avec la médiation sont proches :

« La responsabilité sociale des entreprises se définit comme la manière dont les entreprises intègrent, sur une base volontaire, des préoccupations sociales, environnementales etéthiques dans leurs activités économiques comme dans leurs interactions avec toutes les parties prenantes,qu’elles soient internes (dirigeants, salariés, actionnaires, etc.) ou externes (fournisseurs, clients, etc.).

De toute évidence, associer la médiation à « l'art et la manière » de développer les valeurs de la RSE/RSO, si profitables à la paix sociale et une croissance durable, apparaît comme une évidence.

Nous le savons, la médiation, permet de traiter les préoccupations des femmes et des hommes qui vivent, consomment et collaborent dans l'entreprise et surtout de répondre à un besoin profond d'une meilleure prise en considération de leurs attentes et besoins.

Alors pourquoi, me direz-vous, après ces dix premières années de mise en place, ne sommes-nous pas sollicités davantage ?

Pourquoi l’association RSE et MEDIATION interne ou externe n'est-elle pas un réflexe aussi évident que celui du Médecin/Pharmacien ?

Force est de constater qu'au début de la RSE, ce sont d'abord les pouvoirs publics qui ont poussé à force de lois et de décrets, les grands acteurs économiques à rentrer dans les rangs de la RSE ou du moins à afficher des signes de « bonne volonté ».

L'appréhension du mille-feuille réglementaire sur le handicap, l'énergie, le développement durable, les émissions de GES, de CO2, l'éthique, les relations sociales, la prévention et la maîtrise des risques, les diagnostics obligatoires, la parité, les règles de communication financière …..  sont devenus tellement complexes, que tous les efforts des entreprises portent sur ce qui est strictement obligatoire (et sujet à pénalités) et à la  communication institutionnelle à destination de la presse, des actionnaires, de l'administration et du grand public.

Le résultat immédiat de l'édition massive de rapports RSE, de communication « Green » tout aussi peu lus  par les collaborateurs que déconnectés des réalités, a été un impact paradoxal sur la déforestation, parfaitement contraire à celui souhaité pour le respect de l’environnement !

Je suis un peu sévère, je l'admets et ne souhaite absolument pas généraliser, sur ce sujet, mais mon expérience du secteur me démontre encore trop souvent qu’il y a des décisions emplies de « bonne volonté » dont les conséquences ne sont pas suffisamment prises en compte.

Bien que des années aient passé depuis l’apparition des recommandations et règlementations RSE, nous sommes conscients que de gros efforts d'assimilation et d'adhésion sont encore nécessaires pour que la RSE devienne, tout comme la médiation d'ailleurs, une réalité opérationnelle à tous les niveaux des entreprises.

Nous pouvons toutefois être confiants sur la légitimité de nos missions et celle, évidente, du « couplé gagnant » Médiation/RSE au vu du succès de nombreuses initiatives portées par des médiateurs « référents » du monde des entreprises :

Ces derniers prennent aujourd’hui l’initiative de positionner leur mission bien au-delà de la simple gestion du pré-contentieux mais deviennent forces de propositions dans leurs rapports qui sont particulièrement suivis par les dirigeants des organisations qui les mandatent.

Leur rôle institutionnel devient de plus en plus fondamental dans le respect de l’environnement clients/fournisseurs et parfois collaborateurs des groupes pour lesquels ils interviennent en parfaite indépendance et liberté de parole.

Je citerais par exemple les initiatives reconnues dans la profession :

De Monsieur Jean-Pierre HERVE, Médiateur du groupe Engie, dont le nom apparaît directement sur toutes nos factures de gaz et qui a beaucoup œuvré en faveur de la création du  Passeport Énergétique, qui nous fait l’amitié de nous avoir préparé un article « L’intérêt pour une entreprise de sa médiation »

Lien vers l’article de Monsieur Hervé

De Monsieur Pierre PELOUZET, Médiateur des Entreprises qui a initié avec succès en 2010, la Charte Relations fournisseur responsables, qui compte aujourd’hui  plus de 1800 signataires, (dont les principales enseignes de la grande  distribution.)

et également de Mme Dominique CHEVAILLIER BOISSEAU, médiatrice de BNP Paribas, administratrice de l'ANM, dont les travaux en faveur du développement de la Médiation professionnelle sont remarquables. (voir rapport de 2015)

Lien vers le pdfChevaillier

et enfin de notre Présidente d’honneur, Mme Gabrielle PLANES et Monsieur Alain MARTY qui avaient préparé une intervention en 2014 sur ces sujets (voir document)

Lien vers le dossier de Gabrielle stocké sur le réseau.

Pour ce qui concerne plus directement les médiateurs indépendants, nous observons dernièrement le développement de nouveaux profils de « référents médiation » dans les entreprises de taille moyenne, signe certain que le courant commence à passer et que l’intérêt pour notre activité est engagé positivement pour les prochaines années.

Pour conclure cet article, qui j'espère vous a donné envie d'en savoir plus, et de partager mon enthousiasme pour le Développement Durable sous l’angle de la médiation,

je vous propose un clin d’œil, sur la base de la question suivante :

Quand un Médiateur rencontre un Acteur de la RSE, de quoi peuvent-ils bien se parler ?

Rencontrez des directeurs engagés dans le Développement Durable ou connectez-vous sur le site de PRODURABLE pour échanger avec des pros de la RSE.

Bien à vous Eric Kirsnewaz, Administrateur

L’ANM a signé deux partenariats avec des institutions universitaires lyonnaises : l’Université Lumière Lyon 2 et l’Institut des sciences de la famille de l’Université catholique de Lyon.

Ces partenariats ont pour objectif de formaliser et de développer une coopération visant à promouvoir une vision ouverte de la médiation, correspondant à un projet de société, et à former des médiateurs compétents et responsables, qui s’engageront dans leur pratique professionnelle à exercer conformément aux principes éthiques et déontologiques de la médiation.

L’ANM et ces institutions ont identifié trois domaines d’intérêt commun :

formation, accompagnement à l’emploi, recherche et développement.

Formation

Le partenariat vise à contribuer à la professionnalisation de la médiation dans le respect des valeurs et des principes fondamentaux de la médiation :

• développer l’offre de formation
• en proposant des formations initiales visant à promouvoir une vision globale de la médiation et à développer chez les futurs médiateurs des aptitudes critiques et des compétences transversales,
• en proposant des sujets de mémoire qui correspondent à des projets utiles à la promotion et au développement de la médiation,
• en proposant des modules de formation continue répondant aux besoins spécifiques des médiateurs,
• en proposant des intervenants, experts du domaine ou praticiens confirmés,
• favoriser la participation aux formations continues organisées sur le plan local ou national par l’un ou l’autre partenaire par l’octroi d’un tarif « partenaire » préférentiel.

Accompagnement à l’emploi

Le partenariat vise à créer des ponts entre formation et profession :

• mettre en œuvre des accords de tutorat entre médiateurs confirmés et étudiants en médiation / médiateurs débutants, afin de faciliter l’insertion professionnelle de ces derniers,
• assurer un accompagnement collectif
• en accueillant les médiateurs fraîchement diplômés dans des ateliers d’entraînement à la pratique (jeux de rôle) et dans des ateliers de partage de pratique (échanges entre pairs),
• en proposant aux médiateurs plus expérimentés des groupes d’analyse de pratique.

Recherche et développement

Le partenariat vise à contribuer au développement de la médiation par tous les moyens jugés appropriés :

• favoriser la recherche
• en mettant en place une cellule de veille sur les problématiques de la médiation,
• en créant et développant des bases de données et des outils d’analyse et d’évaluation,
• en contribuant à des publications en la matière,
• organiser des événements, tels que colloques, conférences, forums,
• assurer la promotion du partenariat
• en renvoyant sur les sites respectifs toute information jugée utile,
• en mettant les logos respectifs sur tout support visant à promouvoir des événements organisés en commun,
• en favorisant la participation aux événements organisés sur le plan local ou national par l’un ou l’autre partenaire, par l’octroi d’un tarif « partenaire » préférentiel,
• les mentions ou exploitations extérieures du partenariat (articles dans revues, mentions sur un site etc.) seront définies ensemble.

Des actions de mise en œuvre de ces partenariats ont d’ores et déjà commencé, de même que des réflexions sur les projets à réaliser :

• Plusieurs étudiants effectuent en ce moment un stage de trois mois supervisé par un tuteur de stage ANM, à Lyon, à Valence et à Paris.
• Selon leur niveau d’études, les étudiants pourront expérimenter ponctuellement la posture de médiateur en compagnie de médiateurs ANM.
• L’organisation conjointe de formations courtes à géométrie variable est en bonne voie, afin de répondre aux besoins et aux attentes exprimés par les médiateurs soucieux d’améliorer leur pratique.
• L’offre d’ateliers d’entraînement à la pratique ou de partage de pratique, de même que l’offre de séances d’analyse de pratique, animés par des médiateurs / membres d’associations adhérentes ANM, est développée.
• Les médiateurs ANM pourront être sollicités comme « référents praticiens » pour accompagner la rédaction des mémoires de fin d’études.
• Les médiateurs seront invités à participer à des conférences / colloques organisés par les universités sur les modes amiables pour y donner leur point de vue de praticiens.
• Les médiateurs seront invités à organiser de tels événements en collaboration avec les universités.
• Les médiateurs pourront être associés à la recherche menée par les enseignants-chercheurs des centres de recherches travaillant sur la médiation au sein de l’Université Lumière Lyon 2, à savoir le laboratoire Droits, Contrats, Territoires et le Centre Max Weber.

Il semble évident que la mise en œuvre de plusieurs de ces dispositions nécessite des ressources en médiateurs qui ne peuvent être obtenues que si toutes les associations lyonnaises regroupent leurs forces. A cette fin, on ne peut que souhaiter que la « conférence des présidents », qui réunit deux fois par an les présidents des diverses associations lyonnaises de médiation sous l’égide du délégué régional de l’ANM, y contribue efficacement en passant des discours aux actes.

Janie Bugnion, Administrateur

Tout récemment, j'ai eu le plaisir de vous faire part de la sortie de "La Stratégie du Dédale®". Il s'agit d'un serious-game destiné à conduire des médiations que les Canadiens appellent "organisationnelles". Concrètement, l'intervention se fait au niveau d'un service au sein d'une entreprise ou d'une administration, d'un comité de direction, entre associés ou entre membres d'une entreprise familiale ou encore, s'agissant de la vie privée, dans des situations de succession ou de prise en charge d'un parent en perte d'autonomie.

"La Stratégie du Dédale®" a pour but de répondre à la question souvent laissée sans réponse en médiation : "Et en pratique, quand on intervient dans un groupe, comment fait-on ?"

Sans réponse ? Sauf peut-être de la part des coachs qui, disposant des outils et méthodes du coaching d'équipe, semblaient plus légitimes que nous autres, médiateurs, pour intervenir dans un conflit organisationnel, même si le triangle de KARPMAN, qui leur tient lieu de référence, est, à la compréhension du conflit, ce que la conserve de légumes est à la ratatouille.

L'approche systémique

Pour dépasser cela, il m'a fallu quitter les gradins de l'analyse, maîtriser les techniques et recettes qui constituent les dogmes de la médiation et revisiter de fond en comble la roue de FIUTAK., afin que tout soit au "carré".

L'approche systémique m'avait conduit depuis longtemps dans les corrals (emplacement où les taureaux attendent avant d'entrer dans l'arène). J'insiste sur le terme "approche" plutôt que sur celui "d'analyse" qui lui est souvent substitué à tort. L'analyse est de l’ordre du cartésien, au sens d'une logique qui invite à diviser en parties pour comprendre l'ensemble. L'approche, quant à elle, invite à une vision holistique et inclut le mouvement, là où l'analyse fige à un instant T.

Ce passage par les corrals m'a permis d'acquérir quelques reflexes vitaux. Le cadrage de la demande, tout d'abord, c'est-à-dire : "Qui ? demande quoi ? à qui ? de la part de qui ? pour ou contre qui ? pour faire quoi ? et pourquoi maintenant ?". Ce préalable, cette approche, permet d'éviter les pièges nés de la relation entre l'intervenant et le mandant. La co-construction de cartes relationnelles, avec le mandant et/ou les personnes désignées comme étant en conflit permettent, pour ce qui les concerne, d'établir un indispensable état réaliste des forces et des enjeux en présence. Sans être exhaustif, il faut également considérer les hypothèses systémiques en lien avec les frontières, les cycles de vie et la fonction du conflit, autant de regards indispensables pour aborder une médiation organisationnelle.

L'approche ainsi menée tend parfois à modifier le fonctionnement du système et il peut se trouver que cette modification suffise à apaiser la situation et à l'engager sur une voie de résolution.

Mais, lorsque cela n'est pas le cas, il n'est plus possible de faire l'économie d'entrer dans l'arène. Autant je me sentais de taille pour mener une intervention entre deux lions (on a tous un côté Sainte Blandine) autant je me sentais très démuni à l'idée de me retrouver au milieu d'une équipe de chats sauvages.

Des triangulations multiples

En effet, dans une médiation entre deux personnes, le rôle du médiateur consiste à permettre une triangulation positive pour sortir de l'escalade symétrique ou complémentaire propre aux relations duelles. Cette posture de triangulation est intenable pour un médiateur dans un groupe tant les interactions sont nombreuses et simultanées.

Il fallait donc trouver non pas un mais des objets de médiation, extérieurs à la personne du médiateur.

La lecture déjà ancienne de l'ouvrage de Jacques Antoine MALAREWICZ "Le couple, 14 définitions décourageantes donc utiles" m'est revenue à l'esprit sous forme d'Eureka. Il y est question de thérapie de couple menée avec l'utilisation d'une calculette, d'une paire de ciseaux et d'un fil. Du fil à Ariane, d'Ariane au Dédale, du Dédale au Minotaure, du Minotaure à l'arène : nous y étions. Cette première incursion dans la thérapie familiale a été suivie de plusieurs autres pour trouver d'autres sources d'inspiration et notamment "Les objets flottants : Méthode d'entretien systémique" de Philippe CAILLE et Evelyne REY et leur "jeu de l'oie systémique".

Pour aller vite, le reste se présente comme une potion magique dont j'espère qu'elle aura les mêmes effets sur le conflit que celle de Panoramix contre les Romains, avec des emprunts à l'orientation solution de Steve de SHAZER, au dialogue et à la reformulation stratégique de Giorgio Nardone, à l'approche narrative de Michael WHITE et au clean language de David EPSON.

Tous ces apports relèvent du pragmatisme de l'Ecole de PALO ALTO qui constitue le socle de "La Stratégie du Dédale®". Il n'est cependant plus question d'approche mais bien plutôt d'intervention systémique.

Le pragmatisme comme règle d'or

Cette exigence de pragmatisme m'a, par ailleurs, conduit à travailler en parallèle la conception et les tests.

J'ai pu réunir, sans trop de difficulté, et je les en remercie infiniment, un certain nombre d'auditeurs qui avaient suivi la formation de Médiation au CNAM que j'ai longtemps animée.

Le premier travail avec eux a consisté à affiner un cas pratique adapté. Il se déroule dans une entreprise connaissant une difficulté à un moment donné. Divers points de vue y sont représentés entre la PDG, son Adjoint Directeur Technique, l'Assistante immémorable, une joviale DRH, une Représentante Syndicale, et un Directeur Commercial aux dents longues, nouvellement arrivé.

Préalablement, j'avais travaillé avec une graphiste sur des cartes métaphoriques et cette dernière a su prendre immédiatement la bonne voie de l'origami et du bleu qui donne un caractère sérieux pour intervenir en entreprise. Ces cartes représentent l'image d'un DÉDALE, d'un MINOTAURE, d'un FIL, d'un PEGASE, d'un PUITS, d'un COUTEAU, d'un PONT, d'une TOUR et d'un BOULIER.

Au verso de chaque type d'image figure un texte proposant une polarité coût / bénéfice en lien avec l'image au recto.

Pour consulter les images

Le reste s'est mis en place petit à petit, sur la base du premier déroulé de méthodologie que j'avais écrit.

Après avoir testé une phase, je la réadaptais complètement pour tenir compte des difficultés et des observations qui m'avaient été faites lors du Crash-Test. Cette modification impactait sur toutes les autres phases à suivre, que je re-rédigeais. Dans le même temps, je menais une médiation "en vrai" qui me permettait de tester la réécriture de la première phrase et qui m'imposait de nouvelles modifications. C'est ainsi que, de réussites et échecs, de jeu de rôle en application in vivo, s'est faite l'écriture d'une notice, terme voulu technique pour être adaptée au monde de l'entreprise.

De la même manière, le texte au verso de chaque image des cartes métaphoriques s'est affiné au fur et à mesure de la mise en pratique.

En pratique

En pratique, La Stratégie du Dédale® se déroule en 4 phases :

- clarification

- implication

- coopération

- solution

Le médiateur joue un rôle très important pour conduire les échanges de manière à ce qu'il en ressorte des éléments concrets et concis. Le travail avec les participants s'appuie sur l'effet métaphorique des 9 cartes métaphoriques.

Voici, par exemple, comment il est procédé pour construire l'accord sur le désaccord.

(Rappelons tout d'abord ^{que l'accord sur le désaccord ne se limite pas à la clarification / délimitation des points de désaccord. Il constitue le constat fait par les parties que la relation entre eux dysfonctionne et la décision prise de modifier cette relation).}

Après avoir été conduit à faire le constat que quelque chose devait changer dans la relation, l^{es participants sont invités à définir ce qui doit changer dans la relation par le choix, fait individuellement d’une carte métaphorique qui « dit quelque chose ou permet de dire quelque chose de ce qui doit changer dans la relation pour dépasser le conflit (même de peu) »}

^{Ceci fait, le médiateur invite les participants à un tour de table pour que chacun exprime et explicite la carte qu'il a choisie.}

^{Enfin par effet d'entonnoir, un travail de groupe est mené pour choisir et ne retenir qu'une carte commune.}

Par ailleurs, à l'occasion d'une présentation de La Stratégie du Dédale à des coachs, j'ai pu constater que les cartes métaphoriques pouvaient leur être d'un précieux secours. J'ai donc décliné le serious-game pour une application en coaching.

A titre d'exemple, "6 étapes orientées objectif" se déroulent de la manière suivante:

"Dans l'ordre des points suivants, le coach invite à choisir une carte qui "dit quelque chose ou qui permet de dire quelque chose" de ...

1- là où vous êtes aujourd'hui

2- là où vous voulez aller demain

3- ce dont vous avez besoin pour y aller

4-(des) efforts que vous êtes prêt à faire pour y aller

5- vos limites pour y aller

6- vos ressources pour y aller"

Je me permets d'espérer que "La Stratégie du Dédale®" soit une mise en application du point de vue de Irvin YALOM, pour qui l'esprit fonctionne avec des images qu'il convient de transformer en pensées puis en actions; le rôle du médiateur étant d'être le guide de ces transformations.

Jean-Edouard Robiou du Pont, Adhérent

Médiation transfrontalière : épisode 2

Propos liminaires

Dans l’article précédent, traitant de la médiation transfrontalière en Grande Région, espace transfrontalier qui englobe les régions limitrophes de France, de Belgique, d’Allemagne, et du Luxembourg, a été évoquée la naissance d’une structure permettant une coopération entre les États et les associations de médiation avec l’appui du GECT ou Groupement européen de coopération transfrontalière.

Nous partions du constat qu’en matière de médiation, malgré la volonté de l’Union européenne en la matière, affirmée dans la directive 2008-52, les États membres n’avaient pas encore mis en place de structure commune, qui regroupe les médiateurs transfrontaliers et encadre leur activité.

Les acteurs et promoteurs de la médiation transfrontalière en Grande Région se sont déjà réunis et réfléchissent activement au lien contractuel qui va les unir et au cadre de leur action forte d’enjeux stratégiques. Une annonce officielle devrait être publiée courant 2017 à ce sujet.

Mais avant d’aller plus loin, ce deuxième article va s’efforcer de donner une rapide synthèse des grands enjeux de territoire qui sont ressortis lors des premières rencontres transnationales qui ont suivi le colloque du « Printemps de la Médiation » organisé à Nancy par CIMAE en mars 2016.

Les défis de la nouvelle gouvernance

La Grande Région s’étend sur une superficie de 65 401 km² abritant 11,4 millions d’habitants.

Avec un PIB de 317,8 milliards d’euros [2010], soit environ 2,5 % du PIB de l’Union européenne des 28, la Grande Région présente un réseau urbain, industriel et rural, source de relations économiques et culturelles riches et permanentes. Ce bassin de vie est soumis au processus dit de la Nouvelle Gouvernance, où les acteurs privés et publics doivent négocier ensemble les orientations d’un espace de vie qui déborde largement les limites de leurs aires d’influence respectives. On ne peut résumer ce nouveau paradigme en une phrase mais celle-ci donne l’aperçu d’un des défis qui nous attendent: «la nouvelle gouvernance, c’est gouverner sans gouvernement »

Analyse des forces, faiblesses, opportunités, menaces

La taille de la ville globale [ici l’aire urbaine de la Grande Région] n’est un facteur de globalisation que si elle crée suffisamment de compétences, grâce à ses institutions, pour faire émerger la fonction de coordination globale de services hautement qualifiés, tels que la médiation. En d’autres termes, la théorie de la globalisation voit émerger de nouvelles fonctions ou métiers, sensés apporter encore plus de fluidité dans les échanges telle la médiation, mais sous condition d’une coopération entre les représentants des institutions pour l’organiser et la développer.

1 FORCES

C’est pour satisfaire ce besoin de coordination, que les associations de médiation de la Grande Région, fortes de leurs compétences en droit international, en formation de médiateurs transfrontaliers et en amélioration des processus de médiation transfrontalière et de sa reconnaissance par-delà les frontières, propose un projet de coordination globale de la médiation, c’est-à-dire, la création d’un réseau qui planifie et gère la médiation transfrontalière à l’échelle de la Grande Région. C’est déjà en soi une œuvre de connectivité sociale au sens de Saskia Sassen [2005]. Les membres de ce réseau pratiquent ce qu’ils prêchent et créent la mixité en harmonisant leurs interventions, malgré les différences qui les caractérisent, pour œuvrer pour la paix sociale, grâce à la généralisation du recours à la médiation.

2 FAIBLESSES

Cette initiative ne réunit pas l’ensemble des médiateurs, soit en raison du caractère concurrentiel de ce type de prestation, qui freine les rapprochements, soit en raison de l’attentisme et des hésitations des médiateurs, eu égard aux insuffisances des droits nationaux qui n’ont pas tous, transposé les directives européennes.

3 OPPORTUNITÉS

Les politiques européennes d’intervention ayant pour objectif de favoriser l’inclusion sociale et la compétitivité servent à lutter contre les inégalités à la périphérie des zones de croissance et à y permettre le développement économique. L’appui des politiques publiques permettrait de faire tomber les réticences des médiateurs qui hésitent à se rallier au réseau pour les raisons citées plus haut. L’enjeu est, in fine, que les médiateurs construisent leur propre cadre et que celui-ci soit complété et validé par les États membres et l’Union européenne, pour « coller » à la réalité de terrain.

4 RISQUES

L’initiative privée cède une partie de sa liberté d’action en échange de l’appui étatique et communautaire. La souplesse et la rapidité d’adaptation d’un tel réseau peut alors perdre en efficacité, alors même que les institutions publiques y auraient apporté un soutien logistique et financier. À l’inverse, ne pas rapidement prendre en main l’homogénéisation et la normativité de la médiation transfrontalière peut tirer vers le bas la qualité d’un service d’une telle complexité. Un développement anarchique de la médiation et à fortiori de la médiation transfrontalière, risque d'amener la défiance des prescripteurs à l'égard des médiateurs.

Premières recommandations

Le réseau de médiateurs transfrontaliers est d’intérêt public au sens qu'il répond en partie au droit à l'accès à la médiation, mais ceux qui le composent en tarifient l’usage et de ce fait, ce réseau reste dans le champ concurrentiel (hormis en matière de concurrence).

La médiation transfrontalière appelle un soutien coordonné des institutions au réseau des médiateurs,  pour définir notamment, qui peut être médiateur transfrontalier, comment choisir le droit national applicable à un accord transfrontalier, comment faire reconnaître cet accord par les juridictions des pays concernés.

L’initiative privée des médiateurs pour bâtir un réseau transfrontalier, même si elle est soutenue par les institutions publiques doit relever un défi important. Il appartient au médiateur de bâtir un espace de coopération qui n’exclut aucun des médiateurs ni aucun des usagers, pour que le réseau de médiation soit et reste d’intérêt public.

Extrait du mémoire de recherche Réseau de médiateurs transfrontaliers : mode d’emploi

Rendez-vous est pris pour un troisième article sur le sujet, qui présentera la structure en gestation, censée réunir et organiser les médiatrices et médiateurs de la Grande Région.

Cyrille Franck, Délégué régional Franche-Comté

La première expérience de médiation pour le Parquet de Paris, menée par Jacqueline Morineau dès 1984, s’est poursuivie par la création en 1987 du Cmfm, Centre de médiation et de formation à la médiation, association loi 1901.

Le Cmfm a reçu à cette fin l’agrément du Ministère de la Justice. A la suite de cette expérience, la loi de 1993 a intégré la médiation dans le code pénal et le code de procédure pénale. L’association est habilitée par la Cour d’Appel de Paris.

A ujourd’hui, le Cmfm pratique la médiation humaniste et assure la formation à l’esprit et à la pratique de la médiation en tous domaines.

L’association intervient pour la Justice et dans tout cadre professionnel et privé, en France et à l’étranger, dans les sphères de la société où les conflits sont source de rupture de dialogue, séparation, souffrance, violence (psychologique, morale et/ou physique). Il est vital, dans un contexte de dégradation du lien social, de restaurer les relations interpersonnelles.

Au-delà de la résolution du conflit, la médiation humaniste vise à une véritable transformation des relations, qu’elles soient au sein du couple, de la famille, du voisinage, dans les milieux scolaires, socio-éducatifs, professionnels (entreprises, administrations, associations, etc.), entre communautés (par ex Balkans) …

Plusieurs milliers de médiations ont ainsi été menées depuis la création du Cmfm, dans le domaine judiciaire pénal et le domaine conventionnel.

La formation à la pratique de la médiation humaniste porte tant sur le savoir-faire que le savoir-être du futur médiateur. Le certificat d’habilitation à la pratique est délivré à l’issue d’un cursus de 200h de formation qui inclut, et c’est une originalité dans le domaine, 40h de participation à des médiations réelles réalisées en co-médiation.

Au delà de cette formation initiale, la formation continue (32h par an) ainsi que la participation au processus de supervision (debriefings, analyses de pratique ...) contribuent à garantir le professionnalisme du médiateur.

Trois ouvrages de Jacqueline Morineau font référence :

• L’esprit de la médiation Erès,1998, 2014
• Le médiateur de l’âme Nouvelle Cité, 2008
• La médiation humaniste : un autre regard sur l’avenir Erès, 2016

L’association compte actuellement une cinquantaine de membres médiateurs, qui participent aux activités courantes et s'investissent dans de nouveaux projets.

Le Cmfm a développé en France, en Italie, en Suisse, en Belgique, en Afrique, et à la demande du Conseil de l’Europe dans les Balkans, la médiation humaniste ouvrant un chemin de découverte et d’éducation à la paix.

Un certain nombre de projets sont conduits à titre expérimental, par exemple récemment dans le cadre pénitentiaire en partenariat avec une Maison centrale de la Région Parisienne,

Le Cmfm entend participer aux initiatives qui visent à promouvoir les modes alternatifs de résolution des conflits, comme il ressort par exemple des dispositions de la récente loi 2016 de modernisation de la justice du 21ème siècle, ou encore de la mise en place progressive du dispositif de médiation de la consommation.

C’est dans cet esprit qu’il participe au Collectif Médiation 21 récemment constitué, qu’il rencontre régulièrement divers acteurs de la médiation au cours de la fête annuelle et des cafés de la médiation organisés par l’IFOMENE. Il participe également à des rencontres thématiques comme celle de Montalieu, ou encore à des colloques comme ceux organisés par la DGCCRF, le GEMME, le Conseil d’Etat, le Barreau de Paris …

Un module optionnel de formation s’inscrivant dans le cursus du DU de l’IFOMENE sera proposé par le Cmfm cette année.

Rappelons enfin que le Cmfm est membre de l’ANM.

Pour en savoir plus

Gilbert Schuler, Président du Cmfm

L’Institut de la Médiation dans l’Espace Francophone (IMEF) est un projet né au sein d’une communauté de médiateurs professionnels. Il fut porté par plusieurs institutions partenaires qui ont constitué en 2011, une fondation internationale de droit belge qui a son siège à BRUXELLES.

Ensemble, nous partagions l’ambition de développer la médiation comme une contre-culture.

Pour être un vecteur de changement de société, la contre-culture médiation doit remplir trois finalités : régler les conflits autrement, commander autrement, et donc nécessairement, savoir autrement.

Parce qu’essentiellement culturel, ce changement ne peut qu’être étroitement lié au dessein fondateur de la francophonie, à nos culture et langue françaises. C’est pourquoi, bien qu’initialement issus de quatre pays francophones seulement (Canada, France, Belgique, Suisse…), tous ont immédiatement souhaité promouvoir le développement de la médiation dans tout l’espace francophone.

Les « iméfiens » proviennent d’une grande variété d’horizons, partout où s’activent des médiateurs : des avocats, des magistrats, des consultants, des formateurs, des coaches, mais également des scientifiques (chercheurs en gestion des conflits, économistes, sociologues, psychologues, …), ou encore des dirigeants et des responsables d’entreprises, d’administrations territoriales, d’administrations scolaires et hospitalières, d’associations philanthropiques, …

Tous ces professionnels de la médiation se sont connus et puis graduellement fédérés, au fil d’une série de rencontres internationales organisées depuis 2010 en différents lieux d’accueil européens.

Ces rencontres successives ont été conçues de façon à croiser les apports des sciences sociales : sociologie pragmatique, sociologie morale, psychologie sociale, psychologie morale, droit, philosophie (la morale et l’épistémologie), économie du droit, …

Il s’agissait de prendre la mesure des expériences de médiation et de permettre aux professionnels de s’ouvrir à de nouvelles compréhensions. Au final, émergea de ces rencontres, une vision œcuménique de la médiation, communément partagée entre les membres de l’IMEF.

Etapes de ce processus fédératif qui s’institutionnalisa en une fondation :

Avril 2010 : 1ères rencontres à Verviers (Belgique)

A partir d’un questionnement sur la culture et les lacunes du fonctionnement de l’institution judiciaire, ces rencontres ont montré l’autonomie de la médiation comme discipline à part entière, s’inscrivant dans la problématique de la « justice choisie face à la justice imposée ». Ce thème fut surtout développé grâce à la contribution du sociologue Laurent Thévenot (auteur notamment du livre « Les économies de la grandeur – De la justification) qui nous a proposé un modèle de justice.

Juillet 2010 : 2èmes rencontres à Sant’Angiolino (Italie)

Ces rencontres ont questionné et approfondi le « sentiment de justice » qui conduit au cœur du processus coopératif et des engagements des personnes.

Une définition émergea des regards croisés de médiateurs (Gabrielle Planès, Gilles Lopez, Dominique Chevaillier, Martine Sepieter), d’avocats (Francis Henry, Françoise Thieullent), de magistrats (Chantal Wagenaar, Hélène Abelson-Gebhardt, Pascale Schils, Eric Battistoni), d’universitaires juriste (Guy Horsmans), économiste (Bruno Deffains) ou linguiste (Michèle Lenoble), et aussi de chefs d’entreprise (Philippe Adami, Guillaume Perron, Benoît Thieullent).

Février 2011 : Forum ouvert sur la professionnalisation de la médiation à Paris (France)

Cette initiative innovante et participative impliqua différents médiateurs français, belges et suisses démontrant la réalité d’une perspective francophone de la médiation.

Avril 2011 : 3èmes rencontres à Milan (Italie)

Ces rencontres ont réuni des médiateurs francophones (suisses, belges et québécois).

Sous la houlette de Thierry Bériault, président de l’IMAQ (Institut de Médiation et d’Arbitrage du Québec), ces professionnels se sont interrogés : « Qu’est-ce qu’être médiateur ? » et surtout « Comment être un bon médiateur ? » En psychologie comportementale, sous la conduite du professeur liégeois Michel YLIEFF, nous avons découvert tout un pan méthodologique d’intervention.

Septembre 2011 : 4èmes rencontres au Château Les Granges à Sully/Loire (France)

Ces rencontres ont permis de finaliser la réflexion commune, et de l’institutionnaliser en donnant naissance à une fondation internationale de droit belge : l’IMEF (Institut de la Médiation dans l’Espace Francophone).

Un centre de ressources francophone :

Cette fondation veut offrir un centre francophone de ressources à tous les professionnels qui, de près ou de loin, sont impliqués dans ou intéressés par la médiation. Il s’agit d’actionner :

• Une vision partagée de la médiation définie comme un mode approprié de prévention et de règlement amiable des différends, qui responsabilise les personnes et/ou les parties et met en valeur la citoyenneté active et responsable.
• L’élaboration d’une théorie générale de la médiation, en allant au-delà du cadre judiciaire des conflits et en traitant leur prévention, et plus largement, en fédérant toutes les pratiques de médiation qui se situent sur l’axe des métiers de l’accompagnement relationnel (comme la médiation judiciaire et la médiation conventionnelle, la médiation organisationnelle, la médiation en contexte d’autorité, la médiation de projet, la prévention des différends, …)
• Un projet commun de création d’une « maison des médiations », qui œuvrerait à la promotion et au développement de la médiation dans l’espace francophone et réunirait des praticiens et des enseignants, lors d’activités de niveau international.
• Un intérêt partagé à promouvoir les objectifs, méthodes et outils de la médiation au travers de toute forme d’activité humaine susceptible de les intégrer, en jouant le rôle de « passeur d’idées ».

Vision de la médiation et projet de la francophonie :

La création d’un espace francophone de la médiation prend racine dans la profonde convergence entre cette vision de la médiation et le projet de la francophonie :

Issu de la société civile, le mouvement de la francophonie est porté par un double héritage commun :

• d’une part, les valeurs humanistes de paix, de solidarité, de coopération, valeurs affirmées notamment par la déclaration universelle des droits de l’homme de 1948, et
• d’autre part, la langue française, langue diplomatique historique et outil de communication, de réflexion, de création et d’échange d’expériences, que nous souhaitons partager sur les 5 continents.

La Francophonie vise à mettre les liens entre ses membres au service de la paix, en instituant un espace de dialogue, de coopération et de partenariat dans le respect de la diversité des peuples, des cultures et des nombreuses langues en usage dans l’espace francophone.

La Charte de la francophonie – adoptée lors du VIIème sommet de la Francophonie en novembre 1997 à Hanoï (Vietnam), puis révisée lors de la XXIème conférence ministérielle de la Francophonie en novembre 2005 à Antananarivo (Madagascar) – met l’accent notamment sur le renforcement des capacités des états de droit et sur le développement – au-delà du dialogue entre les cultures – d’une culture du dialogue, enracinée dans la diversité de l’espace francophone.

L’Organisation internationale de la Francophonie (OIF) s’attache à articuler la démocratie, le respect des droits humains, la paix et le développement durable (Déclaration de Bamako). Comme la médiation, l’OIF participe à la prévention des conflits, à l’accompagnement des sorties de crises et des transitions, au renforcement de la protection des civils et à la consolidation de la Paix (Déclaration de Saint Boniface, Québec). L’OIF privilégie l’instauration d’un dialogue interculturel, propre à créer une solidarité, et d’une diplomatie préventive. L’OIF participe au Conseil des Droits de l’Homme et à la Commission de consolidation de la Paix institués dans le cadre des Nations Unies.

Au niveau de la citoyenneté comme dans les relations internationales, le projet francophone articule ainsi très étroitement médiation, démocratie et paix et privilégie par principe la prévention et la médiation, la sanction restant un recours ultime et exceptionnel.

En conclusion :

L’IMEF s’est enraciné et attaché à ce projet francophone et promeut la médiation en tant que modèle de justice, c’est-à-dire comme une contre-culture faisant face à la culture dominante d’un règlement forcément adjudicatif des conflits, faisant face à la culture dominante d’une gestion autoritaire des ressources humaines, et enfin, faisant face à la culture dominante d’un positivisme absolu des savoirs.

L’IMEF se distingue cependant des associations et chambres professionnelles de médiateurs.

La fondation IMEF veut jouer son rôle en subsidiarité : susciter la réflexion sur le concept de médiation, soutenir des recherches et une théorisation quant à la méthodologie en médiation, encourager des médiations qui espèrent de la formation et des médiateurs, favoriser les projets communs entre associations locales ou nationales de médiateurs, proposer une validation du rôle et du fonctionnement de ces associations elles-mêmes, offrir un espace de contact et de rencontres aux professionnels francophones de la médiation.

Pour en savoir plus

Eric Battistoni, Président d’honneur de l’IMEF

Coopération et conflictualité dans la région des trois frontières, France-Allemagne-Suisse

Mes racines se trouvent dans un coin de France, en bordure des frontières suisses et allemandes. Dans cette région, où le Rhin, après avoir traversé la Suisse, est tantôt trait d’union, tantôt marque de séparation entre la France et l’Allemagne, les liens se tissent quotidiennement par-delà les spécificités culturelles et juridiques : le consommateur va faire ses courses dans chaque pays, il hésite de moins en moins à s’installer de l’autre côté de la frontière pour bénéficier d’un prix de l’immobilier plus attractif ; les couples binationaux, les échanges commerciaux, les investissements conjoints, les travailleurs frontaliers figurent autant d’aspects d’une coopération renforcée.

C’est de l’observation de cet environnement quotidien que j’ai tiré l’idée du sujet de mémoire de fin d’études de médiation à l’Ifomene. Dans cet espace géographique de plus en plus intégré par la volonté des gouvernances locales, nationales et européennes, les interactions s’intensifient, élargissant le champ des litiges potentiels et  par la-même le champ d’intervention du médiateur. Quelles spécificités le médiateur peut-il rencontrer dans les conflits entre ressortissants des trois pays, aux relations de voisinage intenses et à l’Histoire si compliquée ? Quelle place pour la médiation dans des conflits où se juxtaposent des systèmes et pratiques juridiques plus ou moins centralisées, plus ou moins favorables à un règlement amiable ?

D’abord, quelques éléments de comparaison que le médiateur doit garder à l’esprit sur l’environnement juridique des 3 pays :

• Par opposition au centralisme français, les « Länder » allemands et les « Cantons » suisses conservent une certaine indépendance en matière de législation et de juridiction, ce qui apporte des nuances aux règles de droit applicables selon le lieu géographique.
• En Suisse et en Allemagne, l’accord à l’amiable est favorisé dans le code de procédure civile. Le juge, en se faisant conciliateur, répond à l’attente des justiciables d’adapter le droit à leur affaire, en un temps limité et à moindre coût.

Quelle place alors pour la médiation ?

En fait, les parties ont tendance à adopter la proposition du juge plutôt que de trouver elles-mêmes la solution du conflit. Elles ne sont même pas nécessairement obligées de se parler, les avocats pouvant jouer les intermédiaires durant l’audience. Le processus de médiation garde donc toute sa légitimité dans ce contexte.

Comment instaurer le dialogue entre des médiés qui ne parlent pas la même langue ?

C’est la langue qui permet de comprendre, communiquer et tisser des liens avec autrui, mais elle est aussi utilisée pour marquer son identité par rapport à un autre groupe. Le choix d’une langue commune, soit la langue natale d’une des parties, voire une langue tierce comme l’anglais, n’est pas anodin et le médiateur devra être particulièrement attentif à l’équilibre des échanges et aux écarts de compréhension qui pourraient empêcher l’une des parties de s’exprimer pleinement.

Si le choix se porte vers la traduction, deux options se présentent : soit le médiateur assure lui-même la traduction, soit un traducteur est invité à prendre place autour de la table.

En revêtant la casquette de traducteur, le médiateur doit maîtriser un double processus : celui de la médiation et celui de la traduction en situation professionnelle. Il doit pouvoir fonctionner efficacement dans les deux langues et s’adapter rapidement pour maintenir le cap de la médiation.

La capacité à s’adapter à deux cultures différentes soulève aussi la question de l’identité du médiateur lorsqu’il utilise une autre langue. Qui suis-je quand je parle une autre langue ? Jusqu’à quel point mes références culturelles sont-elles modifiées ? Chaque langue est porteuse d’un contexte d’apprentissage ou familial, d’un contenu affectif extrêmement personnel. En étant conscient de son propre fonctionnement dans un contexte interculturel, le médiateur évitera les pièges de ses propres biais culturels pour mieux écouter la parole des médiés.

Dans le cas de l’intervention d’un tiers traducteur, la présence physique d’une personne supplémentaire, qui va parler « en miroir » de la parole d’autrui, va changer la configuration de l’échange : c’est vers elle que vont converger les regards lorsqu’elle parlera et ses prises de paroles vont impulser un rythme. Le partenariat fonctionnera d’autant mieux si le médiateur choisit l’interprète en fonction de sa sensibilité, de ses affinités, et d’une vision partagée du rôle de chacun dans le processus de médiation.

Même si la première approche se base sur des stéréotypes, connaître les codes culturels de références facilitera la compréhension mutuelle, comme gage de bonne volonté ou pour éviter les jugements négatifs. Dans le contexte des Trois Frontières, le médiateur invitera les médiés à trouver l’équilibre entre le besoin de ponctualité des Allemands et des Suisses, et l’approche plus souple des horaires de la part des Français, entre besoin de précision et de formalisme par rapport au débat d’idées dans les grandes lignes, entre recherche du consensus par la coopération et prise de décision centralisée par une seule personne. Les références culturelles se révèlent encore plus larges dans les entreprises multinationales bâloises qui attirent des salariés bien au-delà de l’Europe.

La différence est d’évidence source de crispation en situation de conflit ; elle intrigue aussi, pique la curiosité et invite à en savoir plus sur «  qui est l’autre ? ».

Similitudes et différences sont les deux axes sur lesquels le médiateur pourra jouer pour faire bouger les médiés et élargir l’éventail des solutions acceptables.

Lors de la médiation, les stéréotypes sont mis à l’épreuve de la réalité des échanges et de la rencontre. L’humain, le culturel, le personnel, le social se mêlent dans les situations interculturelles. Avec cette grille d’analyse à l’esprit, le médiateur peut amener les médiés à explorer toutes les facettes du conflit et à «découvrir ces problématiques humaines communes à partir desquelles divergent les cultures. » (Marie-Nelly Carpentier, Jacques Demorgon, Hans Lenhard, BurkhardMüller, Les situations interculturelles critiques et leurs interprétations, OFAJ/DFJW, 2014 p.9).

Et à l’issue de la médiation, en avoir appris plus sur l’autre et sur soi.

Corinne Adam

Projet de partenariat entre l’ANM et deux institutions d’enseignement universitaire à Lyon :

Un double projet visant à conclure, d’une part, une convention de partenariat avec l’Institut des Sciences de la famille de l’Université Catholique de LYON (ISF-UCLy) et, d’autre part, une convention de partenariat avec l’UNIVERSITE de LYON 2 est en cours d’avancement significatif.

Ces partenariats devraient se déployer dans trois domaines d’intérêt commun : formation, accompagnement à l’emploi, recherche et développement

Très ambitieux, ces partenariats constitueront un défi passionnant pour les médiateurs ANM ou centres de médiation qui voudront participer à leur mise en œuvre en lien avec l’ANM ;

Projet de partenariat entre l’ANM et SINGA :

Cette association, qui cherche à créer des liens entre des réfugiés et la société d’accueil par le biais de familles qui hébergent des réfugiés, est bien implantée sur LYON. La délégation régionale de l’ANM pourrait être pionnière dans la mise en œuvre de ce partenariat, qui devrait permettre assez rapidement à des médiateurs régionaux intéressés par la médiation interculturelle d’intervenir dans ce contexte.

Mise en œuvre du partenariat ANM–Université de Toulouse Capitole 1 :

Dans le cadre de la mise en œuvre de ce partenariat, la délégation ANM Midi-Pyrénées annonce deux manifestations qui se tiendront en novembre 2016 :

un colloque sur la médiation familiale et une journée d’étude sur la médiation dans le domaine de la santé et des droits des personnes vulnérables.

Un colloque portant sur la médiation et l’entreprise est annoncé pour le premier semestre 2017.

Tous les détails seront publiés sur le site de l’ANM.

Mise en œuvre du partenariat ANM–INAVEM :

Le 5 décembre 2015, l’ANM a conclu une convention de partenariat avec l’Institut national d’aide aux victimes et de médiation (INAVEM), qui fédère sur le plan national 134 associations d’aide aux victimes. Environ deux tiers d’entre elles pratiquent la médiation pénale et d’autres formes de médiation également.

L’une des modalités de mise en œuvre du partenariat prévoit de mettre en relation au niveau local les délégations régionales de l’ANM et les associations locales d’aide aux victimes, afin qu’elles développent des partenariats selon des modalités qui leur conviennent.

Dans la région Rhône-Alpes, des contacts ont été pris avec l’association locale de l’INAVEM à Valence, REMAID, qui est intéressée par la mise en œuvre du partenariat ANM–INAVEM. Cette coopération devrait débuter avec le projet suivant.

REMAID, qui s’intéresse depuis longtemps aux risques psychosociaux et à la violence au travail, participe aux côtés de ses partenaires de la DIRECCTE et des services de santé au travail à la création d’un guichet universel de santé au travail pour la Drôme (26) et l’Ardèche (07). La médiation fait partie des réponses proposées dans ce cadre-là. REMAID aimerait structurer un réseau de médiateurs aptes à intervenir dans ce contexte. Il s’agirait aussi de créer des modules de formation continue spécifique et un groupe d’analyse de pratique pour ces médiateurs.

Les adhérents de l’ANM intéressés par la mise en œuvre des partenariats sont invités à me contacter.

Janie Bugnion, Administrateur
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« Le ‘Business Plan’ pour notre projet, c’est remplacer le hasard par l'erreur ! »  me confiait un jour mon brillant collègue contrôleur de gestion, avec lequel je travaillais au marketing chez un constructeur automobile.

Nous avions passé nos 5 dernières semaines à « valider », re-valider, re-travailler les scenarii de notre projet sur des progiciels, des tableurs, des matrices en 3D et avions associé tous les experts, pour mettre en évidence des niveaux de marge insolents, des courbes de croissance qui donnent le vertige, nous tenions sans aucun doute possible la martingale du succès...

Après un passage express pour validation de notre projet en Codir, qui fut remporté haut la main, nous passions enfin à la question jugée secondaire jusqu'alors :

Mais quelle équipe serait en charge de ce dossier ?

Est-ce que Bruno serait intéressé ? Il est plutôt sur le projet « réseau » en ce moment non ?

Ou alors on positionne Sophie pour lui seconder, mais ça ne va pas lui plaire .

Sinon, il y a Sarah qui vient de boucler le dossier précédent, mais pas certain que ça l’intéresse, elle est en mobilité, non ? pour combien de temps ?, ah, elle est déjà partie !

Oui, je sais, Benoît vient d’arriver, il est pas mal, mais il ne s’entend avec son équipe, il est brillant, mais son style ne passe pas trop… et puis il y a la réorganisation des services, les équipes vont bouger...

Petit moment de solitude: Exit nos calculs, nos certitudes, nos plans d'actions, nos médailles...

Le regard vague de mon collègue, en disait long sur son désarroi, je respire et le provoque un peu avec un sourire :

« Bonc'est pas gagné en fait, manquent les bonnes personnes et c'est peut-être pas le bon moment, non ? »

Effectivement, après un tour de table infructueux aux RH les semaines suivantes, nous avons finalement jugé plus sage de ranger notre BP au placard pour le représenter l'année suivante.

Cette introduction ludique, inspirée de faits réels me permet de vous faire toucher du doigt « Le point de Bascule », auquel sera confronté tout porteur de projet en entreprise qu'il soit personnel ou professionnel, individuel ou collectif.

Ce moment crucial qui surgit lorsque, ce que l'on avait imaginé, même avec la meilleure préparation,

se confronte à la réalité, à « la vraie vie », celle faite de chair et d'os, le FACTEUR H ...

Sans démagogie, j'affirme d'expérience, que ce qui conditionne l'arrivée à bon port, n'est pas la qualité intrinsèque du navire, ou de sa voilure, mais bien du talent du capitaine et de son équipage à manœuvrer sur un océan d'incertitude.

C'est par extrapolation, tout l’intérêt de la démarche de progrès individuelle et collective que propose la médiation de projet.

Pour mobiliser les équipes, il y a bien la méthode américaine, déclinaison primaire de notre méthode  « Coué », qui consiste à toujours positiver, féliciter, remercier tout le monde en toute occasion, en s'exclamant, la main sur le cœur à la cafeteria, que l'équipe est géniale, fantastique, merveilleuse, même ceux qui ont été virés la semaine dernière, on ne leur en veut pas pour autant d'être parti vers d'autres flots...

La médiation de projet ne porte évidemment pas sur ce terrain de jeu superficiel, mais bien sur le fond,

la mise en place concrète, dès son origine, d'un processus sécurisant qui permet d'anticiper, résoudre et gérer efficacement la qualité de la relation dans un groupe qui se rassemble.

Le point de départ de la démarche est d'instaurer la confiance et identifier, ce que Piaget qualifie de “conflit socio-cognitif”, que rencontrera chaque collaborateur dans son apprentissage de nouvelles méthodes, de nouvelles approches qui vont le déstabiliser.

Un projet, est un organisme vivant qui se nourrit de ses incertitudes, de ses virages à 180°, de ses imprévus, de ses étapes accomplies, de la satisfaction des intérêts mutuels et des besoins des individus qui le porteront jusqu'à son terme.

L'intervention du Médiateur à l’écoute généreuse, à la posture neutre, indépendante, “multipartiale “, sa recherche d'émergence de solutions dans la conduite du processus permettra à chacun de s'exprimer et d'écouter dans un cadre confidentiel et constructif pour clarifier les différends, désamorcer les conflits, lever les incompréhensions dans un respect mutuel, pour que chacun avance dans le même sens, au même rythme.

Contrairement à la position d’un conseil juridique, d’un comptable, d’un mentor, d'un coach, du tuteur, d'un consultant, le médiateur ne connaît ni le projet, ni les personnes, il n’a pas d’intérêt sur le résultat.

Il ne donnera jamais son avis, même s'il dispose, d'une bonne expérience du secteur dont il est question et conduira le processus de médiation en renvoyant, tel un miroir bienveillant et fidèle, chacun à ses responsabilités, ses ressentis, ses besoins.

Démarche quelque peu déroutante pour ceux qui ne connaissent pas la pratique ou n'osent pas

« se jeter dans l'arène » pour reprendre le titre de l'ouvrage référent de Thomas FIUTAK et Gabrielle PLANES, mais un atout indispensable pour ceux qui savent la pratiquer et donner à leur feuille de route, lisibilité, agilité, attrait, en canalisant les énergies et les envies « d'aller plus vite, plus haut et plus fort » dans le sens de la performance collective.

Ainsi est la raison simple de la nécessité pour une entreprise de faire intervenir un médiateur dans son projet.

Parce que l'anticipation, la cohérence, la prévention n'ont pas de prix face à la sanction destructrice de l'échec et le coût du contentieux, mais aussi parce que l'intégration de l'humain au cœur du sujet est une évidence occultée trop souvent par le règne du Big Data, qui sait tout, devine tout, prévoit tout, sauf l'essentiel...

les réactions et la qualité de la relation humaine dans un écosystème.

Mais aussi, parce que l’ANM est la première association non corporatiste de Médiateurs pluridisciplinaires, qui regroupe des profils variés, issus de tous les secteurs d'activités, de toutes origines professionnelles.

Chers Confrères, chères Consœurs, sortons du cadre judiciaire et conventionnel, mettons notre Savoir-Faire au service des entreprises, TPE, PME, PMI, elles ont tout à y gagner...

Faisons reconnaître pleinement notre rôle d'aiguillon social, au service « du mieux vivre et travailler ensemble au 21ème siècle », étape importante d'une reconnaissance plus générale de notre métier encore en devenir.

Eric Kirsnewaz, Administrateur

A l’heure actuelle, les exigences de l’économie globale, de l’extension et de la multiplication des techniques de l’information et de la communication obligent les entreprises à faire face en temps réel à tous conflits intérieurs et extérieurs pouvant nuire à la créativité nécessaire à l’augmentation de la productivité et du savoir faire des personnes.

Dans toute entreprise, c'est l'organisation du travail et la relation entre tous les salariés qui permet d'obtenir une productivité des biens matériels et immatériels afin de rester compétitif sur le marché national et mondial.

Sans personnel qualifié, motivé et créatif, l'entreprise ne peut exister et surtout se pérenniser dans le temps sur les marchés national et international.

L'organisation du travail, « clef de voûte » d’une entreprise, repose sur les bonnes relations entre individus.

Lorsqu’il y a disfonctionnement dans l’organisation du travail d’une entreprise, c’est la médiation qui apportera la meilleure réponse en créant un espace privilégié de communication, de négociation et d'échanges sur les besoins, les désirs et les demandes des personnes en présence. L'objectif étant de dépasser rapidement et en toute confidentialité les problèmes ou les conflits qui font obstacle au bon développement de l'entreprise.

ET, c’est le médiateur formé pour savoir conduire un dispositif qui exige de sa part, la capacité de mettre en œuvre une méthode qui suit et analyse la ou les demandes, en

usant des différents outils de communication lui permettant de créer des espaces de parole, de réflexion, en toute neutralité, impartialité, confidentialité, sans jugement et sans contrainte.

Ainsi menée, la médiation favorise l'autonomie des personnes en faisant émerger la responsabilité de chacun, remettant l'individu dans le collectif. Au final, cela permet de restaurer ou d’instaurer de bonnes relations entre les collaborateurs, les membres du CHSCT, les membres du COPIL, les fournisseurs, les associés….contribuant de ce fait, au résultat d’une organisation du travail efficace et pérenne dans le temps.

Chaque jour, la médiation d’entreprise prend place plus encore dans la gestion des conflits faisant face aux risques émergents depuis quelques années, à savoir le burnout, les risques psychosociaux en terme d'agression physique ou verbale, harcèlement moral, harcèlement sexuel...etc.

La médiation interroge l'entreprise, toutes les entreprises, sur des nouveaux critères à inventer sur ce qui fait dysfonctionnement dans le travail et apporte réponse au « bien travailler ensemble.. ! »

Sonia Pinnavaïa, Déléguée régionale

Si la médiation n’est pas nouvelle, l'acuité de son utilité dans un monde économique mu par la nécessité de trouver des façons d'échanger directes, performantes et humaines mérite de s'y intéresser.

Le conflit en entreprise, commercial ou relationnel, est chronophage, le plus souvent coûteux en soumettant l'entrepreneur au risque d'une baisse de productivité ou d'une contagion de mal-être dans un service.

Si bien nommée, encore mal connue …

Elle est un processus de négociation facilité par la présence du médiateur, qui a pour finalité de faciliter la résolution d'une situation conflictuelle, de rétablir une relation ou de réaliser un projet. Insuffler alors dans son entreprise du dialogue, une meilleure compréhension des contours du différend, est une façon innovante et constructive de progresser et de bien travailler.

Une étude menée auprès des directions juridiques de grandes entreprises révèle que seulement un tiers d'entre elles ont fait appel à la médiation, mais que considérant la pratique comme émergente elles affirment cependant l'utilité d'un mode amiable au sein des entreprises et des organisations. Les directions juridiques pointent ainsi l’efficacité d'une mission qui dure environ 3 mois pour un coût moyen de 2 500 euros : rapidité, confidentialité, coût abaissé, amélioration de la performance et meilleure communication au sein des services concernés.

Mal connue, la Médiation offre pourtant un large éventail d'intervention :

- Dans le monde économique elle peut être inter-entreprises pour réguler les relations commerciales et d'affaires et trouver la sortie la moins coûteuse. Dans les relations externes de l'entreprise avec ses clients elle apportera une image valorisante y compris dans le cadre de l'obligation du recours à la médiation de la consommation.

- Elle peut également se déployer en œuvrant dans les relations de travail que ces relations soient individuelles (hiérarchiques ou entre collaborateurs) ou collectives. Outre les dissensions entre les salariés elle intervient en particulier avec force dans le cadre des Risques Psycho-Sociaux.

- Curative le plus souvent, la médiation est aussi préventive. Elle intervient quand l'entreprise est dans le brasier, mais elle vise également à éviter l’embrasement. Lorsque le conflit a éclaté elle conduit à une solution pour poursuivre une coopération future ou permet de mettre fin à une situation inadaptée par une séparation étayée d'une solution juridiquement sécurisée. Le conflit encore latent, la médiation facilite le dialogue par une façon de faire qui conduit à une meilleure coopération évitant ainsi une escalade conflictuelle.

Quand coopérer rime avec productivité, quand bienveillance favorise la performance

Dans toutes organisations le préalable à l'efficacité procède moins dans l'exercice du pouvoir que dans l'habileté à communiquer. Si la médiation aide à la résolution d'un conflit, elle permet également de ciseler le dialogue en produisant un travail de fond sur la relation. Le médiateur a pour mission de favoriser la confrontation des oppositions, d'organiser les échanges dans le cadre dont il est garant : respect mutuel, écoute, équilibre de parole, absence de violence verbale et physique. La Médiation œuvre ici à une nouvelle grammaire communicationnelle qui s’ânonne en bienveillance  et créativité pour conduire vers une solution parfois inattendue. On vient s'expliquer autour d'un processus coopératif et s'offrir le privilège d'une solution maîtrisée, clé possible au comment améliorer les résultats des entreprises.

Le profil du Médiateur en Entreprise

C'est avant tout un professionnel aguerri à la dynamique du conflit, spécifiquement formé à la Médiation comme aux outils de gestion des conflits. Cette formation si elle intègre la dimension juridique indispensable, s'enrichit de différentes approches et techniques de communication ainsi que d'une connaissance affûtée des réalités du monde de l'entreprise et du travail.

Son chemin est donc jalonné de multiples compétences à la fois nécessaires et incontournables pour que soit mené à bien un processus de médiation qui allie à la fois l'amélioration de la qualité relationnelle et la recherche d'une solution pérenne et juridiquement incontestable.

L'offre des médiateurs regroupe des personnes issus de champs professionnels pluriels, le plus souvent d'origine juridique sans qu'elles soient pour autant exclusivement avocats.

Le Médiateur est préférentiellement étranger à l'Entreprise et aux intérêts en jeu. Il applique alors scrupuleusement les principes déontologiques qui sédimentent une pratique : Impartialité, Confidentialité, Indépendance, gage de probité et d'efficacité. S'il est le plus souvent juriste, le médiateur peut aussi être issu du monde de l'entreprise, ce qui constitue une valeur ajoutée.

En toutes occasions, Il conduira un processus dans le respect du Droit, des textes du Code de Procédure Civile le concernant et des intérêts juridiques en jeu sans que la qualité d’avocat médiateur soit une obligation puisque l'habileté qui le caractérise l'incite à proposer aux personnes d'être accompagnées de leurs conseils spécialement en médiation judiciaire.

Conclusion

Bon arrangement contre mauvais procès, la médiation est d'autant plus porteuse de plus-value qu'elle intervient avant toute procédure judiciaire dont l'aléa bien mesuré est un facteur de risque pour l’entrepreneur. Le temps passe, le conflit contamine les services, la relation s'abîme, les affaires se délitent, le juge tranche : l'un gagne, l'autre perd.

Menée par le médiateur qualifié qui est souvent aussi médiateur judiciaire, la médiation permettra un véritable gain de temps, une économie substantielle en regard du procès et assurera la confidentialité utile aux échanges commerciaux. Elle permettra en matière de droit social, en revenant à ses sources, d'épurer le conflit de ses éléments nocifs pour une meilleure reprise du travail.

Cette approche succincte permet d’appréhender ce que les entreprises et les partenaires sociaux, pourraient reprendre pour faire avancer leur projet. Il est de l'essence de la médiation de comprendre les contradictions afin de mieux les gérer pour puiser dans l'intelligence collective de quoi bonifier ses acquis.

Françoise Housty, Déléguée régionale
Marie-Laure Vanlerberghe, Administrateur

Dans son texte « La généalogie de la police » (Cultures & Conflits n°48 (2002), pp.109-132), Hélène L’Heuillet rappelle le sens originel du mot police. Il est bon aujourd’hui de se rappeler que la fonction policière du « Gardien de la paix » (terme décidé par un arrêté du préfet de police du 18 septembre 1870) trouve sa source dans le terme « politeia » cité par Isocrate : « L’âme de la cité n’est que la politeia qui a le même pouvoir que dans le corps la pensée ». Rappelons que la cité grecque est une communauté de citoyens réunis par un choix de vie commune et partageant les mêmes principes politiques traduits par le concept de politeia.

Aujourd’hui, il n’est pas peu dire que le terme s’est technicisé et que s’il reste un principe d’incarnation de l’autorité légitime chez le policier ; celle-ci est actuellement remise en question. Il suffit de suivre l’actualité sur le sujet pour s’en convaincre.

La technicisation du terme de policier a de surcroit accompagné la technicisation de la fonction policière. Celle-ci, selon un principe classique de l’offre à la demande, a répondu présente sur des sujets comme la sécurité publique (classique mais en constante remise en question), la police aux frontières (mobilité, sécurité, frontières), la contrefaçon (enjeu économique majeur), le maintien de l’ordre (variable d’ajustement du mécontentement populaire ?), la cybercriminalité (tous numérisés, tous connectés…), la grande criminalité (la pieuvre 2.0), le terrorisme…

Chacun de ces termes renvoie en lui-même à une appréhension complexe de chaque problématique que cet écrit n’a pas vocation à expliciter.

Ce dont il est question, c’est déjà, pour chacun de ceux qui sont impliqués, de prendre conscience du « Monde » dans lequel nous vivons. Pour ma part, j’en ai pris conscience en travaillant à l’Institut national des hautes études de la sécurité et de la justice (INHESJ) en tant que chargé d’études, de 2005 à 2012. Dès 2005, une étude traitant de la sécurité des transports terrestres, aériens et ferroviaires faisait sauter le carcan d’une vision centrée sur mon seul cœur de métier. Non pas qu’il faille le rejeter ; bien au contraire. Ce qu’il faut, selon moi, c’est comprendre en quoi l’articulation de compétences peut être une plus-value pour traiter efficacement de problématiques complexes impliquant plusieurs acteurs de cœurs de métiers différents. Exemple, face au flux du commerce mondialisé, le douanier ne peut imaginer contrôler chaque bateau arrivant au port. Par contre, par des déclarations numérisées identifiées comme suspectes, il ciblera plus particulièrement un bateau qui, une fois arrivé à bon port, fera l’objet d’un contrôle. La probabilité de trouver une infraction est plus grande.

La leçon à en tirer : dans un monde complexe, il faut pouvoir raisonner rationnellement avec une pensée globale, adaptée au niveau local.

C’est avec ce type de prise de conscience que, pour ma part, je me suis baptisé « Coproducteur de sécurisation territoriale ». Décidant de passer du « Je » au « Nous », il m’a semblé non seulement évident, mais surtout indispensable d’apprendre à articuler, à tisser les fils d’un maillage relationnel, mais aussi institutionnel et citoyen, destiné à appréhender les questions de « Police » au sens de la tranquillité publique.

Parallèlement, je compris encore mieux en quoi les enjeux de pouvoir, les préservations de prés carrés et les luttes fratricides pouvaient être des freins à la mise en œuvre de projets, quand bien même vertueux…

C’est au moment de ces prises de conscience que, en 2011, j’ai rencontré Eric Battistoni, fondateur de l’Institut de la médiation dans l’espace francophone (IMEF), mais également Gabrielle Planes (co-présidente de l’IMEF, présidente d’honneur de l’ANM) et Thierry Beriault (co-président de l’IMEF, vice président de l’institut d’arbitrage et de médiation du Canada). Plus précisément, j’ai été invité à participer aux « Rencontres de Milan », qui ont eu lieu du 18 au 22 avril 2011, au cours desquelles j’ai traité du sujet : « La médiation : une méthode et un état d’esprit pour garantir la sécurité des personnes et pour maîtriser cette activité complexe ».

Cette présentation, accompagnée de toutes celles ayant animé ces rencontres, a fait l’objet d’une publication (Lenoble, M., Battistoni, E., Oudin, F. et al., Le médiateur professionnel en action et en mots. Paris, L’Harmattan, 2014).

Depuis 2011, j’ai pu me confronter aux réalités de terrain en tant que Directeur de police municipale de la ville de Colombes (92). Cette expérience (2012-2014), à la fois complexe et enrichissante, m’a conforté dans la nécessité, devenue vitale aujourd’hui, de coproduire de la sécurisation territoriale. Capitaine de police en détachement de la police nationale, j’ai suivi le parcours de formation des Directeurs de police municipale encadré par l’Institut national spécialisé des études territoriales de Dunkerque (INSET). En fin de parcours, j’ai présenté un mémoire mettant en lumière le rôle, non pas principal, mais possible, d’un Directeur de police municipal dans le domaine de la coproduction éducative. Au-delà de l’implantation territoriale nécessaire à l’ensemencement d’un tel projet, cet écrit a toujours vocation à être traduit en actes.

Un peu plus haut, j’évoquais l’impérieuse nécessité de passer du « Je » au « Nous ». En plus d’une légitime singularité que tout un chacun doit cultiver ; il m’est apparu fondamental de cultiver à la fois « L’éloge de l’autre » (comment faire ensemble) mais également de développer une culture propre à faire émerger la coproduction. Ma formation de Directeur de police municipale m’a permis de découvrir le Réseau des écoles de service public (RESP http://www.resp-fr.org), qui s’y emploie, en mettant à disposition des formations interprofessionnelles destinées aux fonctionnaires de catégorie A des trois fonctions publiques.

Depuis 2014 je suis revenu au ministère de l’Intérieur où j’exerce les fonctions de formateur à l’Ecole nationale supérieur de la police (Site de Cannes-Ecluse) et plus particulièrement dans une division partenariale où je peux m’investir au sein du RESP.

Dans le même temps, j’ai poursuivi mes engagements associatifs. Les évènements de l’année 2015 m’ont conduit à présenter un projet de recherche-action dont les régions pourraient être un point intermédiaire de gouvernance en vue de son déploiement national.

A ce jour, ce projet est constitué comme un puzzle. Différentes pièces sont déjà créées. Elles ont d’ailleurs été décrites dans cet article. Certaines d’entre elles sont rattachées à une personne, à une entité, à une ou des actions ; d’autres sont hybrides. Par exemple, trois formations actuellement proposées dans les catalogues du RESP sont constitutives du projet Médi@ction dans la ville, épissures sociales. Il s’agit des formations « Urbanisme et coproduction de sécurité », « Péril jeune et partenariat éducatif » et « Partenariat, prévention et sécurité ».

Ces formations présentent des convergences avec des actions de l’IMEF, notamment la « Formation à la médiation organisationnelle » proposée par la Haute école libre de Mosane (HELMO).

Car en effet, si l’on « ramasse » le propos de cet article, qu’en doit-on retirer : que face aux questions posées en ces temps troublés où chacun se sent désorienté et en quête de sens ; il reste à expérimenter le collectif éclairé par une formation adaptée à notre époque.

Face à ceux qui divisent par la duplicité entre leurs paroles et leurs actes, face à ceux qui font peur ou qui terrorisent, que ce soit par les armes ou par la manipulation, ce qui, dans ce dernier cas, tue psychiquement, il est vital de démontrer l’effet vertueux du collectif.

Cette démonstration doit se faire, grâce à la médiation et avec le levier du numérique (compris comme un outil), depuis le terrain. Elle doit être testée à l’échelle d’une région ou deux. La première d’entre elles pourrait être la région d’Ile de France. Après avoir tiré les enseignements de l’expérimentation, une méthodologie pourrait être testée et déployée à l’échelle nationale.

L’approche scientifique du projet donnera leur légitimité aux résultats, les notions d’éthiques et de gouvernance (comités de pilotages scientifique et opérationnel) s’assureront du respect du plan d’origine et de ses réorientations éventuelles pour garder le cap et atteindre l’objectif fixé : Redonner de l’âme dans nos Cités…

Entendu comme cela, devenons tous des « Gardiens de la Paix ».